基于大数据分析技术的客户服务质量提升策略

基于大数据分析技术的客户服务质量提升策略

江尚涛

（广东电网有限责任公司梅州大埔供电局，广东 梅州  514299）

摘 要：当前大数据分析技术发展日趋成熟，并且在诸多行业领域都得到了深化应用，而在电力行业客户服务方面，大数据分析技术同样也发挥着重要作用，其在提升客户服务质量上有着可以探索的空间。本文介绍了电力客户服务要求及现状，分析了大数据分析技术的优势与价值，并就基于大数据分析技术的客户服务质量提升策略进行了探讨。希望通过本文研究，可以为相关实践工作带来一些参考，从而依托大数据分析技术能够更好的提升电力客户服务水平。

关键词：大数据分析技术；客户服务；质量提升

1 电力客户服务要求及现状

随着当前我国电力事业持续快速发展，电力客户对于电力企业服务的需求呈现出多元化趋势，作为电力客户方面不仅要求电力企业提供高水平的服务，给予客户良好的服务体验，同时还要求电力企业能够及时感知客户的需求，提升客户服务的效率。然而结合现阶段电力行业企业客户服务实际现状来看，电力企业客户服务的整体质量仍然参差不齐，尤其表现为电力企业服务人员在进行市场客户服务时，由于相关信息量获取不足，数据整合不够到位等，难以在具体实践中为客户服务工作提供有力的数据支持，进而导致电力企业对于电力客户的感知存在明显欠缺，很难从根本上保障电力客户服务质量。在此背景下，大数据分析技术被更多的应用到了电力客户服务工作中。

2 大数据分析技术的优势及价值

2.1 大数据分析技术的优势

如今大数据分析技术在包括电力行业在内的很多领域都得到了广泛应用，其技术优势也获得了普遍认可。具体来说：首先，大数据分析技术能够帮助企业获取到海量的数据信息，这些数据信息本身就蕴含着巨大价值，而借助于大数据分析技术，则能够从海量数据信息中得到最有价值的信息，并为企业所用；其次，海量数据信息的类型方式往往是多元多样的，而通过大数据分析技术则能够将这些多元多样的海量数据信息加以转换整合，便于这些数据信息的有效利用，从而进一步提升数据分析的科学全面性；最后，基于大数据分析技术应用，相关数据信息的传播处理效率和速度都得到了巨幅提升，这使企业方面能够对这些数据信息加以及时响应。

2.2 大数据分析技术在客户服务质量提升方面的价值

基于大数据分析技术的运用，充分发挥出大数据分析技术的优势，能够在提升客户服务质量方面贡献有益价值。具体而言：一是借助于大数据分析技术，能够有效提升企业的服务水平，比如利用大数据分析结果，有针对性的解决客户热点关切问题，完善相关服务措施，同时有针对性的开展企业服务人员培训，提升企业服务水平；二是借助于大数据分析技术，能够有效提升企业的管理能力，比如根据大数据分析结果，能够反映出企业自身服务工作中所存在的不足或问题，通过吸纳意见整改调整，提升企业管理能力；三是借助于大数据分析技术，能够有效提升企业的市场营销，通过分析客户需求与行为，策划相应的营销服务内容。

3 基于大数据分析技术的客户服务质量提升策略

3.1 基于大数据分析技术转变客户服务模式

以往电力行业企业在进行客户服务时，主要是依照电力客户事先提出的需求来配套相应服务，这种客户服务模式相对较为被动，并且随着我国电力事业快速发展，市场客户的需求也愈发多元，传统客户服务模式下的客户服务质量很难得到有力保障。在此环境下，通过将大数据分析技术应用于电力客户服务工作中，充分发挥出大数据分析技术在客户服务方面的价值优势，可以使电力行业企业更为主动的感知市场客户需求，同时以大数据分析结果作为基础和支持，可以使电力行业企业更为快速的响应市场客户需求，更为精准的提供客户服务内容，进而构建起以客户需求为导向的新型服务模式，利用大数据分析技术驱动服务发展，提升客户服务质量。

3.2 基于大数据分析技术掌握客户需求热点

基于大数据分析技术的应用，电力行业企业可以更加全面、精准的掌握客户需求热点，进而提升自身客户服务的针对性和有效性，保障客户服务质量水平。例如，以电力企业客户服务热线数据作为基础，通过应用大数据分析技术，可以从这些服务热线数据中统计出高频或关键词汇，直观呈现客户的服务需求热点，电力企业则可以结合相关数据分析结果，优化或弥补自身客户服务方面的工作短板，面向客户需求或投诉热点提前采取预控措施；再比如，通过应用大数据分析技术，还可以从这些服务热线数据中发现一定内在联系，包括某项业务的客户投诉具有周期性特点、同一客户已进行过多次投诉等等，这些数据分析结果都可以为电力企业改善客户服务质量提供必要支持。

3.3 基于大数据分析技术实行客户分类管理

在企业相关服务资源有限的前提下，企业需要对自身客户群体进行科学分类，并在保障服务资源投放效益的同时，抓好不同类型客户服务的侧重点，这样有助于提升客户服务质量。以往电力企业在分类管理客户时，其分类方法往往维度单一、不够客观合理，而基于大数据分析技术的应用，依托于大数据分析技术的优势及价值，则可以使电力企业更好的依据电力客户行为、需求、价值等特征来实行客户分类管理。例如，基于大数据分析技术，电力企业可以依照客户的价值贡献程度来对客户进行分类定位，针对不同类型客户采取差异化的服务措施，包括针对普通客户群体加强标准化、规范化的服务，提高客户服务效率；针对高价值客户群体配置专属客户经理，强化客户服务体验等，这样通过优化客户分类，抓住不同类型客户服务的侧重，可以高效提升电力企业客户服务的整体质量。

3.4 基于大数据分析技术分析客户用电行为

结合电力行业实践工作可知，所谓分析客户用电行为，其本质即为处理客户用电数据的过程，而在处理分析海量客户用电数据时，大数据分析技术的应用无疑是基础且重要的一环，基于大数据分析技术，电力企业可以构建起相应的客户用电行为分析模型，并且面向客户的不同用电行为，有针对性的落实相关服务对策。例如，针对客户正常用电行为，借助大数据分析技术把握客户用电数据的增量或减量，可以据此采取相应针对性的服务措施，避免出现供电不足或客户流失等问题；再比如，基于大数据分析技术发现客户非正常用电行为，电力企业则需要及时开展相关排查工作，避免存在窃电风险，同时还要加强企业自身内部管理。

3.5 基于大数据分析技术促进业扩报装服务

业扩报装业务是电力企业客户服务的一项主要内容，而基于大数据分析技术应用，同样可以在促进业扩报装服务方面发挥显著作用。具体而言：借助于在线计量监测系统得到增容用户计量（超负荷容量）信息，利用营销业务应用系统、系统数据，针对用户相关信息加以分析，利用多维关联、聚类等分析算法，对潜在用户进行挖掘，经由营销业务应用系统获取新装或增容业务信息，经由厂站与主、子线路对业务可行性加以分析，统计分析其配网情况、负荷与用电特征，分析用户负荷变化与运行容量关系，预测用户负荷以及用电量趋势，进而为业扩报装服务提供有力的技术支持。

4 结语

综上所述，依托大数据分析技术强化客户服务是当前电力行业发展的必然选择与趋势，其在提升电力客户服务质量方面有着十分显著的价值与作用，作为电力企业应该深刻认识到大数据分析技术应用的必要性，针对大数据分析技术给予更多的重视和投入，同时结合自身电力客户服务现状与要求，把握好大数据分析技术与电力客户服务之间的契合点，善于发挥大数据分析技术优势，能够借助大数据分析技术不断提升客户服务质量，并且不断总结实践经验，持续优化完善基于大数据分析技术的电力客户服务质量提升策略，从而有效带动电力服务水平，保障我国电力事业长远发展。

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