医院政工工作对改善医患关系的作用

医院政工工作对改善医患关系的作用

杨丽梅

邵东市大禾塘街道第一社区卫生服务中心

摘要：伴随着我国社会经济的不断发展，人们对于“健康”的理解及要求也在不断深化与提升之中，加上人口老龄化的影响，康复保健的需求会很高。中职学校中医康复技术专业人才培养过程中，要与时俱进、创新发展，特别要聚焦医患关系，引导学生深入认知和理解的基础之上，具备有效沟通和妥善处理医患关系的能力。

关键词：医学生;医患沟通;医患关系

引言

当前我国医患纠纷不断，医患恶性事件屡次发生，给医患双方带来巨大损伤，究其原因主要是近年来医患关系不和谐导致的。在引起医患矛盾的原因中医患沟通造成的比例高于技术水平和诊疗操作。因此，要求医学院校在加强临床技能教育的同时，也要加强对医学生医患沟通能力的教育，使其在日后从事医疗工作中构建起和谐医患关系。

1医患关系管理的概念

所谓“医患关系”，是医务人员在就医过程中在为病人提供服务时双方所表现出来的一种特定的关系，而医患关系管理则是医院为保持良好“医患关系”而作出的相应管理。注重医疗服务提供者职业道德、受关联法律法规制约、具有医患关系特征。医患关系分为狭义和广义两种类型。狭义指为保持与增进健康而在医生与患者之间所形成的人际关系。广义地说，就是医疗卫生服务群体间及与服务对象有关的人群间的关系，由医院、医务人员、患者及政府部门几个部分构成。这说明医患关系已经成为了一种错综复杂的社会关系。医患服务是一种特殊性质的社会服务。因此，正确把握医患关系的实质，尤为重要。由于医患服务涉及人们的健康安全，所以医患关系的管理是当前医院管理学最为关注的部分。

2医患关系现状

近年来，医患关系日益紧张，这不仅严重影响着医疗行业，也成为社会不和谐因素之一。医患矛盾在体制、政策、媒体报道影响等因素下逐步激化。研究发现，患者对疾病治疗过程中被技术化和程序化对待并不满意，医疗过程中缺乏人文关怀是医患关系紧张的潜在因素，医患之间缺少良好沟通无疑是造成医患矛盾的最大杀手。作为诊断和治疗过程中的桥梁纽带，医患沟通将医学与人文结合起来，通过医患双方的全方位、多途径的信息交流，达成共识，建立信任合作关系。作为医学生在学习阶段培养并构建良好的医患沟通能力，这不仅能为自己今后的工作生涯打下扎实基础，也能在一定程度上起到改善医患关系，弱化医患矛盾的作用。

3加强医院政工工作改善医患关系的策略

3.1明确医患矛盾中的关键点

在医院政工工作开展过程中，要想更好地处理医患矛盾，首先要明确医患矛盾的关键。只有这样才能找到其中的关键点，快速准确地处理矛盾。例如，政工们在知道某个问题的时候，可以瞬间明确其中的重要矛盾。也就是说，家人因护士多次扎针不成功而产生矛盾时。政工们可以进行灵活处理，第一时间和护士进行沟通。让护士向病人和家属道歉。护士是医院职员，所以要为自己工作的问题道歉。然后政工们分析了这次问题的根本原因，让患者知道扎针没有成功的原因。这是患者的疼痛乱动引起的。护士人员缺乏相关经验，出现了问题，患者家属也存在问题，但告诉护士一个人不是问题，可以更好地缓解矛盾。最后，政工们首先提出的问题是解决患者的疼痛，大家一起努力配合工作，帮助患者减轻痛苦。成功发现医患矛盾的核心问题，有效解决医患矛盾是一个非常成功的例子。

3.2加强医院环境制度建设，完善投诉受理

患者选择医院看病，首先关注点在于医院的医疗技术，另一方面看重医院提供的服务及环境。完善就诊流程管理，需要实行门诊预约诊治、优化导诊服务、建立双向转诊及有效的投诉途径。医疗机构应当向患者尤其是未成年以及老年患者宣传就医程序。传统的看病首先需要向导医台咨询挂什么科室然后进行排队挂号。目前所推广的门诊预约模式，在不用排队的情况下可以进行分诊预约挂号，然后在指定时间就医，省时又方便。医院也要积极利用新媒体手段，可以利用这些新媒体介绍专家情况、优势科室、医疗知识等。除了网上提前预约挂号之外，医院挂号窗口的设置也应该考虑到患者排队过程中产生的情绪烦躁等问题。那么就应引入自助机并且配有专门的咨询人员。门诊分诊工作人员作为患者和医院之间的第一接触者，往往代表着医院对患者的第一印象。所以，分诊人员不仅仅负责引导任务，他们更应该做好安抚患者的等待情绪，维持就医秩序，减轻医生的压力，提升患者对医院的评价。目前，我国的基层医疗资源没有被高效开发，所以在情况允许的情况下，根据国家政策，减轻综合医院的就诊压力，将轻症患者转向基层医疗机构。在双向转诊中，可能会出现患者不同意的情况，那么就需要耐心地向患者解释该机制的好处，让患者相信医疗方式，最终实现患者享受该项医疗服务。

3.2优化医疗体制，保障医患权益

医疗卫生体制改革不是简单的只改医院，政府必须主导，协调相关的财政、卫健委、医保管理、民政等具体职能部门。完善医保管理制度。逐步归拢人力资源和社会保障局、国家卫生健康委员会、民政局等相关部门负责的医疗保障职能，根据相关政策进行组合，实现体系化管理，最大程度增强社会效益。进一步加强医保经办机构和医疗机构的协商机制，让医保信息公开透明，使得公民能够监督医保资金的分配是否合理有效。将医保的支付和使用细则向社会公开，放弃简单的总额控制支付法，寻找复合型支付方式。尝试在临床治疗方面按照病种付费，将药品等从医院的收入中去除，那么医院只能选择高性价比药品，进而掌控医疗费用。

3.3加大医患矛盾预防力度，主动应对医患矛盾

进入互联网迅速发展时代，政府必须正确引导舆论而不是放任，医院应该以积极的态度去干预，和媒体交流情况，要有自己的舆情管理机制，预防舆情的发生。和其他的危机管理一样，医患舆情危机一般经历以下三个阶段：来临前的规避预防、危机处理办法、医患舆情危机善后处理。为了减少医疗纠纷，医院可以让部分医务工作者去医患关系评价高的医院进修学习，了解舆情危机可能出现的情况，学会应该如何解决该种情况，并且做总结，从而从根源上杜绝医患关系危机。医患舆情危机管理机构在人员组成方面，应该尽量满足多部门合作，对于舆情的每个环节都应该有专人负责，严格遵守相关制度，同时要重视舆情的预防工作，加大模拟训练，提升对舆情的敏锐度以及应变能力。在舆情危机预防阶段，信息检测是最重要的一个环节，相关人员要多方面、全方位地进行信息收集与整理，然后将舆情在没有发生之前就解决。在信息的征采方面，医院必须实时和全面，能及时处理信息方面的问题，及时预测未来紧急情况并发出警报。同时，医院还应该设有专门的新闻发布小组和外部媒体进行对接。一旦危机爆发，媒体发言人要及时、准确、真实地向媒体提供信息。媒体到医院采访时前，要经医院同意再进行采访。

4结束语

综上所述，随着社会大众的健康意识不断提升，当前人们对医院的服务水平要求越来越高。因此，在医院发展过程中，相关管理人员应全面认识到政工工作的重要性，通过提升该项工作的工作实效性，全面改善医患之间的关系，尽量减少或避免医患纠纷。

参考文献

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