论空乘专业学生服务沟通能力的培养

论空乘专业学生服务沟通能力的培养

郑栩

天府新区航空旅游职业学院 610213

摘要：良好的服务沟通能力是空乘学生能否在实际岗位工作中应对挑战与机遇的关键因素，也是整个客舱服务过程中最核心的能力之一。因此，探讨高职院校空乘专业学生沟通能力的培养，对于完善空乘人才培养方案建设，提升空乘人才培养质量，提高民航客舱服务水平等方面都有着重要的作用。

关键词：服务沟通能力；空乘；作用

引言：

    近年来，民航行业发展迅速，国内航班的数量和规模不断扩大，因此对空乘人员的要求也越来越高。空乘人员作为航空公司与乘客之间的桥梁，需要具备出色的服务沟通能力，能够有效地处理各种突发事件和情况，为乘客提供高质量的服务。然而，当前的空乘专业学生服务沟通能力的培养存在诸多问题，如课程设置单一、教学方法陈旧等，迫切需要采取有效措施来加强学生的服务沟通能力的培养，以满足行业的需求和发展。

一、空乘服务能力与沟通能力概述

（一）空乘服务能力

空乘服务能力是指航空乘务人员在执行飞行任务过程中，以满足旅客需求为核心，保障航空安全、提升旅客体验的能力。其主要包括航空安全知识和技能、高效的服务能力、良好的沟通和协调能力、适应性强的应变能力等方面。具体来说，航空乘务人员需要具备丰富的航空安全知识和技能，如对紧急情况的处理能力，以及正确操作安全设备的能力等。此外，航空乘务人员还需要具备高效的服务能力，包括提供餐饮服务、安全指导、信息传递等服务。同时，他们还需要具备良好的沟通和协调能力，能够与旅客、机组人员和地面服务人员进行良好的沟通和协调。在应对不同情况时，航空乘务人员需要具备适应性强的应变能力，能够根据不同的情况做出正确的决策和处理。因此，航空乘务人员的服务能力对于航空公司提高客户满意度、提升品牌形象和保障航空安全具有至关重要的作用。

（二）空乘沟通能力

作为航空服务行业的重要一环，空乘人员需要具备良好的沟通能力。空乘沟通能力包括口头沟通和非口头沟通两方面。口头沟通方面，空乘人员需要掌握多语种的沟通技巧，善于运用语言表达，理解和应对乘客的不同需求和情绪，从而提供更好的服务体验。同时，他们需要具备良好的听取、解决问题、疏导等技能，以便在各种情况下更好地与乘客沟通。非口头沟通方面，空乘人员需要具备良好的身体语言、表情和姿态等非语言表达技能，以便更好地传递信息、建立互信和疏导冲突等。良好的空乘沟通能力不仅可以提高服务质量，满足乘客需求，同时也能促进客户忠诚度和口碑宣传。因此，对于空乘行业从业人员来说，不断提升自身的沟通能力，是提高服务水平和行业竞争力的重要途径。

二、沟通在空乘服务工作中的作用

（一）良好的沟通能力是维护航空安全的重要保障

良好的沟通能力不仅能够提高航空服务的质量和效率，还能够有效维护航空安全，减少飞行事故和突发事件的发生。一方面，机组人员需要与地面服务人员和塔台控制人员进行有效的沟通，以确保飞行安全和顺畅。例如，机组人员需要了解起降和地面服务工作的准备情况，以及塔台发出的指令和信息。另一方面，机组人员还需要与乘客进行沟通，以满足他们的需求和要求，并提供必要的安全信息和指导。例如，机组人员需要向乘客说明安全规定和应急程序，确保他们在紧急情况下能够正确应对。

（二）良好的沟通能力是提升客户满意度的重要保障

空乘人员在整个民航服务过程中的沟通能力，包括倾听、表达、解决问题等，是提升客户体验的重要基础。在航空服务行业中，空乘人员是与客户直接接触的最前线服务人员，而良好的沟通能力可以帮助他们更好地了解客户需求和意见，准确理解客户的期望，提供更加精准、个性化的服务，从而满足客户的需求和提高客户满意度。一方面，良好的沟通能力可以帮助空乘人员更好地与客户建立良好的沟通关系，有效地传达信息，避免因沟通不畅而产生的误解和矛盾，提升服务的质量和效率。另一方面，良好的沟通能力还可以帮助空乘人员更好地了解客户的需求和喜好，为客户提供个性化的服务，满足客户的期望和需求，从而提升客户满意度。

（三）良好的沟通能力是改善乘务员与旅客关系的重要保障

在民航业务中，空乘人员是航空公司与旅客之间的重要联系纽带，他们需要在不同的场景下与旅客进行有效的沟通，例如在飞行前对旅客进行安全知识普及，在飞行途中对旅客提供饮食服务，以及在遇到突发事件时对旅客进行耐心的指导和安抚。例如，当一名旅客在飞行中突然晕厥，乘务员需要迅速采取行动并与其他机组人员进行协调。在这种情况下，乘务员需要冷静应对，同时与旅客及其同伴进行有效的沟通，了解旅客的状况并及时向机长汇报。如果乘务员没有良好的沟通能力，会引发旅客的恐慌和不必要的紧张情绪，甚至会导致不必要的误解和误操作。此外，当发生恶劣天气等不可抗力事件时，乘务员也需要与旅客进行及时沟通，以便安排合适的飞行计划并减少旅客不必要的等待时间和不便。良好的沟通能力可以让空乘人员更好地理解和满足旅客的需求，从而帮助航空公司在竞争激烈的市场环境下获得更多的市场份额。

三、空乘专业学生服务沟通能力培养的现状

（一）学生语言功底较为薄弱

高职院校空乘专业的学生需要具备较为扎实的语言功底，包括英语和汉语等语种。但是，高职院校的招生条件相较于本科院校要低一些，因此在一些学生的基础能力方面会有所欠缺。此外，一些高职院校对于学生的语言能力要求较低，这也导致了学生在这方面的不足。而对于空乘专业而言，语言能力是非常重要的，学生语言功底较为薄弱的情况会影响到其未来从事空乘工作的表现。另一方面，一些学生的学习基础不够扎实，缺乏语言学习的自信和兴趣，导致学习效果较差。而部分学生来自教育较为落后的地区，接受过的教育质量不高，语言学习机会较为有限。此外，一些学生缺乏外语环境下的实际应用机会，缺乏实践锻炼和提高语言能力的机会，导致其外语语言能力较弱，缺乏自信和口语表达的流利度，无法满足空乘岗位高要求的英语水平，尤其是在高度国际化的航空服务行业。

（二）缺乏情绪管理能力

情绪管理能力对于空乘员工非常重要，缺乏情绪管理能力会给工作带来不必要的麻烦和挑战，在应对突发状况或面对挑战时，情绪容易失控，表现为情绪激动、哭闹、发脾气等。情绪过于激动或抑制会影响沟通能力，表现为语言紧张、表达不清等。另外，情绪管理不当还会影响空乘员工的工作效率和效果，表现为工作态度不积极、表现不佳等。一方面，空乘服务工作本身需要面对不同的客人和工作场景，会产生一定的心理压力和情绪波动；另一方面，空乘专业本身的课程设置和教育培训中对情绪管理的关注度不够，也可能导致学生在情绪管理方面缺乏相应的训练和提升。在实际工作中，空乘学生缺乏情绪管理能力会表现为处理客人投诉或紧急情况时情绪失控，难以冷静应对问题；或者在高强度工作压力下，出现情绪过度激动或抑郁等问题。这些情况都会影响空乘服务的质量和客户体验，甚至可能对航空安全产生潜在威胁。

（三）沟通能力相关课程难成体系

高职院校空乘专业的沟通能力相关课程缺乏系统性和层次感。在学生的培养方案中，沟通能力相关的课程设置不够完善，仅包含了普通话、服务沟通、客舱服务、机上广播以及专业英语等课程。其中普通话、服务沟通和专业英语主要培养学生的言语和外语表达能力，而客舱服务和机上广播主要培养学生的服务技能和广播技能，沟通能力只是次要的教学目标。这导致沟通能力相关课程缺乏系统性，没有形成完整的体系，并且教学目标缺乏层次感，课程之间缺乏上层次的递进。此外，空乘专业沟通能力实践课时更少，学生缺乏实际的沟通经验，很多时候只能依赖于校园活动，如朗诵比赛、演讲比赛和英语角等，这些活动相对比较零散，无法提供系统的沟通实践机会。

（四）教学方法单一

一方面，高职院校空乘专业的师资力量相对有限，而教师的工作又比较繁忙，指望通过空乘教师涵盖语言沟通教学内容的方式，则变得实为不妥，因此，缺乏专业的语言沟通能力方面的教师，使得空乘沟通能力教学难以实现多元化的教学方式。另一方面是教学设备的限制，无法满足多种教学方式的需求。这导致了空乘专业的教学方式单一，以讲授为主，缺乏多元化的教学方法和实践性的教学环节。这种单一的教学方式表现为学生的被动接受教育，缺乏实践机会和独立思考的能力，影响学生的专业素养和创新能力的培养。此外，受传统教育观念影响，许多教师倾向于单一的知识传授，忽视了学生的主体性和创造性，导致了教学方式的单一性。

四、空乘专业学生服务沟通能力培养的途径

（一）提供真实的训练场景，强化学生语言能力的培养

提供真实场景的语言训练是一种有效的方法来强化空乘学生语言能力的培养。这种训练可以帮助学生更好地适应实际工作中的语言环境和应对各种情况。例如：拟航班语言训练是一种常用的提高空乘学生语言能力的培训方法。该培训模式通常在教学楼内建立一个仿真客舱，学生在其中扮演空乘工作人员和乘客，进行模拟航班的语言训练。模拟航班语言训练能够让学生在真实的工作场景中进行语言训练，帮助学生模拟应对突发事件、处理紧急情况、提高服务质量等实际工作中可能遇到的各种场景。通过模拟航班语言训练，学生可以提高实际沟通能力和应对能力，使其更好地适应空乘工作。在模拟航班语言训练中，学生需要扮演不同的角色，包括机长、空乘人员和乘客。机长需要运用专业术语进行交流，空乘人员需要通过流利的口语技巧和乘客进行沟通，而乘客需要表达自己的需求和感受。在整个过程中，学生需要考虑如何正确运用语言，以便在实际工作中更好地应对各种情况。模拟航班语言训练还可以提供一个互动的学习环境，帮助学生进行角色扮演，改进自己的表达和沟通技能，并从他人的经验和技能中学习。这种培训方法可以有效地加强空乘学生的语言能力，提高他们的沟通技能和工作表现。

（二）以服务理念为核心，强化学生情绪控制能力

空乘人员服务的过程中，会遭遇一些困难和挑战，如突发事件、乘客投诉等，这时空乘人员需要保持冷静、稳定的情绪，以更好地处理问题、提供服务。如果缺乏情绪控制能力，会影响服务态度、语言表达和决策能力，进而影响乘客的满意度。以服务理念为核心，强化学生情绪控制能力需要从以下几个方面入手：首先，需要培养学生的服务意识和服务精神，让他们明白自己的职责是为乘客提供舒适、愉悦、安全的旅行体验。学生需要明白，他们在面对不同的客户时需要具备耐心、尊重、友好的态度，无论客户的情绪状态如何，学生都需要保持冷静、理智。其次，在教学中注重情境模拟、案例分析和角色扮演，让学生在模拟的情境中感受到客户可能会出现的情绪和不同的沟通方式。同时，可以开设情绪管理课程，让学生了解情绪控制的方法和技巧，并在实践中不断强化。最后，为了让学生更好地掌握情绪控制能力，可以安排学生参与真实的客户服务工作，例如组织学生到机场或航空公司实习，让他们在真实的客户服务场景中学习和实践。同时，还可以安排学生参加一些心理辅导课程，帮助他们更好地了解自己的情绪状态和控制方法。

（三）优化人才培养方案，完善沟通课程体系建设

服务沟通能力应成为空乘专业学生的核心能力之一。院校要着力开发民航服务沟通系列课程，遵循从基础语言表达训练到沟通问题解决依次递进的沟通能力培养模式。在专业人才培养方案的制订中，首先，应该加强师资力量建设，引入具备丰富实践经验的专业人才来担任沟通能力相关课程的教师，以确保课程教学内容贴近实际需求。其次，要在课程设置上形成完整的沟通能力培养体系，按照基础沟通知识、人际沟通技巧、岗位沟通技巧三个阶段有序地设置课程内容，使学生能够系统性地学习沟通技巧。此外，应该注重教学方法的多样性，包括课堂教学、模拟训练、实践演练等方式，提高学生的实践能力。最后，应该加强与航空公司的联系，掌握航空公司对于空乘人才沟通技巧培养的需求，针对性地开设相关课程，提高学生的就业竞争力。通过这些措施，可以进一步完善空乘人才的培养方案，提高学生的沟通能力水平。

(四）通过多种教学方法结合，丰富教学方式

    采用多种教学方式，能够使学生更加深入地理解知识，提高学习兴趣和积极性，从而提高教学效果。一方面，可以使用互动式教学方式，如小组讨论、角色扮演等，让学生在轻松愉悦的氛围中交流互动，提高学生口头表达能力和情绪控制能力。同时，还可以通过多媒体教学、网络课程等方式，让学生获得更丰富的学习资源，提高学生自主学习能力。多媒体教学可以将复杂的知识点通过图像、动画、音频、视频等形式呈现，使学生更容易理解和吸收，从而提高教学效率。而网络课程等在线教育平台可以提供即时的交流平台，使学生与老师、学生与学生之间更容易互动交流，促进知识的分享和交流。通过多媒体教学、网络课程等方式，学生可以自主选择学习的时间和地点，灵活性更高，能够提高学生的参与度和学习积极性。

结束语：

综上所述，空乘专业学生的服务沟通能力对于航空公司的发展至关重要。良好的沟通能力不仅可以提高乘客的满意度和忠诚度，还可以帮助解决突发事件，保障航空安全。因此，高职院校空乘专业应当加强对学生服务沟通能力的培养，不仅仅是单一的口头表达能力，而是全面提高学生的沟通、情绪管理、服务意识等方面的能力。丰富多样的教学方式也能够帮助学生更好地掌握这些技能，提高教学效果。空乘专业学生的服务沟通能力是一个综合素质，需要在学校和实践中不断地磨练和提高。只有这样，才能够让空乘专业学生真正成为优秀的航空服务人员。

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