电力营业厅智能化建设研究

电力营业厅智能化建设研究

任伟

国网阿鲁科尔沁旗供电公司   内蒙古赤峰市   025500

   摘要：电力营业厅是供电企业的基本服务窗口，它直接面向客户，承担着企业形象展

示、电力业务咨询与办理等职责。当前大部分电力企业的营业厅仍是以人工为主要工作模式，其智能化程度相对较低。但随着科学技术的不断发展，电子信息化与智能化的不断加深，可以预见的是营业厅未来智能化已是其趋势所向。因此，对于电力营业厅的智能化改造应着眼于客户引导、自主服务、业务展示等方面，并实现业务的二十四小时受理，继而减少业务过程中的人工成分，缩短业务办理时间，提升业务办理的整体效率，提升电力营业厅的智能化服务水平，以全方位、多层次提升客户服务水平与服务体验为目的，推动我国电力企业品牌形象的树立。

关键词：营业厅；智能化；服务；体验

一、现今传统营业厅的现状及其问题

  近些年来，我国经济与科技水平以肉眼可见的速度高速发展，社会上各类企业与居民

对电力资源的需求也与日俱增，而电力企业传统的服务模式已难以满足企业与居民日益多样化的需求。现今电力企业的营业厅并不具备时代背景下双向性、互动性、个性化的服务标准，存在着几个较为显著的问题：

（一）服务模式固化被动

   程序化、固定化的服务模式是现在电力营业厅普遍的弊端。营业厅对所有客户实行的是统一的取号、排队、受理的业务流程。这并不能有效的对客户的身份进行识别，进而提前进行业务引导。与此同时，电力营业厅内服务窗口过少，排队时间较长，业务办理过慢等问题也是客观存在的。对于这些问题，营业厅内部未能进行有效的调控与管理，尤其是面临服务高峰期之时，往往会因为上述问题而引发客户投诉。在这一点上，电力企业的营业厅必须予以反思，并积极提升服务水平与管理能力。

（二）业务办理繁琐

  关于这一点，主要体现在窗口办理服务之时，客户往往要填写各类协议、条款等等，而这些文件之中内容繁多，甚至尚有不少重复之处，这不仅极大的浪费了客户的时间，而且令客户产生反感，影响服务体验。

（三）服务人员服务手段单一，态度较差

   电力服务厅的服务人员综合素质与工作能力不一，在对客户进行引导服务之时，往往手段较为单一，不能很好的解决客户的疑难，而且部分服务人员存在着服务态度较差，与客户产生冲突的严重问题。

（四）缺乏交互性体验

   随着电子信息技术的飞速进步，智能化交互服务手段早已渗透包括互联网、汽车、家居等等行业，并且颇受好评。对于电力企业的营业厅来说，往往缺乏交互性服务手段，无法根据客户的身份与需求，及时提供相应的服务与产品。

（五）服务设备的落后

  事实上，现在不少电力营业厅都配备了电子化自助服务设备，但这些设备普遍较为落后，而且缺乏定是的维护，致使客户在使用自助设备之时，往往会出现异常、故障等等问题，如此既阻碍了自助服务的展开，也极大的影响了客户的体验。

二、电力营业厅智能化建设思路

对于电力营业厅的智能化建设，应当从硬件支持与系统革新两个方面着手。首先，根据各个地区服务厅级别与运营规模的不同，对营业厅内部环境进行一个整体性的规划，并逐步配置各项智能化设备，诸如业务查询与引导系统、身份识别系统、自助缴费系统等等，再者，对电力营业厅的系统进行革新改良，实现营业厅整体服务流程的一站式管控，并对线下线上服务进行统筹划一。

（一）硬件设备的支持

   硬件的支持要从客户的角度进行考虑，首先要建设的就是客户引导区，根据客户不同的身份与服务需求，将客户引导至营业厅内不同的区域，只须在人流高峰或是活动期内配置一定数量的职工即可。

  其次，在引导区之后需要建设的是服务等候区，为等候办理业务的客户提供临时休憩与等待的区域。在这个区域内配置舒适的座椅是最基本的要求，座椅应当与厅内的显示屏相对，以便客户随时获取第一手的服务信息。另外在等候区内需配备简便的写字台、刊物与资料架、饮水机、反馈簿等等。另外尽可能简化服务前的填单步骤，将不必要、重复的内容进行删减合并，并以电磁屏录入代表纸张手写。

  再次，等候厅也应在细节上给予客户足够的关怀，可部署流畅、免费的wifi，供客户实施连接上网，在线上进行信息的查询与业务办理，以此避免客户在长时间等待中所产生的不满情绪。

  再者，则是自助服务区域的设立，为了缓解电力营业厅内业务繁忙的情况，也为了给客户提供简单、便捷的一站式服务，可以在营业厅内开设二十四小时自助营业厅，从而打破业务办理在时间上的限制。自助服务区内所设立的服务终端应具有营业厅服务窗口所能办理的基本业务，诸如信息查询、费用清缴、业务咨询与办理等等。

  重点要谈到的是服务窗口也就是业务办理区域的建设。业务办理区是一个大的区域，也可以根据客户需求的不同分为几个不同的功能区，如企业客户区、居民客户区等等。业务窗口应在传统营业厅的密闭模式上进行改变，配置相应多媒体设备与电磁屏，供客户与服务人员间进行一对一的交互性交流沟通。整个业务流程可以过滤掉不必要的阶段，大致简化为业务受理、业务办理、服务评价三个部分即可。

  除以上几个方面以外，对于某些层次较高，业务较多的营业厅来说，还需建设智能体验区域，为客户提供最先进的产品服务与体验，让客户第一时间进行咨询了解、体验试用。（二）系统革新

  营业厅所有的硬件设备都需要系统作为支撑，在“以客户为中心”服务理念的引导之下，以优化服务流程为基础，服务交互为要点，为用户提供便捷、高效的服务为主要目的，营业厅的系统的革新主要因从以下几个方面着手。

  首先是管控系统，用以实现对职工服务与智能设备运行的情况进行实施的管理监控。然后是媒体发布系统，主要用于服务客户，用以发布最新的服务于业务内容，并对营业厅内的各种媒体素材进行整理播出。接着是运维系统，主要是对营业厅内所有的职能设备、运营终端进行统一的运营维护。

  以上是营业厅应当具备的基本系统功能革新方向，而视各层级、各地域营业厅具体情况的不同，也应在具体考虑之后再予以施行，在此也不再赘言。营业厅系统革新的核心应是实现线上线上的统筹，使线上线上所支持的所有模式有一个相对稳定而灵活的模式与流程，实现业务的零距离对接与业务整体流程的流畅运营。

结束语

  社会经济的发展必然会推动电力市场的改革，传统供电企业的模式已然不符合如今的时潮，多样化、个性化、层次化的新型电力市场格局正渐渐成型，供电企业所面临的挑战与压力也会越来越大。这就需要电力企业顺势而为，思想传统运营模式向现代服务模式的主动转型，向客户提供主动、先进、优质的服务。营业厅作为电力企业服务群众的基本单位，其智能化建设的道路也会随着科学技术的发展而不断拓深，为实现电网服务智能化、交流交互化、业务全天化以及线上线上统筹化打下坚实牢固的基础。

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