新时代下医院信访工作的现状分析与对策

新时代下医院信访工作的现状分析与对策

潘思嫕

复旦大学附属中山医院青浦分院（上海 201700）

摘  要：医疗改革的深入发展使得信访工作作为塑造医院综合形象、强化医患信息交流的重要手段逐渐得到重视。本文从新时代下医院优化信访工作的必要性出发，从管理模式、医患沟通两个角度深入探讨现阶段医院信访工作的现状，并结合实际需要从优化管理模式、强化医患沟通、深化素质培养三个角度针对性地给出新时代下医院信访工作的优化对策，以期为相关工作者的策略优化与实践应用给出参考与借鉴。

关键词：新时代；医院信访工作；现状分析；对策设计

前  言：社会经济的高速发展与人民生活水平的全面提升促使医疗机构与机制的改革不断深化，医院的各项工作也逐渐朝向现代化、结构化的趋势发展。在这种态势下医院信访工作作为获取患者反馈意见、感知自身发展不足的重要工具，逐渐成为提高服务效率、增进医疗效能、提升运营效益的主要路径与关键抓手。但因旧有观念的桎梏，现阶段我国医院无法适应新时代下医院信访工作的具体需求，在实践活动中仍存在各式问题，相关研究工作亟须开展。

一、新时代下医院优化信访工作的必要性

作为医疗服务社会监督机制的关键环节与医院服务质量升级的内在驱动，医院信访工作不仅是医院主动接受社会监督、构建和谐医患关系的有力体现，更是医院在新时代实现自身高质量、可持续发展的必然需求。因此，新时代下医院优化信访工作的必要性具体体现为下述两个层面：

（1）完善医患关系，规避医患矛盾。一方面，信访工作的妥善开展能够为患者提供更为完善的服务，从而针对涉及患者切身利益的具体问题与建议及时作出反应，在避免患方过激行为的同时树立医院的品牌形象，推进医患互信、医患互帮[1]。

（2）发挥反馈效用，促进健康发展。另一方面，信访工作的全面优化能够为医院提供更为广阔的信息收集渠道，及时感知自身发展过程中于诊断、护理、管理等层面的具体问题，想患者所想，急患者所急，从而进行针对化的优化工作，促进自身健康的持续发展。

二、新时代下医院信访工作的现状分析

1.权责不明确，管理模式落后

医疗服务切实关系着患者的生命安全与财产利益，因此在对具体问题进行反馈与建议后，患者往往极为迫切地需要医院在一定时间内出具体答复或采取具体措施。但现阶段我国医院在面对各类型问题时，常因问题结构复杂、涉事部门众多等情况难以对具体问题的权责进行划分，无法基于完善的内部管理模式对具体问题进行统筹分析，进而导致部门间相互推诿，问题迟迟无法解决，患者在无法得到满意回复的情况下，只能将矛盾上升为医疗信访事件。

2.信息不对称，激化沟通矛盾

因信息不对称导致的问题主要体现在下述两个层面：

（1）沟通缺失导致问题升级。因我国较为庞大的人口基数，医疗资源长时间处于超负荷运载状态，有限的医疗人员面对不同患者的问题往往难以面面俱到；而患者因疾病刺激往往表现为较为敏感的情绪状态，若不针对具体问题进行及时沟通，患者容易因为焦虑、不安等情绪产生消极暗示，使得苗头问题升级为医患矛盾[2]。

（2）认知不足导致沟通矛盾。信息社会极大地拓宽了人们获取信息的渠道，但因患者缺乏基础的医学常识与辨识能力，往往会导致其在片面了解后质疑医务人员提供的诊断结果与医疗方案，在为医疗活动带来阻碍的同时增长了患者的负面情绪，进而导致因患方对疾病症状、诊疗风险等因素了解不足等信息不对称现象引发的矛盾时有发生。

三、新时代下医院信访工作的优化对策

1.优化管理模式，重视信息预警

完善内部管理模式，明确部门权责设置，构建隐患排查体系，确保医院内部管理模式完成由“应对式”到“预防式”的转变，实现对医患纠纷的早识别、早预防、早介入、早处理。一方面，医院应基于下辖各部门的体系建设构建完整的信息沟通渠道，组织专人专岗负责信访信息的管理工作，定期开展信访风险排查，自上而下汇总潜在问题，确保追踪、响应、处理的一站式操作；另一方面，医院则应定时定期对自身管理体系进行风险评估，识别、规避并处理可能存在的具体问题，并结合工作经验结合发展需要设计应对预案，确保出现矛盾能够分类分级地采取具体措施，自下而上地明确具体权责，确保具体管理工作的主动性[3]。

2.强化医患沟通，提升服务质量

为规避因信息不对称导致可能导致的医患矛盾，提升新时代下医院信访工作的服务质量，本文特提出下述两个角度的建议：

（1）重视信息沟通，强化人文关怀。一方面，新时期下医院应明确“以人为本”的发展理念，将服务模式由“以医院为中心”调整为“以患者为中心”，在实际医疗活动中重视信息沟通，及时纠正患者的不当理念，构建相互尊重、相互理解的平等关系；这一过程中医生应提升自身沟通技巧，针对不同文化背景、不同年龄阶段的患者采取不同的沟通策略，以此确保诊疗工作顺利开展，将医患矛盾消弭于无形[4]。

（2）细化医疗服务，优化就医体验。另一方面，新时期下医院应明确自身作为公共服务设施的职责所在，细化医疗服务的具体流程，围绕患者健康这一核心目标合理设置诊断、护理等各个环节的具体内容，确保患者对诊断结果与医疗方案有明确认识，从而规避因信息不对称导致的各类阻碍，切实提升服务质量

[5]。

3.深化素质培养，强调沟通技巧

问题的产生与激化势必有其内在原因与外在推力，所以新时期下医院在面对信访工作时，应重视对信访接待人员能力素质的培养，通过良好的沟通技巧提升其分析复杂问题、应对复杂场面的具体能力。一方面，信访工作人员应强化自身的信息收集能力，从“看”与“听”两个角度围绕信访问题展开信息收集，在给予患者足够尊重的同时通过信息登记、问题倾听等环节逐步缓解患者的急躁情绪；另一方面，信访工作人员应强化自身的信息总结能力，从“想”与“问”两个角度对信访问题进行归纳总结，并基于工作经验及时给出答复，确保患者满意而归[6]。

总结：综上所述，新时代下医院信访工作的优化对策设计是一个受多方面因素影响的综合性工作。相关工作人员在实际工作中应感知新形势、明确新需要、开发新打法，在优化管理模式、落实权责分配的基础上优化医患沟通的具体模式，并通过专业的培训提升信访工作人员的综合素质，进而提升医院信访工作的服务质量与服务效果，通过更全面、更客观、更完善的信访服务模式扩展医院的建设空间，为新时代下我国医疗事业的可持续发展保驾护航。

参考文献：

[1]柏丹丹,张宁.浅谈新形势下做好医院信访工作的体会[J].中国现代医药杂志,2022,24(12):86-87.

[2]吉美凤.做好医院信访工作  构建和谐医患关系[J].国际公关,2022(19):62-64.

[3]黄蓓,李熙鸿,孙荣国.某妇儿医院急诊信访类型及原因分析[J].医学与哲学,2021,42(13):54-57.

[4]姜宏,顾松涛,朱伟俊等.上海市某儿童专科医院827例信访投诉分析[J].解放军医学院学报,2021,42(04):473-477.

[5]易敏.和谐医患关系视角下如何做好医院信访工作[J].办公室业务,2020(18):105-106.

[6]吴兴海,刘博,孙新月等.新时期医院信访工作的实践与探索[J].中国医院管理,2019,39(09):74-75.