客户关系管理在电力营销中的运用分析

客户关系管理在电力营销中的运用分析

陈旭媛

广东电网有限责任公司阳江阳春供电局  529600

摘要：当前，在人们的日常生产生活中，电力资源已经成为不可或缺的组成部分，对于促进社会经济发展，提高人们生活质量都有着重要的促进作用。而随着市场经济发展，电力企业面临的市场竞争也越来越激烈，在电力营销中需要维系好客户关系才能够获取持续且稳定的经济效益，这是实现企业长远发展的关键。因此必须要加强电力营销中的客户关系管理，以提升营销服务水平。本文主要探究了加强在电力营销中加强客户关系管理的重要性，并提出了具体的应对措施，以期为电力营销服务开展提供更多支持。

关键词：客户关系管理；电力营销；具体应用

在电力营销工作中，客户关系管理至关重要，能够加强企业与客户之间的沟通，从而拉近二者的距离，通过维护好客户，为其提供更优质服务，能够提升客户满意度，进而促使企业与客户实现长期合作，这是一种双赢的管理模式。客户关系好坏与电力营销质量有着直接影响，因此，电力企业必须要重视客户关系管理，力求从多方面、多渠道分析客户需求，为客户量身定制用电方案，进而提升其用电满意度，同时实现电力企业经济与社会效益最大化。

一、电力营销中加强客户关系管理的重要性

1、提高客户满意度

客户是企业赖以生存和发展的基础，只有将产品销售给客户，才能够促进产品流通，提升电力企业经济效益的同时也为客户提供优质服务，进而实现二者的双赢[1]。无论是对于潜在客户还是已成交客户，电力企业强化客户关系管理，针对客户需求来为其推送营销信息，能够优化用户的营销体验，而且可以得到用户反馈，然后再结合用户实际需求推荐营销产品，这样能够大大提升用户的满意度。基于优质的服务体验，能够将潜在客户转变为成交客户，短期客户转变为长期客户，大大提高客户忠诚度。

2、提升电力企业竞争力

当前，大多数的电力企业都属于国有企业范畴，在市场经济中有着特殊地位，垄断性较强，因此所面临的竞争压力也比较小，这也是与其他企业之间的明显区别，由此也导致电力企业难以在短时间内与现有的市场经济体制相融合。但是随着市场经济深化改革，各行各业的发展都面临着巨大竞争压力，企业之间的竞争变得越发激烈，即便是电力企业也存在着诸多挑战，发展过程中遭遇诸多难题，如果不能很好地解决发展难题，仍旧会对企业持续发展造成制约，甚至导致企业转盈为亏[2]。因此对于电力企业来说，客户也是其必须要重视的发展因素。通过加强客户关系管理，企业能够在第一时间获取客户需求，并且进行深入分析，然后为其制定针对性的营销方案，积极为客户推送营销信息，同时还能够对客户资源进行优化配置，确保在满足客户实际需求的同时也大大提高营销水平，进而实现电力企业市场竞争力提升。

二、具体的客户关系管理应用策略

1、基于客户需求提升服务质量

在市场经济环境下，客户居于主体地位，在企业发展过程中有着非常重要的作用，更是推动企业经营管理的关键要素。要想做好客户关系管理工作，就必须要重视分析客户需求，基于客户的实际需求来优化营销服务，进而提高服务质量[3]。首先，电力企业应当转变自身态度，在营销过程中充分尊重客户，真诚地对待每一位客户，确保每一次营销服务都能够实现最优化。例如企业可以建立专门的客户关系管理部门，对电力用户进行合理分类，对于不同的客户制定不同的建立服务方案，比如明确家庭用户、企业用户等对电力的不同需求，并且委派专人与客户进行对接，要确保营销人员对服务对象有明确了解，掌握客户的实际需求，进而为其提供个性化的营销服务，真正地落实该项工作，实现客户满意度提升的同时也在一定程度上降低营销服务成本，并树立良好的企业形象。其次，电力企业应当从传统的供应企业转变为服务型企业，在同类产品无差别的情况下着重提升服务质量，规范服务流程，并且对服务项目进行改革，尽量提高更加丰富的服务内容，同时也要委派专人与客户进行对接，例如开展电话回访、跟踪服务等等，以了解客户的实际体验情况，并针对自身服务进行优化调整。最后，电力企业要重视建立完善的服务体系，形成完善的服务流程，明确客户的权益，尤其要注重做好营销服务反馈工作，从而在企业与客户之间建立起牢固的联系，提升客户的满意度及忠诚度。

2、建立完善的客户关系管理保障机制

要想做好客户关系管理工作，并发挥其对电力营销的促进作用，就必须要建立与之相关的保障机制。对于电力企业来说，由于传统服务理念的影响，导致客户关系管理仍旧较为薄弱，这难以满足当前面临激烈市场竞争的电力企业发展需求[4]。对此，电力企业必须要重视客户关系管理，以客户为核心，建立客户服务反馈机制，并且树立相关的管理标准，通过多种方式来收集客户信息，了解客户实际需求。同时还要结合客户情况对自身服务中存在的问题进行查找改正，以便于技术发现其中存在的问题，及时制定新的应对策略。最后还要针对客户满意度反馈信息对客户关系管理的内容及机制进行优化调整，进而实现对客户服务的多层次化、全方位化。例如在开展营销服务工作前，电力企业可以先根据客户关系管理的要求来绘制具体的工作流程图，并且明确工作中每个人员的具体岗位职责，完善部门结构，制定相应的规章制度，以确保后续开展工作时能够有据可依，提高管理效率及质量，以为后续的电力营销工作开展奠定坚实基础。

3、科学划分客户层次，细化营销市场

对于电力企业来说，其所提供的电力服务具有较强的同质性，产品本身弹性低，因此在管理客户关系时应当着重突出服务优势，而对客户层次进行合理划分，实现营销市场精细化也是企业构建核心竞争力的有效途径。对于客户细分的方式有很多种，除了可以根据客户忠诚度进行划分外，还可以按照销售额进行划分，例如按照销售额度高低将客户划分为VIP客户、重要客户、普通客户，并针对不同层次的客户实施个性化服务措施[5]。对于VIP客户可以建立一对一定点服务机制，并为其开通绿色业务办理通道，以进一步提升客户的服务满意度，与客户之间保持更加长久的合作关系。对于重点客户则可以为其开通绿色业务办理通道，并且针对客户需求提供优质服务，最大限度地优化客户的服务体验，让用户感受到工作人员的热心、真诚，从而提高服务满意度。对于普通客户则要注重在服务过程中足够耐心细致，帮助客户解决疑难问题，顺利完成业务办理，同时还要积极挖掘客户需求，对于有要需求的用户，可将其发展为重要客户或者VIP客户，以提升电力营销效益。

结语

在新的发展时期，客户关系管理已经成为各行各业发展必不可少的管理内容，对于电力企业来说也是至关重要。在未来的发展过程中，电力企业必须要重视改线工作的开展，并且积极优化自身的服务理念，丰富服务内容，为用户提供更加精准的营销信息，以提高用户满意度和忠诚度，在提高自身经济效益的同时也为社会经济发展作出更大贡献。

参考文献

[1]任志丹. 关于提升电力营销项目管理水平的思考[J]. 科技经济市场,2022,(11):104-106.

[2]王奕萱,李翼铭,李会君,岳寒冰,李奇. 大数据背景下的电力营销信息化建设研究[J]. 老字号品牌营销,2022,(20):12-14.

[3]杨泽材,马嘉慧. 分析基于电力市场改革的电力营销管理[J]. 科技经济市场,2022,(09):98-100.

[4]杨利. 基于客户关系管理的电力营销管理模式探讨[J]. 企业改革与管理,2019,(23):93+101.

[5]李爱惠. 关于电力营销市场中客户关系管理的思考[J]. 中外企业家,2017,(32):91+94.