从一专到多能  推进燃气管家服务全覆盖——浅析燃气区域网格化管理下订单式培训模式

从一专到多能  推进燃气管家服务全覆盖——浅析燃气区域网格化管理下订单式培训模式

李亚荣

西安秦华燃气集团有限公司，陕西 西安  710005

    摘要：本文基于西安秦华燃气集团有限公司2020年9月架构切换和业务整合后的区域分公司燃气区域网格化管理运营模式下应运而生的员工订单式培训模式，切合实际论述了一专到多能燃气管家服务所需融合性岗位的培训需求及实施要点，通过订单式培训模式促使区域分公司燃气区域网格化管理横向道边，纵向到底。

关键词：订单式培训；网格化；融合性岗位；燃气管家

2020年9月22日，为顺应“十四五”期间国家油气体制的深化改革，西安秦华燃气集团有限公司（以下简称QH集团公司）成立。随着QH集团公司“架构重组、流程再造”的落地，打破了原有的无竞争部门模式，成立城东、城南、城西、城北区域分公司。区域分公司实施以网格化为依托，横向到边、纵向到底、职能到位、责任到人的全覆盖管理网络，采用起分管领导分片形式、工作人员具体落实的网格化管理，建立起责任细化、标准明确、管理规范、全面覆盖的网格管理体系，实现燃气客户服务“无缝对接”。按照网格化管理模式下新岗位的设置，区域分公司需全面建立员工内部培训体系，使员工与岗位完成融合，实现一岗多能，促进岗位技能提升，达到燃气管家服务全覆盖，推进区域分公司安全运营工作达到管理高效、监管有效、服务实效。

一、网格化管理对安全及技能培训提出新需求

    岗位融合前的原西安秦华天然气有限公司，一线员工涉及调压、查漏、工商维修及安检、民用维修及安检等岗位，分工明确，属专业化单一操作岗位设置。网格化改革变被动为主动，优化工作效率，实现一岗多能、燃气管家服务全覆盖，缩短维修抢修等待时间，改善管理能力和水平，实施“招手停”式燃气管家服务，树立企业优质服务形象，提升客户服务满意度。网格化管理在确定管理范围的基础上，将所有燃气事件统一管理，确定第一处置人为责任人（燃气管家），联动归属各综合服务站、及抢修技改部等后援力量，实现资源共享，将人力物力能力发挥到最大。

（一）网格化改革产生的新岗位

网格化管理的第一处置人要求身兼数职，熟悉巡线、查漏、调压、户内维修、民用工商安检、验收点火等工作内容，属于融合性工作的复合型岗位。这种新型岗位设置将综合服务站原来的多个岗位融合为3个岗位。

（二）新岗位对安全及技能培训提出的新要求

    新岗位工作内容的扩展，将原有的专一岗位一人一证及相应的重温培训转向岗位间的融合培训，要求网格内第一处置人一人多能，需要打破原有的一人一门专业技能科目单一培训为一人多门专业技能科目融合培训，培训时长也需要相应调整；同时考虑到不同的综合服务站的区域特点、工作时间、员工数量等因素，融合培训的安排需要更加周密。

二、积极应对网格化改革，构建员工内部培训新体系

（一）完成公司内训师队伍的搭建。

根据集团公司管办分离的原则，区域分公司需要承担的角色逐渐增多，在网格化改革的快速推进下，自行建立区域分公司内训师队伍，是推进区域分公司内部各项培训的基础。区域分公司在充分发挥原有培训力量的同时，在集团培训学院的指导下通过选拔、试讲、评比，迅速组建起内训师队伍，并通过“老带新”、“结对子”、“课程培训小组”等方式加速内训师成长。考虑到区域分公司24小时不间断燃气服务的特点，培训过程中尽量减少大面积集中培训，采取不同时段、分综合服务站、细分课程等短时长培训。在确保日常生产运行的基础上，多批次、多时段、多课程选择，充分体现课程培训的针对性、有效性、实用性，短期内完成岗位融合培训，获得最佳效果。

（二）针对网格化后各综合服务站需要，尝试订单式培训。

订单式培训，即通过对融合岗位特点，以及各培训内容的调研，制订相关培训模式和订单式课程选择机制，建立更加具体、细分的培训课程体系。各综合服务站根据各自工作实际、员工技能需求，在培训课程体系中，自主选择培训课程和培训时间，操作模式可打包亦可单选。订单式培训易形成《培训项目表》和《职工培训意向表》，不仅满足不同综合服务站总体融合培训的需要，也满足了不同员工单方面技能提升的需要。

1. 订单式培训课程设计

   （1）安全类（A）：机动车安全驾驶常识课程（A-J）、电动车安全驾驶常识课程等（A-D）。

（2）技能类（J）：根据网格化管理的岗位进行设置

①燃气服务岗（J-R）：其工作内容包括主体/小区庭院管线巡查、工商设备安检/调试维护、调压设备启调、户内维修抢修等。

燃气服务类（J-R）综合技能课程设定为：户内维修抢修课程、巡检工作基本技能提升课程、调压器日常故障分析及排除课程，工商客户日常安全检查及设备维护课程。

②生产运行岗：其工作内容包括户内维修抢修、管线巡查（推线、查漏支援）、调压设备启停、工商大表维修等。

生产运行类（J-S）综合技能培训课程设定为：燃气表（民用、工商）故障分析及排除课程、巡检工作巡检技能提升课程、调压器技能提升课程、工商户大表维修课程。

（3）综合文员类（Z）

①内勤类（Z-N）

内勤人员作为综合服务类的主体，其工作内容涉及数据汇总、绩效考核、考勤报送、公文写作、制度宣贯、各类相关报表的填写及综合事项的处理等。

此类人员的培训课程设定为：相关业务制度流程的学习、绩效考勤报表报送、有标准格式的简单公文写作、制度宣贯的方法、公章使用等综合事项处理流程。

②平台支持类（Z-P）

平台支持主要工作为及时接收和向下派发工单。根据工单作出初步判断、分类，需派单的按照网格化区域划分范围派往相关第一处置人，并根据工单回复情况填报当日生产运行报表。

此类人员的培训课程设定为：燃气表（民用、工商）故障分析及排除、巡检工作安排、网格化区域划分范围及第一处置人、生产运行报表填写规范。

2. 订单式培训的实施:

    根据区域分公司要求，各综合服务站通过订单选择、时段安排形成培训订单。

（1）安全类（A）培训，其中机动车安全驾驶常识类培训（订单A-J）是区域分公司内部统一培训形式及内容，分批次、到各综合服务站进行，频次每季度一次，提升车辆使用过程中安全意识，避免安全事故的发生。电动车安全驾驶常识培训（订单A-D）在使用电动车的综合服务站进行，每季度实行滚动式强化培训，做到电动车辆使用过程中人人安全警钟长鸣，在提高工作效率的同时从细微处提升公司外部整体形象。

（2）技能类（J）培训，根据区域分公司要求，各综合服务站提交时段、课程培训订单，可打包选择也可单一选择。其中J-R和J-S因工作内容有交叉，课程设置重合，区域分公司主管培训部门可根据各综合服务站的工作需求统筹安排培训人员和时间。此类课程为各综合服务站核心技能课程，涉及岗位人员众多，采用个人订单式培训，细化课程种类，量身定做个人培训时间，尽量减少与生产运行本职工作的冲突，在一定程度上解决了培训与日常工作的冲突矛盾，提高培训针对性、有效性。

（3）综合服务类（Z）培训，针对内勤类（Z-N）采取集中培训和线上培训两种模式。如对外的通知、联系函等文字类涉及区域分公司企业形象的常用公文，进行集中培训，争取短期内有所改善。如绩效、考勤等相关管理制度涉及到日常管理和综合事项处理的，通过微信群进行实时学习，起到引导和规范的指导作用。针对平台支持类（Z-P）在工单派发处理培训的基础上结合报表填报等培训，目前最常用形式为“老带新”，在岗位实践中快速成长。

（三）区域分公司职能部门的其他岗位培训

区域分公司职能部门的其他岗位培训，由各部门负责人根据岗位技能需求以及员工特点，在部门内部组织培训。

“满眼生机转化钧，天工人巧日争新”，管办分离改革下的区域分公司成立时间短、管理体系欠成熟，面临网格化改革迅速推进过程中产生的岗位变化及融合等一系列需求和挑战，以建立全新、动态的培训体系为抓手，以订单式培训为依托，使培训更具针对性、有效性、实用性，全面提升员工素质，使工作更高效，进而确保区域分公司各项管理、安全、服务工作平稳运行，收获用户满意度高的燃气安全企业良好形象。

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