522623199005273625
摘要:“互联网+”对电力客户服务模式的创新应用,正逐渐成为互联网时代满足客户全新需求的必然举措,而随着当前中国电力改革的不断深入,市场竞争也将日趋激烈,客户服务满意度的提升也将成为公司取得市场优势地位的重要关键。现就明确了在互联网技术支持下的电力客户服务改革模式下,为客户提供更加优质高效的电力服务,以进一步增强电力改革实效,并开展“互联网+”电力客户服务模式的大讨论。
关键词:电网;电力客服;“互联网+”
前言
过去多年,国家电网公司的管理方式、运行模式、业务方式等在中国电力体制改革加快推进的今天,也都在悄悄地进行着改变。由于原来的服务体系,早已无法适应用户在网络时代的多样化、碎片化、多元化的业务需要,因此在积极推进电网改造的今天,正在逐步发展出满足用户足不出户、突破空间局限、提高用户满意度的新电能互联网服务模式。“互联网+”变革的新篇章已由手机APP、智能交互网站等开启,电力客服也迎来新体验。用电习惯的改变,用电客户主动体验的优化,在“互联网+”技术的帮助下,让供电公司和用户之间的差距也在无形中逐步缩短。
1 电力客户服务模式既存问题
1.一新渠道的模式缺乏运行机制的支撑
基于运行机制的健全与完善,新渠道业务模式的完善运行与发展基本实现了。而以目前电客户在“互联网+”时期的业务现状而言,新渠道的业务模式仍然面临着运行机制不完善、发展不健康的情况,同时很多各个渠道自主运行的线上线下问题也未能得以实现。以某省电企为例,他们从二零一九年便开始利用微信等公共平台开展电客业务建设,并开始在支付宝端连接电子商务渠道,开展电客业务建设。而与此相对应的线下推广营业厅,虽然进行了全新的蜕变,但依然存在着电子渠道运行功能薄弱、整体效益不佳,以及未能妥善解决电子渠道自主运行的问题。另外,人员配备不足、技术维护不严格等与经营机制的不完善也是二码事。另外,客户资源调配体系的不完善,致使公司的协同作战力量薄弱,业务信息不能进行优化分配,使得在业务、技术创新等领域出现一系列障碍,在流程中明显欠缺控制。
1.2 线上线下转化问题尚未解决
当前,中国各大电力企业为实现线下服务阵地向线上服务阵地的转移,正借助新媒体、新技术,积极推行向电商化转型的“互联网+”电力客户服务新模式。而对于微信公众账号的服务推广工作,在实施初期,公司内部由于缺乏管理经验,也并未构建完善的线上线下一体化的服务评价体系,使得其仅限于公司内部年度信息指标计划的完成,并没有很高的实际应用价值。从实际情况来看,它也并没有实现对线上线下数据的高效采集、分类和整理,既不能指导客户准确定位,也不能准确收集客户反馈,更不能提供有效的在线客户疑难解答和电力客户服务系统在线监控等服务功能。总的来说,理想和现实还是有差距的。
2 基于“互联网+”的电力客户服务新模式
2.1 以客户利益为中心,以顾客的需要为主导
“互联网+”供电服务创新平台的诞生,正是希望更好的提供用电服务,让用户服务实现最优化。为解决电力服务“最后一公里难题”,实现供电系统大规模覆盖、服务向基层延伸,让所有客户都能体验到电力优质服务。以客户为核心,及时带给用户更平稳的电力供应,更有保障的用电服务保障,从而降低了动力系统中由于各类特殊原因所导致的检修频率以及对客户使用环境的影响,尤其是在现代电力系统进行大修或者需要停电的情况下,及时报告、及早部署,以防止用户发生的各种严重端点事故,从而实现了有备无患、有备无患。客户因突然断电而产生的不满情绪,最大限度地避免。确保供电系统稳定,助力“互联网+”电力客户服务新模式。以客户为中心思想,积极进行用电终端全方位业务的拓展,通过主动收集用电客户的供电数据、需求信息等,对用变压器终端为实现上网用户电表数据收集、对变压器及客户供电荷载研究等供电业务模式的终端进行了渗透,尤其是为缓解十KV以上停电监控能力不足的情况。
2.2 构建全新服务模式,完善运作机制
要提升供电企业运营管理水平,尤其要针对电力企业的供电业务角色转换、职责到人、转变业务意识,不管是业务提升、活动规划,还是场景设置、大数据挖掘等,都要有全面科学的运营方法,要设置专业的电力运营机构组织或渠道,使整个供电企业的运营组织、管理人员都有全面覆盖、宏观协调、微观整合能力到位。具备雄厚的技术保障等。要以供电业务为核心,通过全面整合网络资源,继续创新全渠道经营管理模式,实现线上线下全网络统一经营管理模式。同时,为“互联网+”电力服务全渠道业务运作提供指引和依据,针对全渠道在服务、产品、技术、活动等方面的具体布局与管控。要构建服务协调体系,以互联网平台为支撑,进一步完善服务渠道运营管理机制,做到线上服务渠道共享、线下服务资源共享,内部资源高效调度,实现对客户响应快速响应,使电力服务中心的调度管理功能真正落到实处。
2.3 积极改善服务方式,重视用户反馈意见
广大电力公司主动打造了在线营业厅,使用电力企业人员足不出户,便可体验到良好的用电服务,在“互联网+”用电服务方式的创新尝试中。常见的如供电咨询热线的开设、供电客服APP的研发与推出、供电客服相关信公众号的公开发布等,都让供电客服在获得了网上交费、余额查询、热线电话咨询服务等便捷的同时,也给用户报修、报装电报等业务带来了便捷,更全方位的满足了用户的需要,让用户在供电业务的自由选择方面有了更多的余地与空间。
2.4 积极引进新技术,开展电力增值业务
(1)更加重视信息技术创新,及时推出网络创新技术,以提升电网的服务效果在“互联网+”时代电网服务方式全面革新的大背景下。(2)结合了高效响应、数据交换、创新理念等现代技术要素,并配合了人工智能技术、权限访问技术,建立了统一的多渠道数据管理平台,有效保障了互联网上供电服务以及数据信息的可靠性和稳定性,是借助互联网新技术开展电力事业的有效增值服务。(3)建立与客服业务管理有关的多媒体交流制度,加强监控业务处理速度,采用视频交互技术,特别是多媒体,实现数据的有效采集。(4)通过大数据分析技术,将客服渠道信息视图构建得更加清晰立体,如客服、客服用电等特定标签。(5)对电力增值业务的积极拓展。在“互联网+”电力客户服务的基础上,将针对一定时间内的实际用电、缴费等情况,帮助客户检索并给予相应的用电节约建议等信息,并推出增值专业化服务。(6)电力客户服务要以增值服务树立良好的企业形象、提升社会电力服务整体水平、优化电力服务大环境等,关注客户的生活需求,兼顾企业的社会价值、经济效益等问题。
3 结语
网络信息技术的革新和完善需要能源行业转变必须注重服务方式的革新和完善,以网络时代的发展脉络和潮流为依据,以“互联网+”服务方式的创新、用户为核心、业务为关键、永续服务为宗旨,切实提升电力企业转型服务品质与效能,促进电力行业转型发展。为电企打造良好的服务形象,让电改工作真正落到实处、见到实效。
参考文献
[1]吴霞斌.“互联网+电力”的客户服务模式分析[J].技术与市场,2021,28(10):161-162.
[2]徐加峰.基于“互联网+”的电力客户服务模式探讨[J].机电信息,2021(09):63-64.
[3]王进.基于互联网+电力的客户服务模式分析[J].集成电路应用,2020,37(02):92-93.