客运服务质量综合提升的探究

客运服务质量综合提升的探究

傅晓敏,林婷

福州地铁集团有限公司运营事业部，福建 福州 350000

摘要：本文主要针对客运服务质量综合提升进行探究，先阐述了当前地铁客服务质量存在的不足，如客运服务团队专业性不高、站务员的服务意识不高等，然后又提出了几点切实可行的措施，主要包括打造专业化的客运服务队伍、提高站务员的服务意识、定期更新升级整体系统，进而确保客运服务质量。

关键词:客运服务；质量；综合提升

引言：当前，地铁客运服务质量已经变得非常的重要，这已经成为地铁客运企业的市场核心竞争力。通过和其他运输方式相比得知：在地铁客运服务水平这方面，乘客提出了较高的要求。但就当前的情况来看，地铁客运服务水平还有待提升，工作人员也缺少较高的服务意识。这种情况，会间接性的影响到企业的发展。基于此，对于企业而言有必要采取有效的措施，加强地铁客运服务管理，并通过制定服务管理体系，提高服务的质量。

一、提高地铁服务质量的重要性

（一）能满足乘客的需求

随着社会经济水平不断提高和科学技术的进步，改善人们的生活质量，同时，向地铁客运服务工作提出了要求。之前客运企业主要就是确保运输安全，当前乘客要求除了要有良好的乘车环境外，还应拥有较高的服务水平。随着教育不断的发展，提高乘客维权意识。如果没有确保地铁客运服务质量，其服务水平并不高，

乘客会利用法律手段维护好自身的合法权益，这时地铁客运企业要想解决好，就需要大量的人力资源，也需要投入一定的资金。基于此，地铁客运企业应提高服务的质量，为乘客服务，满足乘客的需求。

（二）能塑造企业良好的形象

地铁服务质量会关系到人们自身的利益。地铁是人们出行的重要交通工具，应真正的提升地铁客运综合水平。地铁属于服务行业，提升其服务质量，非常有利于塑造企业良好的形象。

二、当前地铁客服务质量存在不足

（一）客运服队专业性不高

地铁有站务外包的趋势，服务外包就是把企业服务这项工作交给第三方负责。而工作人员的薪水和企业没有一定关系，这会给员工的责任心造成影响，也难以更好地向乘客服务。为此，无需投入更多的站务人员，减少其数量，这就致使客运服务人员专业能力不强。若是发生紧急问题，站台安保人员在处理的过程中，难以利用专业化手段，很有可能存在安全隐患。此外，往往由车站维护工作人员负责站厅和票厅服务工作，通常站台不安排站务人员。

（二）站务员的服务意识不高

就当前的情况来看，站务员服务意识不强烈，综合素质也有待提高，这对于企业发展的实际需要，难以更好地满足，而且如果乘客遇到困难，也不能主动的去解决。在乘客人数多时，站务员在服务这方面，并没有端正正确的态度，也没有向乘客提供个性化服务，对管理投入力度不够。这不仅不利于提高客运服务质量，也影响到乘客的利益，会关系到企业的形象。此外，有的站务人员接受到乘客的投诉时，并没有及时的处理。所以，在今后应为避免发生这种情况，站务人员需要端正态度，做好自身工作，认真的解答乘客疑问，为乘客乘车提供便捷，避免乘客发生投诉的现象。

三、提升地铁客运服务质量的有效措施

（一）打造专业化的客运服务队伍

了解国内地铁企业优秀服务理念，并适当地借鉴，再打造专业化的客运服务队伍，降低发生乘客投诉概率，提高乘客满意度。地铁企业在管理和服务这方面，应不断的积累经验，形成管理模式，并在地铁车厢和车站中，应用移动数字广播技术。在车站内部，引进触摸屏设备，把信息发布屏设备合理的设置好，便于乘客查询全网线路信息，利用车厢信息板，了解站点的具体信息。与此同时还应不断的提高地铁客运服务质量[1]。

（二）提高站务员的服务意识

首先，制定站务人员奖惩措施，调动员工积极性。加强班组管理，充分的发挥出服务优势。如果有的员工在平时工作中非常的认真，还端正正确的工作态度，应给予物质上的奖励，如果有的员工态度不端正，服务做的不到位，应对该员工给予警告处理，以此来推动车站服务的良性发展[2]。鼓励员工多去探讨，并不断的去交流，在交流期间勇敢的说出自己见解，不断提升自身创新性思维，使其在工作期间展现自己的才能；其次，掌握工作技巧，提高服务工作灵活度。多理解乘客，站在乘客的角度思考问题，掌握服务技巧。对乘客的投诉，及时和乘客联系沟通，并及时的处理，让服务工作变得更加的灵活。在站厅巡视期间，要多看、多听、多巡视、多引导。集中注意力，向乘客提供良好的服务，解决好乘客遇到问题。多去关注乘客自身的行为，引导乘客增加自身的安全意识[3]。加大考核力度，采取有效的方法，考核员工工作的情况和学习的情况，进而激发员工的工作热情，提升员工参与性；做好对员工培训考核工作，合理的制定出与这方面有关制度，为乘客自身的利益提供重要保障。一方面，建立良好的客户体系，提高员工的责任意识。另一方面，做好安全检查和培训工作，降低存在安全隐患的概率。还有就是开展技能竞赛活动，对取得优异的成绩员工，给予物质上的奖励，让员工具有竞争意识，提高员工协作意识，并通过制定培训计划，做好员工培训工作，进而锻炼员工各方面能力，提高员工的综合素质。还有就是从多方面实施客运工作，尤其是在服务质量和设施以及安全这方面，以让乘客更加满意为主要目标，营造出良好乘车环境。对于乘客提出的建议，要综合考虑及时采纳，降低乘客投诉的概率，树立企业良好的品牌形象。

（三）落实标准化服务提供个性化服务

在地铁客运服务提升自身质量的基础之上，还应把标准化服务落实到实处，向乘客提供个性化服务。

《地铁客运服务质量》标准之所以建立主要针对客运服务行为中反复重复的工作，并根据现有的一些规章制度，结合调查研究结果，制定的标准化服务工作。而有效的实施标准化服务，并全面的落实，不仅能确保乘客的出行，还能为乘客提供必要的帮助，也有利于地铁客运企业有效的监督考核站务人员。

不管是那个站台中，对于企业而言均应合理的设置好乘客服务信息查询系统。此外，还可为乘客提供多样化的服务，如地铁常识查询服务和地铁运营信息查询服务。

（四）定期更新升级整体系统

首先，若是车站客流量非常大，应提供多个自动售票机，完善系统设备，以提高AFC设备灵敏度。对于车站维护工作人员而言应多和维班工人沟通，这样不仅能维护好AFC系统整体设备，还能确保设备处于良好的运行状态[4]。调查车站客流，并统计分析，避免发生不利的影响；然后，自动售票机需要具备移动支付功能。在购票这方面，增加自动售票机移动支付功能，若是乘客已经把需要到达车站选择完，这时在自动售票机上生成二维码，乘客只要扫码就可支付购票；最后，票务员应学会熟练的应用计算机，并具备理论基础，认真的做好自身的工作，以提高地铁客运服务质量。

结束语：总而言之，为促使地铁企业更好地发展，应高度的重视地铁客运服务的质量，并通过树立新的服务理念，合理的制定服务体系，向乘客提供个性化服务，进而确保地铁客运服务的质量。

参考文献：

[1]喻庆芳,李腾江,王小凤,张慧琪. 提高地铁客运服务质量方法研究[J]. 交通企业管理,2022,37(05):44-47.

[2]温习章. 提高地铁客运服务质量的对策探讨[J]. 产业与科技论坛,2022,21(02):193-194.

[3]戚萌. 郑州地铁客运服务质量评价体系的有效性分析[J]. 郑州铁路职业技术学院学报,2021,33(04):29-31.

[4]彭炜. 关于提高地铁服务质量的几点建议探讨[J]. 商讯,2021,(32):149-151.