门诊护士沟通技巧对改善医患关系的探讨

门诊护士沟通技巧对改善医患关系的探讨

杨晓瑛 

复旦大学附属中山医院吴淞医院   上海 200940

【摘要】目的：探讨门诊护士沟通技巧对改善医患关系的作用。方法：选取我院2021年8月～2022年8月就诊的80例治疗或体检患者作为研究对象，按照随机分组的方法分为观察组（40例）与对照组（40例），对照组采用常规护理，观察组予以强化门诊护士沟通技巧。比较两组护理满意度评分、护理纠纷发生率。结果：观察组护患沟通评分、病房环境管理评分、护理技术评分、健康教育评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组患者护理纠纷发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：门诊护士加强沟通技巧后，能有效降低护理纠纷发生率，提高护理满意度评分，故值得临床推广应用。

【关键词】：门诊护士沟通技巧；医患关系；护理纠纷发生率；护理满意度

社会经济不断发展，人们物质生活水平有所提升，对医疗行业提出更高要求。在医疗行业日趋发展下，医院就诊及健康体检的人数不断增多，对护理工作的要求也与日俱增[1-2]。由于当前医患关系处于一种紧张状态，需在护理期间改善关系，有效提高患者对护理工作的满意度。基于此，研究我院门诊护士沟通技巧对改善医患关系的应用效果，报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

研究选取我院门诊就诊的治疗或体检患者共80例收治时间（2021.8-2022.8），将患者采取随机分组的方式分为观察组与对照组。对照组40例，男女患者比例=27例：13例，年龄30-69岁，均值（47.11±2.12）岁。观察组40例，男女患者比例=26例：14例，年龄31-70岁，均值（46.23±2.03）岁。组间数据对比无统计学差异（P＞0.05），可比。所有研究对象对本次研究内容、目的、意义均知情，已经在入组同意书上签名。研究经本院伦理委员会核准。

1.2方法

对照组：常规护理。护理人员主动接待来医院就诊及体检的人员，介绍治疗或体检流程等。

观察组：强化门诊护士沟通技巧。①沟通技巧培训。对门诊护士开展沟通培训，如仪表仪态、语言沟通、非语言沟通、心理沟通等，针对护士在和患者沟通中存在的弊端予以优化，以理论知识讲解、角色扮演、情境导入等形式予以培训。②培训后沟通护理的实施。护士在工作岗位上要态度良好，注重仪容仪表的整理，言语温和，面带微笑，行为友善等，尊重患者。针对不同需求的患者，护士要认真倾听患者诉求，引导患者表述症状及需求。交流期间，和患者眼神交流，态度自然不强硬，患者表述完毕后，护士需复述一次，以免遗漏患者提出的需求。针对患者提出的问题要认真且耐心回答，注意观察患者情绪变化，必要时予以心理疏导。③治疗或体检后沟通。患者完成治疗或体检后，护士及时告知患者结果，并按照结果安排复查时间。

1.3观察指标

比较两组①护理满意度评分：参照牛洪艳等人的《护理满意度量表》，评价护理满意度，评价内容如护患沟通、病房环境管理、健康教育、护理技术，总分26~130分，分值和满意度成正比。②护理纠纷发生率：护理纠纷发生率=护理纠纷发生数/总病例数×100%。

1.4统计学分析

利用SPSS 24.0软件完成统计学分析。计数资料以[n（%）]表示，组间对比采用χ2检验；计量资料以（±s）表示，组间对比采用 t 检验。差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.结果

观察组护患沟通评分、病房环境管理评分、护理技术评分、健康教育评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理满意度评分比较(±s，分)

护理后，观察组护理纠纷发生率为2.5%（1/40），对照组护理纠纷发生率为20.00%（8/40），组间对比=6.135，观察组低于对照组，差异有统计学意义（P=0.013＜0.05）。

3.讨论

门诊护士沟通技巧是一门艺术，也是一门学问，它能帮助护理人员全面了解患者实际需求，并以此为基础，提出具体的解决对策，对于减少护患纠纷、医患矛盾有较大的帮助[3]。在门诊护理工作中，护士通过和患者有效沟通，予以相对应的护理服务，足以体现对患者的充分尊重，彰显护理工作的人性化。

本次研究结果显示，观察组护理纠纷发生率低于对照组，观察组护患沟通评分、病房环境管理评分、护理技术评分、健康教育评分均高于对照组，说明强化门诊护士沟通技巧，可显著改善医患关系。通过对门诊护士沟通技巧进行培训，可提升护士对护患沟通的重要性认知，弥补护士沟通中存在的不足之处，促使护士学会换位思考，能站在患者立场上解决问题，对建立良好护患关系有一定积极意义，提高患者护理满意度

[4]。通过培训后沟通护理的实际应用，可满足不同患者的实际需要，降低护理纠纷发生率，提高分诊效率，减轻患者治疗及体检中的心理压力[5]。通过对患者予以心理疏导，可缓解患者恐惧、不安的情绪，增强患者治疗信心，确保治疗或体检顺利实施。

综上所述，强化门诊护士沟通技巧对改善医患关系有积极意义，促使护理纠纷发生率得以降低，提高护患沟通评分、病房环境管理评分、护理技术评分、健康教育评分，故具有较高临床推广应用价值。

参考文献：

[1] 胡宏英. 门诊护士沟通技巧对改善医患关系及增强护理满意度的作用探讨[J]. 健康之友,2020,8(19):252-252.

[2] 韦懿珊. 提高护士沟通是护理工作满意度的保障[J]. 中国农村卫生,2020,12(16):57-58.

[3] 梁婷. 护理沟通技巧应用于儿科门诊急诊输液室的临床效果分析[J]. 家庭生活指南,2022,38(12):124-126.

[4] 郭霞,任春妮. 人性化服务在儿科门诊输液护理实践中的应用研究[J]. 山西医药杂志,2021,50(8):1356-1357.

[5] 马雯,沈璟,肖霞,等. 关于一起儿科门诊患方与医务人员沟通问题引发的冲突事件讨论分析[J]. 医学美学美容,2020,29(19):185-185.