“软”服务是相对于“硬”服务而言的，对服务对象而言没有“看得见、模得着”的实物形态，对服务结果它是服务对象的满意度有直接或者决定性影响的各种因素的总称。“软”服务水平的提高需要经历一个长期的过程，是多种因素综合作用的结果，其中服务人员的综合素质、测评制度以及相关的激励制度是关键构成要素。税务机关为了提高纳税服务水平，向纳税人提高快捷、高效、优质、周到的服务，关键在于“软”服务水平。
湖南税务高等专科学校学报
2009年2期
