医改下医院收费窗口的工作压力及缓解对策的探讨

医改下医院收费窗口的工作压力及缓解对策的探讨

宋沛芸

成都中医药大学附属医院610075

摘要：伴随我国医疗事业的飞速发展，我国对于医院工作的要求不断提升，医院工作者因为其特殊性，经常要面对着各个方面带来的压力，因为相关部门的重视度不足，致使众多不良事件的出现。医院收费窗口作为医院中的重要组成，其工作压力不断提高。鉴于此，本文基于医改背景，分析了医院收费窗口中收费人员的工作压力，并提出切实可行的缓解对策，以供参考。

关键词：医院收费窗口；工作人员；心理压力；应对策略

前言：作为医院中尤为重要组成部分的收费窗口，是病患到医院中直接接触的第一个部门，直接影响着医院的形象，也是患者宣泄情绪以及各种医院矛盾较为集中的地方，因此，医院收费窗口的服务质量则表现的至关重要。但是，在现实工作中，很多医院收费窗口的工作者需面对着拘押的压力，在具体的工作中不断出现失误，导致患者的不满，为医院造成不良影响。

1医改背景下医院收费窗口工作压力的来源

1.1社会的发展的影响

一是分配方案的调整。医院收费工作十分繁重，人员非常复杂，员工之间与上下级之间通常存有大量的矛盾与摩擦，在竞争机制和分配制度等体系之中，导致人和人之间的关系不断复杂化。收费员的收入与绩效直接挂钩，提高了医院收费员的心理压力。

二是支付方式变化造成的影响。现如今，各个医院结合时代发展需求实现了网络和移动支付模式，例如：支付宝与微信等，不但为医院收费提供了各种各样的渠道，而且缓解了收费窗口的排队压力，但随之而来的就是衍生出各种各样的问题，如患者对于支付软件无法熟练操作导致支付不成功或是重复支付的现象；退费发生去向不明确的问题。因为系统的影响，将会造成不能原路退费的问题，导致收费人员工作与心理压力提高。

1.2个人心理的影响

医院的收费窗口作为医院的形象窗口，是患者对医院的第一个印象，还是患者宣泄情绪与各类矛盾较为集中的地方。在医疗服务工作中，质量服务的情况直接影响着患者对于医院的满意程度，从而对收费人员的标准要求不断提高，也未收费人员带来巨大压力。

2医改下医院收费窗口工作压力问题

2.1就诊人员不断增加

大部分的医院每天都会有很多患者过来就诊，特别是一些三甲医院，每天早上都会有很多病人到收费窗口进行挂号，而且上午作为就诊的高峰期，窗口收费人员每天看到长长的队伍排队挂号、收费，对他们的生理和心理上都会带来一定的压力，他们需要机械性的重复着同样的工作，从而很容易产生急躁、焦虑的心理，加上收费窗口的时间和地点限制，很多患者可能会因为工作人员的一些失误或者态度从而引发不满的情绪，最终引起医患矛盾的发生。

2.2窗口人员的工作强度较大

由于医院收费窗口工作人员工作的特殊性，很多工作人员在高峰时段会经常连喝水、去洗手间的时间都没有，从而导致很多工作人员患上了咽炎，加上长时间的低头，使用电脑，导致工作人员的颈椎、腰椎都出现了程度不一的问题。很多工作人员一下班都感觉到手脚僵硬，身心疲惫，有时候一躺下就会睡着，可以说工作的强度非常大，特别是一些比较大的医院，这种强度更大，这样不仅会影响到工作人员的工作效率，还会对工作人员的身心都带来一定的影响，久而久之就会失去了工作热情。

2.3成就感缺失

医院收费窗口由于工作简单机械化，经常会不被大家所认同，有时候甚至会遭受他人的冷嘲热讽，这样会给观众人员的心理上形成一种自悲感，缺乏成就感，从而在工作中产生倦怠、慵懒的工作情绪，再加上部分病人的不理解以及埋怨、无理取闹，长此以往会对自身和工作产生厌烦感，也不利于工作的顺利进行，服务质量也会降低，严重影响到医院的形象。

3医改下医院收费窗口的缓解对策

医改下，医院收费窗口工作人员存在不同程度的焦虑和抑郁情绪，主要由于患者及其家属不理解、劳动强度过大以及薪资和晋升等情况造成心理压力。据此而言，应对策略内容包括。

3.1改善就医环境的优化完善

为了提高患者的就诊效率，减轻收费窗口工作人员的工作压力，可以使用电子交易、网络付费等，可以在各个就诊区域设立查询、挂号的缴费机，也可以开通医院微信公众号等预约挂号，并设专人引导和解决患者的各种咨询，在缴费机帮贴上使用方法指南和就诊的流程，并进行简化流程，让患者通俗易懂，这样不仅可以缩短患者的就诊时间，还可以减轻收费窗口工作人员的工作压力和负担，工作效率和服务质量自然而然就得到了提升。

3.2加强对工作人员的心理疏导

医院要加强对收费窗口工作人员的心理压力缓解重视度，对住院收费窗口的秩序作严格管理，在高峰时间段内派专人进行秩序维持和相关问题解答，并在收费的地方摆放显眼的提示牌、队伍隔断等，以其缓解患者或其家属的不良情绪，从而避免对工作人员的情绪造成影响，这也能提高其工作效率。

3.3重视人性化管理

医改下，应高度重视管理工作的人性化，对其进行科学合理的排班，及时与工作人员交流，掌握其工作需求，适当的给予鼓励和安慰、心理疏导。排班要全面分析工作人员的实际情况和能力，保证人力资源科学合理的配置，注意夜间值班的人员中要安排1名业务能力强的人员，确保夜间出现的各种突发问题能得到及时处理。

3.4针对工作人员开展专业的职业技能和服务理念培训

针对工作人员的培训内容包括计算机、财务以及点钞技能和医学的术语等，并为其详细培训关于收费项目的各方面情况，确保工作人员能够顺畅的展开各项工作。适当的对其沟通和交流技能进行培训，指导其以合理的方式和不同的人员顺畅交流，加强其服务理念和责任意识。

3.5提高窗口收费人员的社会地位

根据实际情况将窗口收费人员的社会地位提高，工作中注意对其工作和价值的肯定，适当的提高工资水平，给予其一定的晋升机会。以完善的绩效评价体系及时评估工作人员的绩效情况，绩效高、工作效率好的工作人员应给予适当的奖励，增加其工资水平的同时，提供深造和晋升的机会。

3.6加强工作人员文化生活的丰富性

医务人员也是普通人，也有自己的喜怒哀乐，也需要有自己的情感宣泄。针对医院收费窗口工作人员压力大的情况，医院各管理部门应定期组织各种健康有益的活动，这样对于缓解医务人员的各种工作和精神压力是非常有帮助的。我们可以借助职工活动中心、职工大讲台等，组织开展摄影活动、田径运动会，乒乓球、篮球、羽毛球等各种比赛和趣味运动，这样不仅可以增进职工交流和情感，还可以放松职工身心压力，丰富工作人员的文化生活，让他们的身心都得到健康的发展，这样在工作上就会充满热情。

结束语：

概而言之，医院收费窗口工作人员的工作压力对于医院的服务水平存在直接影响，唯有更好地缓解工作人员的工作压力，才可有效提高医院收费窗口的工作效率与服务质量，有效提升患者的满意程度，降低医患之间的矛盾。所以，医改下，医院应注重优化就医环境，为工作人员定期开展心理疏导，还应加强工作人员文化生活的丰富性，并针对性开展专业的职业技能和服务理念培训，有效缓解工作人员的身心压力，充分提升服务质量。

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