电梯维保质量评价标准化现状分析与思考

电梯维保质量评价标准化现状分析与思考

王德兴1,段庆彬2

杭州恒玥电梯有限公司，浙江省杭州市，310000

摘要：电梯安全是人民群众和政府关切的热点，电梯维保质量对电梯日常运行安全影响巨大。为规范电梯维保行业发展，引导企业提高维保服务质量，各地纷纷出台标准和配套政策开展电梯维保质量评价工作。本文调研梳理了我国各地现行的电梯维保质量评价相关标准现状，针对评价范围、评价方法等重点要素进行比对分析，并据此提出对策与建议。

关键词：电梯；维保质量评价；标准化

引言

近年来，随着我国城镇化发展的加快，电梯作为城市高层建筑主要运输工具，其数量快速攀升。根据市场监管总局公布的2020年年报，全国电梯数量已超过786万台，电梯正慢慢成为人民群众生活出行的基本配置。电梯行业中，素有电梯安全和运行状况“三分靠制造、七分靠维保”的说法。但是，由于市场上电梯维保单位管理能力和人员作业水平的参差不齐，导致电梯尤其“高龄”电梯故障意外频发，引发社会的广泛关注。为了引导维保单位更加科学地对电梯进行维护和保养，进一步提升服务质量，同时规范电梯维保行业发展，淘汰电梯维保市场中低质低价的“劣币”，保障人民电梯出行的长期安全可靠，就需要对电梯维保质量进行评价，引发行业和政府对维保质量评价的重视和研究[1-4]。不同于学术研究与探讨，标准化是实现电梯维保质量评价方案编制科学规范化的重要途径，旨在明确基本要求、评价规则以及评价方法等内容，使得电梯维护保养质量评价有据可依。目前，我国已发布了关于电梯维保质量评价的各类标准共30余项，本文主要通过调研分析我国现行电梯维保质量评价标准现状，为后续标准制修订提供参考和建议。

1核心内容对比分析

1.1含义与对象

依据TSGT5002-2017《电梯维护保养规则》，电梯维保定义为“对电梯进行的清洁、润滑、调整、更换易损件和检查等日常维护与保养性工作。其中清洁、润滑不包括部件的解体，更换和调整易损件不会改变电梯的性能参数”，在此基础上，如何定义维保质量是明确评价对象，进而决定评价内容与方法的基础。DB3301/T0264-2018等将维保质量评价定义为：“评价机构接受委托单位委托，以评价电梯维护保养质量优劣为目的，通过现场评价电梯维护保养情况以及相关资料的方式，对评价中发现的问题进行综合分析，最终对电梯维护保养质量进行等级评价的活动”。其评价对象既可以是电梯本体，也可以是电梯本体加企业能力。CPASEM***《电梯维护保障质量评价导则》（草案）将维保质量评价定义为：“对电梯维护保养单位在某一时期内电梯维护保养质量状况进行记录、分析和评估，并确认其维保质量等级的活动”。明确评价对象为维保企业。DB4403/T92-2020将电梯维保服务质量指数定义为按照有形性、安全性、可靠性、响应性和移情性等五种维度，通过建立数学模型来对电梯维保服务质量进行度量的综合指标。也是主要针对企业开展的评价。

1.2评价内容

评价内容，是指各标准中规定的评价电梯维保质量的具体项目指标。大部分标准如DB3301/T0264-2018、DB13/T5042-2019等中，将技术资料/总则、机房及相关设备、井道及相关设备、轿厢与对重、试验等TSGT5002-2017中规定的维保项目及配套检验结果作为主要内容。也就是将所抽查电梯本体的维保质量的技术方面作为评价的主要部分，在技术资料中主要评价企业的资质条件和人员等基本要素。DB4403/T92-2020中将人均保养台数、定期检验一次合格率、维保质量监督抽查合格率、载荷试验抽查合格率、万台电梯日均困人宗数、均抵达现场时间、现场实施救援平均用时、遵守法律法规等作为评价主要内容，对企业总体服务状况更为偏重。DB3301/T0274-2018，CPASEM***《电梯维护保障质量评价导则》（草案）中将新闻媒体报道与投诉、使用单位服务等因素纳入评价内容，增加了对用户反馈和服务的关注。

1.3评价方法

评价方法，是指各标准中规定的评价电梯维保质量最终结果的计算方式。DB12/T627-2018、DB3301/T0264-2018、DB4403/T92-2020等多数标准采用了定量的评价方法，通过加分或减分的方式核算总分，并依据总分确定单位级别。

2维保质量评价指标

如何去进行维保质量的评价，各大电梯企业都有各自的评价体系，各个公司针对顾客以及公司本身所关注的重点制定各自质量评价指标。各大跨国电梯企业（如奥的斯、迅达、蒂森、通力等）一般采用评价指标都大同小异，主要从以下几个指标评价维保质量。

2.1保养完成率

保养完成率主要指的是按照《TSG5002-2017电梯维护保养规则》要求在规定的时间内完成规定的保养项目内容的程度。《规则》规定必须至少每15天维护一次，且电梯的保养分为半月、季度、半年度、年度保养，不同周期的保养项目内容也有相应的规定。100%的保养完成率是维保质量的最低考核指标，也是《特种设备安全法》和《TSG5002-2017电梯维护保养规则》最基本的要求，一旦达不到这一要求，将有着被质量技术监督局等相关的特种设备政府监管机构行政处罚，处以一定数额的罚款。如因未按照规定进行保养造成事故的，会有责令停业整顿的风险，情节严重的，甚至有降低、吊销资质的风险。所以100%保养完成率是各个电梯企业必须考核的维保质量指标，也是电梯企业对客户的最低承诺。

2.2电梯故障率

电梯故障率是指的电梯发生故障的概率，一般电梯企业通过计算过去12个月的在保电梯故障次数总和与过去12个月中在保台量的平均数的比值百分数得出。即：电梯故障率=过去12个月在保电梯故障次数/过去12个月的在保电梯平均数*100%电梯故障整个维保周期内虽然是随机出现的，但是一旦电梯发生故障，都会影响到乘客的使用，严重的甚至会影响乘客的生命安全。电梯作为一个综合的机电产品，有着诸多因素影响着电梯的运行，也有着诸多因素会导致电梯发生故障，无法保证电梯不出现故障，但是如果电梯故障率过高超出顾客所承受的范围，将会影响到顾客对电梯的满意程度以及对电梯企业的认可程度，影响到客户服务质量。电梯故障率也是各大电梯企业关注的重要维保质量评价指标之一。

2.3电梯维修时间

电梯维修时间反应的是电梯发生故障后，顾客向电梯维保人员报修至维保人员排除故障后，电梯恢复运行所用的时间。根据维修时间的用途，维修时间又可分为路途时间与修复时间。路途时间是指顾客向电梯维保人员报修至维保人员到达现场。耗费的时间，也可称为响应时间。修复时间则指的是维保人员到达现场后完成修理至电梯恢复运行所用的时间。

电梯维修时间反应的是维修人员对电梯故障响应的速度，也正面反应了一个电梯企业态度，同时也侧面反映了一个电梯企业的技术能力以及其他多方面的组织协调能力。迅速的响应，快速的排除故障，尽快的恢复电梯，尽可能减少对顾客使用电梯的影响，这会提升顾客对企业服务质量的认可。反之，如不能很快的响应并尽快的恢复电梯运行，长时间的影响到顾客使用电梯，则会让顾客对企业服务质量的失去信心，进而可能会让企业失去后续的维保订单。所以电梯维修时间也是各大电梯企业所关注的重要的维保质量评价指标。另外，针对电梯发生困人故障时，《中华人民共和国特种设备安全法》对于路途时间也做了特别的规定：对接到电梯乘客被困报警后，维护保养单位应当在30分钟内到达现场并实施救援。电梯处以边远或者交通不便地区的，应当在60分钟内到达现场并实施救援[29]。这直接反映出国家法律法规对特定的情况下的维修响应时间的底线，这也导致维修时间必然会成为电梯企业关注的重点。

2.4维保合同转签率、续签率、丢失率。

转签率指的是电梯在免费质保期过后，电梯企业与电梯使用单位签订有偿保养合同的比例。续签率指的是电梯有偿保养合同到期后续约的比例。丢失率指的是因各种原因而与电梯企业解除维修合同的电梯总数占期初维修电梯数的百分比。要到达良好的转签率和续约率，降低丢失率，取决与我们能否建立完善的设备信息库，作好前期的安装、维保交接工作以及与用户的交接工作，质量保证期内用户的使用状况，服务销售人员与用户接触的介入时间及沟通情况，更取决于合同履行阶段的维保工作质量以及客户服务质量得到客户认可的程度。如果转签率和续约率低，解丢失率高，则说明电梯没有完成好任务，也说明电梯企业的维保工作质量和服务质量没有能够达到顾客的认可，这都表明顾客对服务不满意。同时，转签率、续约率、丢失率这三项指标也是电梯企业扩展市场，推广品牌战略所关注的重要指标。虽然维保质量好坏难以精确的度量，但是我们仍可以从以上四个指标来对维保质量的好坏进行评价，并针对各个指标制定相应控制措施。

3.维保质量管理措施

3.1调电梯保养工作的计划性和有效性

电梯保养工作计划性和有效性，应有标准的程序指引，确保现场维保人员能明确清楚的知道什么时候应该做什么，应该怎么做，并由现场维保员工的主管对计划进行不断跟踪检查，必要时进行有效性调整，电梯的保养工作是电梯企业的维保部门最主要的工作之一，保养工作也是保证电梯维保质量的工作基础，因此良好、完善的维保体系非常之重要。

3.2故障管理跟踪

故障管理跟踪，需要具备完善的合同客户信息，按照流程保证有专门人员负责电梯故障时的工作协调和跟踪（如大部分电梯企业设置的24小时服务热线人员），跟踪现场维保人员问题处理的效率（路途时间、恢复时间），同时对于故障问题进行分析，并提供可行的改进方案（包括产品本身设计、制造、安装及保养），以减少电梯故障发生率，提高客户的服务满意度。

3.3建立稽查制度

建立稽查制度是对维保工作成果进行核查，像进行常规的财务查账一样。稽查后，得出稽查报告，并打出稽查考核分数，此分数作为现场的维保工作质量核查登记，然后公布，可作为现场维保人员的绩效考核指标。

3.4建立客户投诉管理流程

关于客户的投诉管理，对于合同内的客户投诉，必须有严谨的程序指引，其中最重要一点，收到所有的投诉（无论信息传递至企业内部的何人），均应该内部传递至相关责任部门，并由责任部门进行处理和协调，因此，制定应对现场维保员工及维保销售人员的投诉管理流程是必须的。

3.5客户维持

客户的维持，需要做好日常的客户信息维护工作，电梯企业的维保销售人员和现场维保人员应长期与客户建立良好的沟通，应提前预知存在流失可能的客户，并有必要的流程保证企业内部或外部相关的人员能得到相关信息。

3.6强内外部沟通

沟通是电梯企业现场维保人员、维保销售人员及总部支持人员重要的工作之一，良好的沟通能加强维保团队凝聚力，会起到事半功倍的效果，因此应该建立良好的沟通渠道，包括文件传递、会议、员工激励、定期培训等。同时沟通并不能仅仅局限与内部员工沟通，与用户建立良好沟通渠道也是必要的，因此需要制定现场维保员工、维保销售人员的沟通行为指引，包括对外形象、服装要求、固定式客户问题回答等。

3.7加装远程监控系统

电梯企业可通过发达的物联网技术，对现场维保人员的维保工作进行有效监测，可以有效的保证现场员工的工作质量。同时远程监控系统，也可以覆盖电梯的故障预警，监控设备运行状况，一旦发生故障预警，可在故障发生前排查处理。目前智能化的远程监控系统，是政府电梯管理部门所倡导的，电梯企业所致力于实现的功能。

结语

由于电梯的维修保养的质量直接影响到广大乘客的生命安全，为了保障广大乘客的乘坐安全，电梯企业在维保质量管理和质量控制上，必须更加的细化，更加的深入，不仅日常的维修保养得工作得按照相关的规范要求去做，也要与广大使用者保持良好的沟通，这样才能让每一位乘客不仅能够放心的使用电梯，让乘客真正的去享受到电梯带来的生活便利。

参考文献

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[4]彭成辉,陈笑蓉,李洪浩,等.AHP在电梯维保质量评价中的应用研究[J].贵州大学学报(自然科学版),2017,34(1):41-45.