“放管服”改革背景下 政务服务中心服务优化的研究-以L镇为例

“放管服”改革背景下 政务服务中心服务优化的研究-以L镇为例

林徐江雨

三峡大学法学与公共管理学院  443112

一、研究背景与研究意义

(一)研究背景

为全面深化改革，党中央一直以积极推进国家治理体系和治理能力现代化为目标，而“放管服”改革作为深化行政审批制度改革的重要内容，是实现国家治理体系和治理能力现代化目标的关键一环。党的二十大报告中也指出，要坚持以人民为中心的发展思想，深化简政放权、放管结合、优化服务改革，营造市场化、法治化、国际化的一流营商环境。

(二)研究意义

L镇政务服务中心作为连接城乡、提供基本公共服务的重要场所，是推进“放管服”改革的重要一环。政务服务与我们普通公民的生活息息相关，政务服务能力的高低与否，能够充分诠释当地政府的治理水平，积极建设政务服务中心，有利于L镇政务服务中心的自身运行发展，同时对促进L镇招商引资、优化营商环境、繁荣活跃市场起着至关重要的作用。

二、L镇政务服务中心概况

L镇政务服务中心始建于2008年7月，占地面积330平方米，2019年11月，L镇实行强镇扩权行政管理体制改革后，设置两办六局一中心，镇政务服务中心为9个内设机构之一，兼挂镇行政审批局的牌子，为副科级单位。目前，中心共有工作人员8名，其中管理人员3名，办事窗口5个，共承接区级下放的393项服务事项，其中行政审批事项168项，公共服务事项225项。

三、“放管服”背景下L镇政务服务中心的做法及成效

L镇政务服务中心靶向施策，以“综窗改革”撬动政务服务提升，实现“一窗通办、一次办好”，不断推进政务服务内容标准化、程序规范化、方式便捷化，努力做到科学“放”、创新“管”、用心“服”，切实提升服务效能，让企业群众的获得感更加充实、幸福感更可持续、安全感更有保障。

(一)践行为民理念，提升服务水平

按照“2+1”窗口设置模式，设置了三类共5个窗口，工作人员数量由8人减为5人，综合办件能力显著提升。从管理人员着手，跟班学习各窗口业务，真正实现“政策一口清、业务问不倒”，牢牢抓住审批的两头，推动办事流程优化。设立“办不成事反映窗口”，安排中心管理人员在窗口轮流坐班，对群众反映的问题，全程跟办督办，全面落实“好差评”，倒逼服务水平和质量的提升。

(二)优化服务举措，增强服务质效

全年共组织相关单位召开会议2次，联合审批农村宅基地建房申请103户，部门协同联办更高效，工作合力更强。加快推进市民卡扩面发卡，参与制卡银行由1家增加到3家，群众办卡更加便捷、效率更高。积极梳理办事流程，精简循环证明、重复证明，实现“一件事一次办”，促进好办快办。当好服务企业“店小二”，延伸政务服务触角，开辟审批服务“绿色通道”，推进行政审批工作由“窗口”到“园区”。

(三)健全服务功能，优化服务体验

高标准谋划政务服务中心提质扩容项目，科学布局功能区，优化相关设施设备，打造一流服务平台。成功为中心添置全市首家税务“智慧微厅”自助终端1台，推动办税服务“就近办、自助办、智能办”，满足市场主体涉税需求。对于群众需要迫切且窗口能办的业务，不遗余力落实到位，实现靠前服务、主动服务，拓宽帮办代办范围。

四、L镇政务服务中心运行中存在的问题

(一)工作人员服务意识和服务态度有待提高

从问卷调查结果与实地访谈数据来看，目前L镇政务服务中心的工作人员仍存在主动服务意识不足、服务态度较的等问题。L镇政务服务中心在大厅入口处设有办事流程引导标识以及办事指南手册，此类设施能够帮助大部分办事群众自助完成事项办理，但有部分办事群众表示对于办理起来较为复杂的业务，希望得到政务服务中心的工作人员的指导，由于工作人员指导不足导致办事群众填报信息错误，来回跑的现象时有发生；根据问卷调查的结果来看，参加问卷调查的办事群众对中心工作人员的服务态度达到“非常满意”与“满意”的比例只占总受访人数的58%。

(二)业务办理效率仍然较低

推行“放管服”改革以来，L镇政务服务中心一直致力于实现“马上办、网上办、就近办、一次办”，但根据实地调研情况来看，办事群众在政务服务大厅排长队、往返跑等现象依旧存在。从调查问卷结果来看，对于“若按要求将所需材料准备齐全，业务能否被一次性办结”这一问题，有 28%的受访群众表示不能一次性办结，业务办理仍然需要在多个窗口部门跑动。同时，根据问卷调查结果显示，在参与问卷调查办事群众中，有39%表示办理业务过程中存在被要求重复提交材料或重复录入信息的情况，在实地访谈过程中，有办事群众抱怨道，在办理业务的过程中不仅需要在多个部门间跑动，有时等跑动到其他窗口或部门又会要求重新提交资料，这使得业务办理流程变得极其繁琐与复杂，办理体验十分不好。

(三)“互联网+”政务服务平台建设滞后

近年来，随着“放管服”改革的推进，L镇政务服务中心开始实施“互联网+政务”模式建设，但从调查结果看，效果并不理想。以财产登记业务与开办企业业务为例。在开办企业业务上，目前“一窗通”多环节业务网办平台已经在L镇政务服务中心正式启用，但从实际运行情况上看，仍未能达到预期目标。“一窗通”办事系统与人社部门、税务部门的数据交换不够及时、准确，覆盖面不够广，目前证照分离、一照多址的实现也仍在缓慢推进，同时，中心未能推广电子证照的应用，依托开办企业“一窗通”服务平台，整合设立登记、制作印章、申领发票、社保登记等各类企业开办事项和网上服务资源的模式仍还在下一步工作计划中，尚无法真正实现并联办理，网办平台各环节的协调性亟须提高。

五、“放管服”背景下L镇政务服务中心优化服务的对策建议

(一)推进一体化运作，简化审批流程

首先，政务服务中心应严格要求各职能部门落实责任，按照标准把控流程时限，确保每一个业务在有效期之内完成，做到限时批复，减少批复的等待时间。其次，L镇政府可以牵头，让政务中心联合各部门，对行政审批事项以及行政审批流程进行梳理，去除非必要的事项与办事步骤以简化审批流程，减少办事群众跑动次数，提高政务服务中心的办事效率。

(二)完善考核机制，强化监督管理

首先，在人事管理方面，要重点解决服务中心派驻人员的“双重管理”的问题，改变“两边都要管，两边都不好管、管不好”的局面。对于行政事业单位派驻到政务服务中心的工作人员，可不进行人员编制，但驻派工作人员的日常出勤到岗率、迟到早退率等具体工作管理细则以及最终绩效考核必须由政务服务中心接手，加大政务服务中心对驻派工作人员日后的提拔晋升、岗位变动、职位调整等环节的话语权，提升政务服务中心的管理威信。中心可将工作人员按时到岗出勤率、所负责窗口业务办结量、业务办结效率、办事群众评价等考核指标作为对窗口工作人员进行多方位考核的依据，对表现较差的窗口及时进行提醒干预，若长期没有改善，则可以向原单位提出调换人员申请，以此不断提高窗口派驻人员的素质。

(三)强化“一网”建设，优化政务服务

政务服务中心应加大“互联网十政务服务”网络平台的宣传力度。首先，可利用电视台、报纸、广播、微信公众号、微博等各类媒体平台及时推送相关信息，减少甚至消除办事群众对网办业务不信任、不了解、不愿使用的情况，吸引更多的群众选择网办服务。其次，深入基层，在乡镇、村里的站点为年纪大、文化教育水平低、对互联网平台使用难度高的办事群众进行一对一指导，听取其改进建议，以帮助的形式来代替宣传，使互联网政务渗透至基层，惠及更多民众。