剖析酒店青年现状及职业技能培训方向

剖析酒店青年现状及职业技能培训方向

曹,伟

上海市东湖（集团）有限公司 200030

摘要：酒店是服务性行业，特别是高星级管理，对客服务要求高，而整个行业的待遇水平又偏低，招聘难度越来越大，导致行业整体后备人员素质下降。如何在酒店中有针对性地开展好青年职业培训工作，是我们面临的重要课题之一。笔者在进行了多次走访调查后，总结了某些酒店在多年实践经验中摸索出了一些行之有效的管理培训办法与措施，可供大家探讨与借鉴。

关键词：培训对象、服务类培训、技能类培训、管理类培训、多样化培训方式、高潜质青年管理类培训

一、当下酒店从业青年现状特点素描

当下酒店工作的一线主力军已然是90后00后的天下，他们是网络时代的原住民，追梦“元宇宙”体验的新新人类。他们拥有以自我为中心的人格特质，从心里藐视权利和权威。

也正是基于这样的个性及上一代人为其拼搏的生活条件积累，使得他们对工作缺乏耐心、不愿配合加班、不接受上级批评、害怕承担责任和承受压力等。

  二、酒店青年职业培训的现状情况分析

  （一）招募的酒店青年良莠不齐，培训对象的综合素质基础较差

    面对岗位人手空缺和愿意从业人员紧缺的供需矛盾，为了确保正常经营运转，酒店不得不降低招聘及佣工门槛。大多数投身到酒店行业的青年，基本都是在找不到满意工作的情况下，无奈临时入行做酒店的。而酒店大量招募的实习生，其中不乏只想混过实习期，拿到毕业文凭。他们的敬业精神、对职业技能培训的主动性都非常弱。

    （二）新进青年从业人员大多没有酒店服务的基本技能

正是因为愿意入行的人员少，招聘门槛降低，所以能够进入到酒店行业的年轻人，基本都是门外汉，没有酒店服务基本的理论知识和操作技能。另外，有些高职院校中的酒店管理专业对于基础岗位的实践操作能力的培养不重视，学生们都认为自己读了高职，是做管理人员的，“眼高手低、好高骛远”，缺乏耐心和实干精神，不愿在基础岗位技能上下功夫。

（三）酒店一线从业者的职业生涯有限，青年职业技能培训动力不足

当前在国内市场，基础服务人员的职业生涯还是相对比较短暂的，与发达国家的情况还有差距。一方面岗位劳动强度大、流动性大，另一方面职业晋升空间和通道也有限，造成青年员工参与培训的动力不足。

     （四）不同酒店对于开展青年职业培训情况参差不齐

一般来讲，由国际品牌管理的高星级酒店的青年职业培训情况较好。管理方拥有较完备的员工培训体系，由于每年管理方要进行品牌标准执行情况的审核，因此，青年职业培训质量上能有一定的保障。也有一些业主自己管理的高星级酒店，基于多年营运基础，培训质量能够达到要求。

   三、酒店青年职业培训的对象

（一）实习生

现在，酒店使用实习生充当一线岗位服务的主要生力军，已经是个不争的事实。实习生在酒店进行为期3-6个月的实习。学生有中职学校的，也有高职院校的。实习结束后，有的还要回学校继续读书，有的则可以就业。

（二）新进员工，包含实习生转正

一线岗位新进员工，主要包含实习生转正；或者刚从学校毕业的学生，也有从社会上招募的青年，之前从来没有从事过酒店工作。这是目前各酒店青年职业培训对象占比最大的人群。

（三）已有一定工作经验的青年员工

酒店从网站、微信公众平台、以及员工推荐等渠道，可以招募到已有一定工作经验的青年员工，他们之前可能在其他酒店实习过；也有从其他同星级，或低一星级的酒店跳槽来的，但是，从这些渠道招聘到的数量已经远远低于十几年前，并且从业忠诚度往往也比较低。

     四、酒店青年职业培训的内容

    酒店青年员工加入酒店工作后，酒店会提供多重培训：入职培训、岗前培训、在岗培训、部门培训、专项培训、晋升培训等。根据岗位特性，培训可以分为以下几大类：

（一）服务类

1. 规章制度及企业文化宣导

  快速让新员工适应工作，完成从非职业人到职业人的转型很重要，酒店应拟定新员工入职培训计划，具体内容包括企业概况、规章制度、治安消防、安全生产、服务礼仪等内容。

此类培训既是基础又是关键，酒店应尽可能采用生动多样的互动和体验式培训学习方式，这是使员工能较长时间留在企业和行业的第一棵种子。

2. 对客服务培训

   对客服务培训是酒店青年员工职业技能培训中的重要内容之一。对于从事酒店行业工作的青年员工来说，必须要牢固树立服务意识、提升沟通技巧，掌握专业促销技巧以及如何巧妙应对客户投诉、及时处理应急事件等。

（二）技能类

        酒店青年员工岗位技能培训是最重要的提升员工日常工作水平的重要途径。每家酒店都有较完善的岗位操作手册和培训手册，青年员工上岗后，酒店应指定带教师傅给他们进行岗位技能培训。

（三）管理类

    酒店青年员工在职业成长发展到一定阶段，如升任领班及以上岗位后，或者进入管理培训生项目后，都有机会参加酒店管理类培训。这些培训课程包括：从员工到管理者、沟通技巧、执行力、领导力、时间管理、人员管理、团队建设、解决问题与冲突等。

（四） 其他个性化、兴趣类培训及讲座

    有些酒店结合自身特点，每季度开展各类有利于员工身心健康的讲座，如健康养生、心理健康知识、女员工化妆及丝巾佩戴、茶艺、手机摄影讲座。不断满足提升员工职业素养、个人修养方面的综合素质。 

    五、酒店青年职业培训的方向

（一）方向之一：服务与技能相结合

           酒店业总体来讲对员工的学历要求不高，但对于员工服务客人的标准和质量是比较高的，也是可以量化的，酒店很多岗位是服务型和技能型的结合。

引导青年员工了解企业文化与酒店产品，强化自身岗位基础技能以适应企业需要，通过培训实践相结合的方式提升青年员工综合竞争力。

（二）方向之二：多元化交叉培训

     酒店青年员工职业技能培训，从广义上讲应该突出多元化、专业化培训，从狭义上讲复合型、交叉型的学习和培训，将是青年技能培训的总体方向。

（三）方向之三：个性化培训

以人为本，因人而异，注重个体的差异化培养，强化对酒店青年员工职业规划培训。对青年员工的培养与发展，应着眼于岗位需求，分步制订开展有效的个性化培训模式：

第一，初级阶段的职业技能培训(突出：快速)

目的主要是上手要快，边学边做，加强实践经验的积累。

第二，中级阶段的职业技能培训(突出：求精)

随着对职业理解的进一步加深，以及引导，员工对自身有更高要求，需要在理论、实践上有进一步提高。

第三，高级阶段的职业技能培训(突出：全面)

不再满足于一岗技能的学习，转而要求掌握多个岗位专业技能，在寻求适合自身发展的职业岗位同时，全面掌握酒店营运，为今后向更高层次发展，积蓄能量。

（四）方向之四：对具有高潜质青年员工提供有层次的管理类培训

    酒店应建立有效机制，充分挖掘具有潜力的青年骨干员工，培养跨部门复合型人才。根据职业发展方向，提供适应基层管理、中层管理和高层管理不同岗位层次需要的领导力系列培训课程，打造企业发展所需的接班人梯队。

     酒店应积极探索高潜质青年的培养计划与方案，将在业务线和管理线进行深度专项培养，即建立专业技术或管理知识脱产学习、交流研讨、沙盘模拟、岗位历练（挂职锻炼）、参与决策、新项目工作、内部辅导员制等多种培训形式相结合的人才培养模式，为酒店未来人才发展奠定坚实的基础。

作者简介：曹伟 1968年11月 男 浙江上虞 汉 大学本科 高级经济师 上海市东湖集团 研究方向: 酒店管理

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