供电优质服务中网格化管理应用探讨

供电优质服务中网格化管理应用探讨

任瑞

国网高平市供电公司 山西 高平 048400

摘要：社会经济迅速发展以及人们生活条件不断提高的同时，人民群众在追求物质生活品质的过程中，对优质服务提出的要求也随之越来越高。国家电网针对人民群众提出的服务要求，积极推行的以人为本的优质服务理念，鼓励供电企业在日常经营过程中，必须将为人民群众提供优质技术服务作为首要工作目标。网格化管理服务理念的实施，虽然为电力服务向制度化、人性化、规范化方向的发展指明了方向，但是由于我国电力行业网格化管理服务模式的应用尚处在摸索的极端，所以相关部门必须加大供电优质服务网格化管理制度实施策略研究的力度，才能从根本上促进供电优质服务网格化管理水平的有效提升。

关键词：供电优质服务；网格化管理；国家电网

1 网格化的内涵
1.1网格化供电
       按照地理位置、网架现状、负荷分布和上级电源等实际情况，将复杂的配网划分成若干地理上和电气上均相对独立的供电网格，并以网格作为配网规划、项目管理和用户接入的最小单元。
       1.2网格化管理
       网格化管理就是要“大而化小，小而治之”，将网格作为配电管理最小单元。通过网格化供电的形式，可清晰掌握网格内的设备、资源、投资等情况，使规划、建设、运维、营销等业务管理责任到人，从而实现准确定位，提升配网建设改造和运营管理的有效性，使各种资源被灵活、合理地配置在各个不同的格内并实现相互协作。

2 网格化管理供电服务的优势
       2.1网格化管理供电服务减少客户诉求升级
       电力公司经常收到的投诉，最终原因并不是因为技术人员在供电服务时出现了技术问题，而是在这个过程中，有着客户不太满意的服务态度问题。据不完全统计，截止到2021年12月底，电力行业受理的投诉案件中，供电质量占比74.69%，电网建设占比15.31%，停送电投诉占比10%，投诉量高峰期主要出现在一月、二月及八月，占全年投诉总量的61.82%。从数据中可以看出，电力服务行业在服务管理方面做得并不规范，无法满足客户所需，因此，提供优质的供电服务是减少客户投诉的根本解决方法，而网格化管理无疑提供了完美解决减少客户投诉的有效办法。利用网格化管理，将供电服务规范化、人性化，切身实际地解决客户用电中所遇到的各类问题，保证在解决问题的过程中可以享受优质服务，促使电力公司能够得到更多客户的理解和认可，利于公司长期发展。
       2.2网格化管理将优质服务与优秀技术完美结合
       一个成熟的网格化管理服务，是既能够提供优质的技术人员，又能使顾客感受到技术人员为他们带来的优质服务。然而，大多数电力公司并未将服务与技术完美地结合在一起，常常是有着良好服务态度的技术人员经验不过关，而熟练的技术人员又有点傲气，电力公司很难将服务与技术调节平衡。因此，为了让公司拥有可持续优良发展的机制，必须执行网格化管理，完善服务管理的条例，使技术与优质服务完美结合，鼓励培养既有优秀技术又能提供优质服务的优秀人才，对技术一流的员工进行思想教育，使其明白公司最终是为了解决客户的实际问题，并不是让他们不与客户沟通就以自己的想法改造或为客户提供供用电服务。对待技术不过关的人员进行适当培训，若技术仍不达标，需及时进行岗位绩效考核兑现同时进行待岗培训。

3 供电优质服务中网格化管理的应用

3.1明确服务标准，适应社会发展

一是适应社会发展和人们生产生活变化的需要,围绕群众的现实需求,立足本行业的实际特点,规范服务的工作标准、岗位职责和文明用语,切实做到服务便捷、高效；二是突出服务重点。即突出做好咨询服务、办事服务、应急服务和特殊服务；三是以规范服务、标准服务为重点,明确服务承诺,要增强应急服务意识,提高应急服务能力和水平；四是创新服务方式，要认真研究当前面临的精准扶贫异地搬迁小区、避险解困等政治性任务，给我们带来的新问题，提出的新要求,进一步把握新时期供电行业的时代特征和发展规律,创造性地开展工作。

3.2明确相关人员服务态度，适应社会发展

其一是要明确员工的服务态度，比如作为技术人员，最终目的是为了用专业的技术解决客户遇到的实际问题，为客户提供最完美的解决方案；其二是要适应当今社会高速发展的步伐。由于我国处于高速发展阶段，人们的生活方式变化较快，需要不断推陈出新，为适应社会的变化，围绕客户的现实需求，需不断对网格化管理创新和改进服务条例做到与时代相结合，与客户实际要求相结合，做到快捷高效完美的优质服务；其三，对网格化管理服务模式进行创新，不能原地踏步，要认真思考当前社会面临的现实问题，根据国家的最新政策调整和改善自己的服务条例，比如精准脱贫政治政策，电力公司可以对扶贫地区的电路设计问题进行着重考虑，提出创造性的网格化管理方案，进一步了解电力行业的发展规律，走在时代的前沿。

3.3网络检测技术

在供电服务当中难免会出现电力事故，针对这些事故需要尽快的进行处理，在此前提下，依照正常工作流程，需要在正式处理之前确认故障的类型以及规模，此时就需要采用相应的检测技术。目前，网络检测技术是网格化用电服务模式当中常见的一种检测技术，其原理在于：在电力设备出安装监控设备以及信号传输设备，将两者连接之后实现了监控信息输出，当电力传输出现异常时，其输出信号也会发生相应的变化，此时工作人员可以通过移动终端（即智能手机等可以接入网络的设备）接入网络，以此接收到输出的信号，最终通过终端设备的可视化显示，即可得知当前电力事故的具体属性。

3.4网格化服务管控及考核

每年年初，各基层单位要与员工签订《优质服务承诺责任书》，明确网格服务的范畴和考核标准。同时，要把《优质服务责任书》作为员工日常言行的硬约束，切实转变员工的工作作风，形成遵章守纪、令行禁止的良好风气。同时在网格化服务考核中，评选的网格“服务之星”必须能做到对上级安排的各项工作任务，不谈条件、不找借口、不打折扣，不推诿，能够保质保量完成，所辖区域排查出的问题能做到有效沟通，对用户反馈的用电需求和疑问能做到“首问负责制”，在所在基层单位有典型模范作用的人员进行优先评选。同时在每周要把网格“服务之星”的评选情况，各类报修、投诉、咨询、意见等信息进行对标“可视化”管理，让服务网格人员清楚差距，找准差距，精准发力，从而推动全员供电服务质量的提升。

3.5利用网格化管理提高客户服务价值

一是根据不同地域发生的问题，要区别对待。比如客户投诉电力公司维修力度不足，可能是因为在偏远地区电力系统本身不完善，从而导致大面积停电或其他问题，并不是技术人员出现了服务态度和技术不足的问题，要依据不同地域对事件分类处理。二是不定期地对负责区域进行查访和回顾，与供电客户积极交流，主动解决他们的实际问题，让顾客的心理逐渐被感化，最后认同我们的服务质量。三是加强电力政策宣传力度，让客户对电力政策有着初步的了解，特别是在农村地区进行大规模电网建设改造的过程中，努力和当地居民、基层干部进行直接交流和沟通，让他们了解相关政策，避免出现直接越级投诉的情况。四是高举为客户服务的旗帜，增强技术人员的服务意识，坚持以市场经济为向导，全面提升客户的服务价值。

4 结束语
作为电力企业要拥有科学性、优质性的服务，要始终坚持以人民为中心的服务理念，严格执行相关服务方针。对于相关的供电服务承诺严格执行，根据客户的需求进行服务内容的完善和提升，经常开展一些优质的服务活动，为客户提供优质、全民的网格化服务，为人们的生产生活提供保障。总而言之，优质服务是社会发展的需求，也是电力企业发展的方向，因此，供电服务要实现网格化服务，满足人们的需求，适应市场的发展，提高供电企业的经济效益。

参考文献
[1] 李邵根.扎实推进供电服务网格化的行动措施[J].大众用电,2019,34(11):14.
[2] 王群峰,蒋峰君.供电网格营业机构网格化服务模式的探索与思考[J].农村电工,2019,27(08):20.