全过程工程咨询服务能力评估体系探讨

全过程工程咨询服务能力评估体系探讨

王宁1,2

1.上海市建筑科学研究院（集团）有限公司，上海，200032

2.上海建科工程咨询有限公司，上海，200032

摘要：为满足全过程工程咨询对企业的能力要求，以项目建设全周期为主线，分解各阶段的主要任务，基于把握全过程服务重点、可操作、可评估等原则，从基础能力、服务能力、服务态度三大方面进行分解，建立能力评估体系模型，为企业全过程工程咨询服务能力评估和建设提供参考。

关键词：全过程工程咨询；服务能力；评估体系

1引言

2017年5月2日在住房和城乡建设部下发《关于开展全过程工程咨询试点工作的通知》以来，全过程工程咨询逐渐成为建筑行业发展的主要业务方向，各试点企业或地区逐步在试点项目上开始全过程工程咨询业务的试点。目前，全过程工程咨询业务已经达到了一定规模，部分咨询企业已经有稳定的全过程工程咨询合同规模，但是仍存在服务体系不清，服务能力参差不齐，培养体系不明等问题。

本文基于上述问题，重点针对服务能力评估及培养进行研究，在分析全过程工程咨询服务影响要素的基础下，试图建立全过程工程咨询服务能力评估体系模型。主要以帮助企业对内部服务能力进行判断，并能不断培育，以达到全过程工程咨询的能力要求。

2全过程工程咨询服务范围

全过程工程咨询是采用多种服务方式组合，为项目决策、实施和运营持续提供局部或整体解决方案以及管理服务[1]。全过程工程咨询是对工程建设项目前期研究和决策以及工程项目实施和运行（或称运营）的全生命周期提供包含设计和规划在内的涉及组织、管理、经济和技术等各有关方面的工程咨询服务。全过程工程咨询服务可采用多种组织方式，为项目决策、实施和运营持续提供局部或整体解决方案【2】。主要是指对工程建设项目前期研究和决策以及项目实施和运行的全生命周期提供包含设计和规划在内的涉及组织、管理、经济和技术等各有关方面的工程咨询服务，既包括工程管理类的活动，也包括设计等生产类活动，涉及建设工程全生命周期内的决策咨询、前期策划、前期可研、审批手续、工程设计、招标代理、造价咨询、工程监理、施工过程管理、竣工验收及运营维护等各个阶段的管理咨询服务【3】。

3服务能力评价指标

3.1评价指标体系选取原则

全过程工程咨询服务能力评价是贯穿项目全寿命周期的，影响因素多，评价维度多，在建立能力评价体系的时候，应遵循以下原则。

1）以企业为对象。本文主要是研究一个企业的全过程工程咨询服务能力评估及培养，因此在建立评估体系的时候必须以企业为研究对象。考察的是整个企业各方面的能力指标。

2）体现全过程。评估的是一个企业对全过程工程咨询业务的服务能力，必须综合考虑项目各阶段的能力需求，评估内容及标准应有逻辑性和完整性。

3）符合实际。选择的评估指标必须符合项目运行客观规律和流程，每个评估内容必须能直观反映具体能力。

4）可操作性强。充分考虑每项指标支撑数据可收集，定性指标可通过考核、评定进行赋值，定量指标要保证真实。

3.2评估体系内容

基于上述原则，结合全过程工程咨询服务内容，采用层次分析的方法，对全过程工程咨询服务能力评估指标体系分为三个层次，分别是能力分类层、能力指标层、评估标准层。

1）能力分类层。根据咨询服务的基本要素，评估体系能力主要分为基础能力（A1）、专业服务能力（A2）和服务态度（A3），其中基础能力包括人员素质（B1）和专业素质（B2）；专业服务能力包括决策影响能力（B3）、前期工作能力（B4）、设计管理能力（B5）、招采合约管理能力（B6）、进度控制能力（B7）、投资控制能力（B8）、质量安全管理能力（B9）、施工管理及协调能力（B10）、档案管理能力（B11）、交付与运营（B12）等；服务态度包括合同履约（B13）、客户（B14）等方面。将全过程工程咨询所涉及到企业情况、专业能力及服务态度均进行了分类。

2）能力指标层（C）。本层主要针对B层级的能力分类，主要针对企业基本素质能力及全过程工程咨询在各阶段的核心服务内容，包括如注册人员资历（C1-1）、策划能力（C4-1）、履约能力（C13-1）等，用以引导评估内容和评估标准。

3）评估标准层（D）。针对能力指标层设定的评估指标，设定能力评估具体内容及标准，以定量为主。

全过程工程咨询服务能力评估体系示意图如图1所示。

图1全过程工程咨询服务能力评估体系示意

3.3评估内容及标准

根据各能力指标的要求，本评估体系设定了较为详尽的评估内容及得分标准，以实际工作为基础，评估内容体现企业的基本能力和项目咨询过程中的专业能力。并且根据重要程度，设定每项评估内容的得分标准，如：基础能力（A1）-专业素质（B2）-专业能力（C4）指标的评估内容及标准为“在传统施工监理业务基础上，紧贴市场需求，进行产品和服务创新，最大程度满足客户需求。传统单项业务以外的创新产品合同总额和比例≥30%，得10分，其余：实际值/30%×10；参编各类标准，参与国家级标准得5分，每份省级标准得3分，每份行业标准得2分。封顶20分。”

本评估体系的评估总分设定为400分，各项指标均设置得分封顶，避免服务出现“偏科”。

4评估

在对服务能力进行评估时，采取由项目工程领域的专家组成的评审团对各指标进行打分或评判。可定量评定部分，需被评审企业提供相关证明资料进行佐证，专家团队根据资料实际情况进行评分。定性评定部分，由被评审企业进行能力阐述，尽量提供佐证材料，专家团队根据能力阐述进行评分。

评估等级如下表1所示：

表1评估得分评级表

5结论

全过程工程咨询必将更加蓬勃发展，本文建立的服务能力评估体系，是为企业内部能力评估和培养进行的尝试，以能为行业不断发展提供助力，为企业能力培育提供参考。希望咨询行业所有同仁能不断完善全过程工程咨询服务能力评估的体系，并在实践中使用。

参考文献：

[1]国家发改委.工程咨询行业管理办法[Z].中华人民共和国国家发展和改革委员会令2017】第9号令.

[2]住建部.《关于推进全过程工程咨询服务发展的指导意见（征求意见稿）》[Z].建市监函[2018]9号.

[3]李振强,张焘,彭洋,张纯.全过程工程咨询项目管理绩效分析与评价[J].舰船电子工程，2019(11):167-171.