内蒙古移动线上产能运营提升方案

内蒙古移动线上产能运营提升方案

攸越

中国移动通信集团内蒙古有限公司

提升线上产能是内蒙古移动公司数智化转型的重要举措之一，随着客户消费行为的改变，线上渠道成为客户办理业务的主要渠道，随着全国疫情防控形式变化，建立一个完整、高效的线上渠道运营体系，更显得尤为重要，公司从运营机制到产品、渠道、系统三个方面加强管理模式的建立，逐步搭建线上产能的运营机制，为后续公司形成体系化的线上产能运营架构打好基础。

一、项目背景及意义

背景：从行业发展来看，新式消费企业纷纷采用线下实体店与线上小程序、公众号同步销售的模式，联通、电信纷纷打造了平台+触点的智慧运营模式，发力线上精准化运营渠道。从公司发展来看，当前公司正处于转型发展的关键阶段，面临“降本增效、区市协同、融合运营”等重点课题，这就对线上各触点的精准能力、支撑能力、融合能力提出了更高的要求。

意义：大力提升线上产能是公司降本增效迫切需要，线上渠道的运营可以节约线下人工营销的成本，提升企业效率，同时又最大程度的满足了客户需求，使用新业务、权益业务的客户更希望获得一站式的办理使用体验，疫情防控下，客户逐步适应线上业务办理，养成了线上办理业务的消费习惯。

二、目前线上产能存在问题

1、产品线上承载能力不足：目前很多产品在线上无法办理成功，主要原因有两个，一是产品间存在互斥关系，部分产品无法同时办理，2021年底线上5G办理成功率仅为49%。二是产品需要在多触点进行承载，部分线上触点未对业务进行承载。

2、渠道活力需进一步激发：目前线上渠道办理主要集中在热线和自有电渠，线上渠道较为单一，且各线上渠道触点定位不清晰，每个线上触点没有形成业务定位，并与之匹配对应的客户群体。

3、系统缺少统一协同策略：各触点之前缺少统筹管理，没有形成整理产品触点营销策略，活动执行事中缺少智能调度与匹配，当前运营人员对于触点的使用主要集中在短信、外呼，更多依赖经验和习惯进行选择，缺乏可视化的触点性能辅助来支撑触点的选择。

4、缺少评估体系：目前没有对线上产能各触点的评估体系，无法衡量线上产能发展的好坏，无法实时监控评估提升的情况。

5、缺少新型互联网渠道：对于新业务、权益类产品互联网属性比较强，除了手厅、公众号等线上渠道外，缺少抖音、快手等大流量APP触点渠道。

三、线上产能提升运营方案

1、成立线上产能提升小组

跨部门成立线上产能小组，由市场经营部、渠道运营中心、客户运营中心、数字家庭中心、在线服务公司、业务支撑系统部六个部门相关人员组成，主要是工作是解决产品能力、系统能力、触点能力的问题。产品能力主要解决线上业务办理成功率的问题，提升线上产品承载能力，增加线上承载产品。系统能力主要基于线上集中运营平台提升线上精准运营能力，实现各触点之前的统筹协调。触点能力主要不断拓展触点，增加各触点的产能。

目前我公司重点负责运营的触点是10086在线外呼，手厅、公众号、互联网渠道，这些触点支撑、运营都需要跨部门沟通，如何有效协同达成一致，我们创立四位一体管理方法。

1、明确方向

要明确经营的主要方向，抓住运营中存在的主要矛盾，设立可量化可考核的目标。

2、理顺归口

将各部门职责划分清晰，分工明确，完善工作流程机制，

3、统一调度

集中化运营调度统一调度管理机制，触点资源统一管理

4、统一迭代

统一制定解决方案，制定推进计划，组织开始能力提升工作实施。

将触点四位一体管理方法应用在在线外呼的管理上，目前运营机制执行顺畅，运营目标顺利达成，线上产能35%都来在于线上外呼。将四位一体的的管理方法推广至一级电渠、公众号、互联网触点的管理上，均取得了良好的效果。

2、通过分析日志提升产品办理成功率

随着产品体系的不断丰富，部分产品在各个线上触点无法办理，造成客户投诉，且制约了业务发展，按周组织投诉分析沟通会、站点听音等方式，与市场部、渠道运营中心、数字家庭中心，一起解决产品引发的投诉问题。重点解决线上5G办理成功率较低的问题，按周收集线上渠道、外呼渠道失败客户进行分析，解决互斥问题。具体措施是优化互斥组的配置，解除资费产品间互斥，与产品归属部门沟通，优化规则权限问题，建设办理前的自动校验机制，解决集中运营触点互斥问题。沟通会共解决了20多项产品的互斥问题，有效的提升了线上办理产品业务的成功率，线上5G办理成功率从2021年年底的49%，提升到了2022年8月份87%。

3、梳理渠道触点，匹配产品客户，整合渠道能力

根据运营归属将渠道触点分为本省运营渠道、一级电渠两大类，重点做好四个核心触点（10086、手机营业厅、公众号、互联网渠道）的运营工作，将每个渠道触点匹配业务，通过业务聚类客户，最终实现客户、渠道、产品的匹配。

10086渠道特点是交互性好，成功率高，重点营销高价值业务、资费类产品。手机营业厅的特点是特点业务承载丰富，重点营销活动类、流量类产品。公众号的特点是传播性好，重点营销权益产品、新业务。互联网渠道特点是易形成热点效应，重点营销内容型产品。各个触点和业务实现精准匹配，最大限度的发挥各触点的效能。

通过对各触点的分类及办理业务定位，更助分客户群体的开展精细化运营。

4、智能调度，配额管理，提升数智化运营系统支撑能力 

数智集中运营平台在实现精准运营的同时，还要实现统筹精准化管理的功能。通过对触点资源的配额与可视化管理，实现对触点资源的统一调度。具体开发了三项功能：

1、配额管理：当前运营人员对于触点的使用主要集中在短信、外呼，更多依赖经验和习惯进行选择，缺乏可视化的触点性能辅助来支撑触点的选择；通过对触点资源的配额与可视化管理，实现对触点资源的统一调度。

2、策略管理：前期策略管理只能活动级，无法按照渠道精细化管理，目前实现了全链路可视化监控，并对活动事中智能调度与匹配，同时可以基于执行情况进行活动触点的人工干预，实现营销精细化管理。

3、多波次营销：一次营销只能接触一次用户，无法根据用户反馈持续递进营销；实现全触点的业务实时多波次联动营销，一键办理，一次用户营销可基于用户反馈多触达2次以上。

5、量化评估，明确目标，搭建线上产能的评估体系

设定三个重点考核指标：指标一、线上产能占比：（数智集中运营平台成功运营办理笔数+集中运营线上渠道办理量）/总体办理量。指标二、数智集中运营平台运营成功率：数智集中运营平台成功运营办理笔数/总体接触用户数。指标三、在线集中运营成功率：在线成功办理笔数/在线总体接触用户数。同时分盟市、分业务、分触点按月进行评估，多维度评估，实时监控，及时了解线上产能发展的情况。

6、拓展新型的线上渠道

借助外部线上渠道服务商的互联网推广能力，扩展存量产品线上销售新通道，我公司逐步引入线上渠道服务商，借助其线上大面积、广覆盖的场景化销售能力，在抖音等线上触点开展视频彩铃、咪咕视频等产品业务的销售。

参与合作的线上渠道服务商，具备接触客户的天然触点（APP、小程序等），自带流量，具备线上直销的能力。线上渠道服务商，借助其互联网销售能力，代销我公司业务。根据其业务优势和特点，以销售流程短、办理便捷的新业务为主。线上渠道服务商，参照现有社会渠道渠道酬金发放方案，获取相应的酬金奖励。初期已经完成10家线上渠道服务商的引入，经过系统的对接支撑，目前全部具备线上业务的推广条件。目前已经由2家线上渠道服务商具备推广能力且推广2个月，月办理量达12万笔。

四、实施成效

1、线上产能占比：2022年11月线上产能占比44.94%。

2、数智集中运营平台营销成功率：11月数智集中运营平台成功接触客户1.07亿次，销售各类商品54.62万，销售成功率1.41%。

3、在线集中营销成功率：11月累计在线集中外呼664.36万，呼通196.12万户，呼通率29.52%，营销成功60.31万户，在线集中营销成功率30.75%。

后续我公司将继续推进线上产能提供工作，打造触点矩阵，各触点形成合力，实现营销和服务一体化，助力公司数智化转型发展。

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