民航服务类专业服务礼仪教学探讨

民航服务类专业服务礼仪教学探讨

白天睿 ,王昊天 ,孙小涵 ,李华宇

 郑州航空工业管理学院  河南省郑州市  450000

摘要：高等职业教育主要是培养技术应用型人才，其本质是一种以就业为导向，以培养学生职业能力为核心的教育。随着民航强国战略的实施，民航发展面临机遇、挑战，各航企在巩固品牌、扩大发展的同时，也面临服务质量薄弱的问题。而乘务人员的民航服务营销水平是民航服务质量提升的一个基本要求，课程对提升高职院校空乘专业学生的服务水平和营销意识具有重要作用。基于此，对民航服务类专业服务礼仪教学探讨进行研究，以供参考。

关键词：民航服务营销；教学质量；民航教育

引言

随着国民消费水平的不断提高，飞机凭借着其运行速度快、乘坐环境舒适等优势，逐渐成为人们旅游出差的首选交通方式。越来越多乘客的出行需求使我国民航业得以快速发展，同时也让各大民航企业意识到优质客舱服务的重要性。如果想要得到更多的乘客资源，民航企业就要不断改进和提升客舱服务质量，提升市场竞争力。2020年全国民航工作会议对民航工作提出了着力确保航空安全、着力提升服务品质的总体工作要求。以航班正常为核心，保证航班的服务质量是新时代“民航强国战略”建设成果的重要组成部分。客舱服务作为民航业服务展示的窗口，是实现“民航强国战略”的助推器，对优化乘客体验、践行真情服务、推动民航业高质量发展具有重要作用。如何通过提升民航客舱服务质量，增强乘客的体验感和舒适感，值得所有民航人共同研究。

一、《民航旅客运输》课程的必要性

民航类专业人才的思想政治素质能否经得起考验关系到人民生命安全、财产安全。2016年中国民用航空局局长冯正霖提出当代民航精神,即“忠诚担当的政治品格、严谨科学的专业精神、团结协作的工作作风、敬业奉献的职业操守”。民航行业本身决定了它具有全球性和国际化的特点,我们需要不断学习国外先进技术经验,我们相关岗位的从业人员也接触到各个国家和地区的思想文化,如果思想信念不够坚定,很容易受到某些不良价值观的冲击。高职院校民航类专业的学生,是未来民航精神的发扬者、是民族复兴的践行者,开展专业课的“课程思政”建设具备得天独厚的条件,对于我们实现社会主义新形势下,适应国家建设航空强国的需要,培养一批思想政治素质坚定、理论基础扎实、实践能力强、综合素质优秀的民航专业人才,具有重要的现实意义。《民航旅客运输》是学校民航运输专业、空中乘务专业的专业核心课,其应用性强。本课程包含民航国内客票销售、民航国际运价计算、特殊旅客运输、不正常航班运输等主要内容,是学生从事民航旅客运输相关工作岗位所必需的专业知识。包含了航空公司、机场地面服务类岗位岗前培训的多项重要内容,涉及民航运输生产的多个环节,育人元素丰富,受众学生广泛,对于民航运输类专业学生知识、技能和综合素质的培养至关重要,承载着民航运输类专业课程思政建设的迫切需求。

二、课程教学现状分析

在民航客舱服务中，往往存在乘务员主动服务意识薄弱的问题。以2018—2019年首都航空公司乘客投诉次数为例，客舱服务系统累计处理73起乘客投诉问题，其中与乘务员服务态度问题有关的投诉高达17起，占到投诉总数的23%。以2018—2019年首都航空公司乘客低分留言为例，乘务员在服务态度、特殊乘客关注、客舱秩序上得分最低。在服务态度方面，乘务员表情和态度冷漠、乘务员语言生硬、乘务员打扰乘客休息、乘务员对乘客需求无回应等成为乘客投诉高频词;在特殊乘客关注方面，乘务员对老幼病残孕等特殊乘客的人文关怀不够，没有从乘客的需求出发，总是站在自己的立场上去看待问题，主观臆断强烈，不能换位思考，服务的感染力与亲和力不够;在客舱秩序方面，乘务员对于部分乘客的不文明行为(比如高声谈话、大声喧哗、音频外放等)或未成年人哭闹的情况不采取干预措施，管理流于形式，致使客舱秩序混乱、环境嘈杂，让其他乘客在密闭狭小的客舱内感觉极度不舒适，甚至不堪其扰一路忍受。

三、服务礼仪教学提升策略

（一）探索建立多元化的考核评价机制

课程的特点决定了其教学评价不应只限于考试这一方式，而应建立一套多元化的考核评价机制，即采用考试、考核相结合，以翻转课堂教学过程性考核为主，监督各学习阶段的具体学习成效，如实训活动质量、回答问题积极程度、测验成绩。同时，调整传统教学理念下的考核成绩比例，突出各教学模块的学习成绩。

（二）培养人文关怀的服务意识

在讲述课程特殊旅客部分,通过案例分享和情景模拟,带领学生学习特殊旅客的承运条件,引导学生在面对特殊旅客时时刻保持真心、耐心、爱心,培养学生的人文关怀的服务意识。例如国内很多机场推出的特色服务,为更大限度满足航班特殊旅客的需求,旅客服务中心为无人陪伴旅客、老人、孕妇、残疾、行动不便的旅客提供“一对一服务,手把手交接”服务,确保保障特殊旅客时能够无缝隙对接,为特殊旅客提供一站式服务,细化特殊旅客的通知和交接流程,合理调配服务人员能及时到位,随时关注特殊旅客在登机前的所有动态,做到重点旅客重点关照,特殊旅客专人陪护。在无人陪伴的老年、儿童旅客的保障过程中,机场旅客服务中心为无人陪伴旅客量身打造特色服务,针对无人陪伴旅客缺乏乘机经验,进入陌生环境产生恐惧、抵触等情绪的特点,服务人员与无人陪伴旅客进行交流,拉近与无人陪伴旅客的距离,建立起信任感,逐渐消除旅客的陌生感和恐惧感,确保无人陪伴旅客在乘机过程中安全无忧、顺利出行。

结束语

民航运输服务专业的人才培养目标是培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定的科学文化水平、良好的人文素养、优良的职业道德和创新意识、精益求精的工匠精神、较强的就业能力和可持续发展的能力，掌握航空客运、货运等方面的知识，具备机场旅客运输及货物运输的专业技术技能，面向航空旅客运输及货物运输职业群，能够从事客票销售员、值机员、安检员、货物收运员、货物预配员、配载平衡人员等技术工作的高素质复合型技术技能人才。

参考文献

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[2]杨红艳.基于OBE理念的民航服务礼仪课程建构实践探索[J].科技视界,2022(05):108-110.

[3]陆蓉.“民航服务礼仪”课程的新型育人模式——以茶礼仪为例[J].福建茶叶,2021,43(05):138-139.