关于提高铁路货运服务质量的思考

关于提高铁路货运服务质量的思考

于彤

  中国铁路青藏集团有限公司   青海省西宁市   810007

摘要：铁路已经成为大众化的出行方式，随着人们生活质量的不断提高，对外出旅行要求日益严格，尤其是高铁颇受青睐。但是随着我国经济的蓬勃发展和各大运输网络体系不断完善，部分铁路货运部门的服务管理体系没能跟上，不再适应当代社会的现代化管理模式。

关键词：铁路；货运服务；思考

铁路货运部门应该从思想上认识到提高服务质量是货运发展、营销上量的迫切需要，也是广大客户的迫切需求。只有在服务基础上继续抓好软硬件建设、强化货运安全工作；在服务细节上狠抓作业标准的落实，减少员工工作差错，提高员工业务能力；在服务监管方面，要内、外部监管相结合，确保监管效果最优，才能有效提高货运服务质量，真正将铁路货运改革推向深入。

1针对铁路货运服务质量的概念分析

铁路货运服务质量主要是指的是铁路货运运输过程中服务满足于货主的正当需求的一种体现。对于整个铁路货运服务质量的高低主要是受企业的整体服务水平以及货主的实际期望这两个方面的影响，整个铁路运输行业的服务水平主要是受行业自身的服务能力以及相应的服务成本所决定的，其中服务能力一方面是受工作人员的服务意识的影响，另一方面是受工作人员业务素质水平高低的影响，而服务成本则是与公司的经营理念和管理水平决定的，货主的期望主要是收到货物的实际属性、货物的运价等方面的因素影响。对于大多数大型货物运输，更加注重的是价格以及安全性等方面，对于一些比较零散、小的货物运输则更加看重的是服务的灵活性。对于货主本身而言，更加期待的是性价比更高的服务，在公平合理的价格参照范围内能够享受到更加优质的服务。货主对整个铁路货运服务质量的期望，受诸多因素的影响，比如海运、空运、汽运等可替代的运输方式的优势都是影响货主选择铁路运输的关键。

2铁路货运服务特征

传统理论认为铁路是国家的重要基础设施，是大众化的交通工具，具有公益性特点，是公共安全的重要领域。铁路货物运输不仅仅是重要的运输产业和物流产业的组成部分，也是我国能源生产消费的保障，是我们能源安全和国家安全的重要一环。铁路运输除了具备一般运输业的特点外，长期以来铁路运输还具备高度集中、大联动机、半军事化的特点。铁路货运在高度集中统一指挥下进行联动生产组织的以大宗商品运输为主要服务对象的运输服务产品。尽管铁路货运量近年来出现了下跌，但是其自建国以来都是关乎国计民生的重要支柱产业，迄今为止依旧担当着这样的角色。

3铁路货运的服务属性

3.1公共属性

所谓的公共属性主要是针对货主自身而言，不具备盈利性和竞争性。铁路货运运输在整个能源保障以及当地的区域经济发展过程中，其社会的公共性是比较明显的，在整个建设中，实际的运营、具体的维护过程中都有着大量的社会公共资源的投入和基本的保障，铁路基础设施的建设具有公共性的特点，在后期的整个运营过程中有很多部分的铁路货运都具有很强的公共性。

3.2政治属性

对于铁路货运来说都有重点运输以及相应的保障机制，主要是针对粮食、农药、救灾物资、军事物资等方面重点物资运输的保障。通过重点运输保障机制的确立，在一定程度上可以为重点物资运输提供切实可行的保障，也进一步满足了人民群众在实际生产生活中的需要，而且与国家的实际安全有很大的政治意义。

3.3经济属性

随着货运改革的不断向前发展，经济建设的稳步推进，国家铁路行业的经济属性逐渐突出。随着经济的不断变革发展，铁路的货运服务经济属性在全国经济发展过程中占着积极的作用，如，青藏铁路的建设对青藏两省区的经济发展起到了巨大的作用。

4服务质量的标准要求

铁路货运运输的产品就是货运运输的服务，其使用价值主要体现在货物的位移，跟其他的生产行业不同，衡量铁路货运服务质量的要求主要表现在以下几点：首先，安全性。也就是说在实际的货物运输过程中，必须要保证货物的完整性。不能有破损的现象出现。其次是及时性。在整个货物运输的过程中，最基本的标准和要求就是及时，为了更好地保证铁路货运服务的质量，必须按照相关的合同以及约定严格按照其具体的内容，及时提供服务。再次是经济性。所谓的运输经济性主要指的是货主的费用支出必须秉持着公平合理的原则。最后是完整性。在整个货物运输的过程中，必须对货物的实际数量以及质量有一定的保障。

5主要面临的问题

5.1服务意识不强

铁路作为主要的货运物流服务行业，优质的服务体系是整个货运行业生存的关键。随着当前经济的不断发展，对铁路进行了一定的货运改革，但是仍有部分工作人员在其思想意识上并没有从原来固有的思维方式和工作模式中进行转变，在实际的货物运输过程中，并没有将客户的实际需求放在首要位置，而且对于货物的保护等方面也没有加以注意，甚至还存在野蛮装卸的现象发生。对于客户反映的质量问题，这些工作人员不仅没有从自身的原因进行查找，反而是推卸责任，导致客户的实际问题并没有得到有效的解决。

5.2运输时间过长

一般而言，货主对于整个货物运输最基本也是最重要的要求，就是希望货物能够在有效的时间内送达，但是就当前的铁路货运发展过程中，在整个运输的时间和效率的控制上，尤其是对于空运和海运而言，并不具备良好的发展优势。在整个铁路运输的过程中缺乏一定的灵活性，而且还会受到相关线路的影响，进而会增加运输的时间。在实际的装卸过程中，工作效率低、对于货物装卸不及时的现象时有发生，这也会在一定程度上造成时间的延长。

5.3缺乏完善的服务评价体系

对于当前铁路货运现有的服务评价体系来说，主要是根据行业自身的发展角度出发，员工自身的工作业绩的考核很少根据客户本身的需求和角度出发，对于在实际经营管理过程中存在的问题，也不能提出切实有效的改进措施。

6解决措施

6.1及时掌握市场动态，提供优质服务

为了稳步提高行业的核心竞争力，提高整个货运服务的质量，必须加大货运质量的管理力度，加强和完善制度内容。对于出现的问题进行及时的解决，通过新的管理机制以及新的管理模式的不断优化和完善，稳步提高整体的货物运输服务质量以及客户的满意度。通过各种奖励和惩戒的机制的确立，强化服务态度，提升工作效率。

6.2强化质量管理，提高路网建设

为了进一步弥补铁路运输过程中的盲点，同时也为了提高铁路运输的灵活性，对于相关的运输装备一定要进行进一步的完善和升级，加大投入主型车辆及装卸设备的投入力度，稳步提高其供给能力，进而为后期的行业竞争创造有利的条件。铁路调度及货运部门也应根据货物的属性及实际运输情况，在运到时限的控制上采取相对应的措施。对于部分在运输过程中出现的质量问题，一定要派遣专业的人员进行及时的维修和处理，及时的归档和信息的录入，以免在后期的运输过程中出现故障等问题，极大地提高工作效率。铁路保价货物损失理赔已开通了网上提赔业务，加大宣传力度，网上提赔操作更加便捷，更能提升客户的体验感。

6.3加强现场管理，落实作业标准化

一是铁路部门督促装卸企业强化装卸职工货运服务质量的意识教育，规范装卸作业行为，爱护货物，文明装卸，杜绝野蛮装卸，减少作业过程中的货物损失，提高装卸作业质量和效率，切实维护客户利益。二是铁路现场货运人员发现问题及时处理或上报上级主管部门，避免因装卸不到位引发的纠纷。三是优化货运装载加固方案，提高轨道衡、装载机等计量设备的精准度，尽量杜绝散堆装货物装车超亏吨问题，加强对散堆装货物的平顶、过衡工作，减少客户方装车亏吨损失。

7结束语

为了稳步提高铁路货运服务质量，必须从思想上增强责任意识，稳步推进铁路的货运发展。从客户的角度出发，及时回应并解决客户提出的问题，提高客户的满意度，提高铁路在行业中的竞争能力。在服务的全过程中，对于细节的部分一定要加以重视，强化监督管理，确保监管的效果实现最优，提升铁路货运能力，为铁路货运高质量发展提供基础和保证。

参考文献

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[2]冯芬玲,陈治亚.铁路货运服务质量的AHP-Fuzzy评价[J].技术经济,2007,26(5):95-97.

[3]冯芬玲,陈治亚.基于SERVQUAL的铁路货物运输服务质量评价[J].内蒙古农业大学学报：自然科学版,2007,28(1):90-94.