门诊分诊护患沟通技巧

门诊分诊护患沟通技巧

何润润

鄂尔多斯市中心医院           017000

【摘要】门诊分诊中的护患沟通技巧门诊是医院面向患者的窗口，又是作为面向患者提供的第一服务。分诊护士的沟通能力不仅影响了患者对医院的印象，而且影响着医院的形象与声誉。提高分诊护士的沟通能力可以促进护患关系，减少医患纠纷，进而更好地为患者服务。现将工作体会总结如下

【关键词】门诊分诊；护患；沟通技巧

门诊分诊护患沟通技巧门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响到病人的情绪。为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念，主动服务意识融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近我们的服务对象。

1 分诊护士与患者沟通的必要性:目前国内门诊普遍存在患者众多，病种复杂，护理人员少且工作强度大的特点。分诊护士从事单调、琐碎、重复性强的工作，长期超负荷运转，导致门诊分诊护士身心疲乏，无意识中将不良情绪传递给患者及其家属。患方都希望马上得到治疗，认为来医院求医问药，得不到应有的服务态度。倘若分诊护士不能有效的与患者沟通，将可能影响护士在患者心目中的形象，导致护患关系恶化。

2 分诊护士与患者的沟通技巧2.1 非语言沟通技巧良好的外在形象是分诊护士的基本要求。包括仪容仪表、精神状态等。分诊护士要求衣帽整洁、微笑服务、淡妆上岗。与患者沟通时目光正视患者，认真倾听患者所需，体会患者的感受并耐心讲解为患者服务。2.2 语言沟通的技巧语言是护患者沟通的基本工具，患者带着病痛来到医院门诊，由于对疾病的担忧，对环境的不熟悉，对检查及治疗的不了解，往往导致患者紧张焦虑，并产生怀疑、易激惹等复杂心理。要求患者针对患者的年龄、知识水平、性格特点、理解能力等选择患者容易接受的语言进行交流。注意语速适中，语调亲切，避免使用过于专业的术语，消除患者的不良情绪状态。2.3 紧急情况下的沟通技巧护士在分诊过程中，有时会遇到一些突发情况，需要护理人员用恰当的沟通技巧化解冲突的发生。例如，面对愤怒、不讲理的患者及家属时，要学会以柔克刚，使用倾听技巧了解患者愤怒原因，并对其作出理性的正面回应，及时解决问题利于减轻患方的愤怒情绪。2.4 与患者沟通要保持良好的心态良好的心态是护士良好心情保持的必需品，上岗前护士需调整好自己的情绪，不能将生活中的负面情绪带到工作中，更不能让不愉快的心情影响对患者的服务态度。管理好自己的情绪，热情、主动地接待患者，以平和的语言、诚挚的问候以及必要的责任心关怀患者。在以病人为中心的护理模式下，护士必须提高自身素质，具有精湛的护理技术并具备优质护理的服务态度。掌握护患沟通技巧不仅能缓解当前紧张的护患关系，并能提高护士形象，改善护士的职业地位。

3.改变护理服务理念（1）确立以人为本的服务理念。以人为本的服务理念是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保证所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“生命至上，真诚关爱”‘贯穿于工作的全过程。（2）增强主动服务意识。主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。（3）将营销理念融入到护理工作的每个环节中。门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求。

4注重调整与保持护患沟通中的良好心态。门诊护士与其他正常人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态。切忌的不良情绪带给患者，增加患者心理负担。（1）门诊护士学会表达同感心。第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受则是主观、片面和忽视对方的，因此，沪士在交谈过程中，要适时地表达自己的感受，使病人感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受产生共鸣：护士在与病人交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答病人的感受是最佳的回应：护士要适当回应病人，以表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励病人寻找解决问题的办法。（2）门诊护士学会应用情商1.保持好良好心态，把握自身情绪，门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节，控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到病人不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调试和自我减压。2.尊重病人，感知病人情绪，施以人性化护理，病人在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的'语言与病人进行交流沟通，从中发现病人思想变化和情绪波动，给于恰到好处的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。

5总结护患沟通技巧

门诊分诊护患沟通的核心在于倾听、问答、引导和协调。以下是几个关键点，值得重点关注和强化：（1） 优质的倾听能力：通过深入了解患者需求、及时反馈和认可患者感受，提高患者的信任度。（2） 精准的回答问题：全面了解病史、提供详细的问题解答，并使用通俗易懂的语言，使患者能够理解。（3） 有效的引导技巧：通过鼓励合作、启发想象和保持开放心态，帮助患者建立信心并积极面对治疗。（4） 良好的协调能力：在医生和患者之间建立良好的沟通桥梁，确保双方的理解和满意度。

总之，通过掌握门诊分诊护患沟通技巧，护士能够更好地服务于患者，提高患者满意度，减少医疗纠纷。在未来的工作中，我们要不断学习和实践这些技巧，以更好地服务于广大患者和医疗机构。

参考文献

[1]蔡旭珊.在门诊分导诊工作中护患沟通技巧的应用[J].中国医药指南，2013,11（21）：74-75.

[2]陈庆芬.浅谈门诊分诊护士与患者沟通的技巧[J]中国现代药物应用,2013,7（6）：134-135.