服务质量在企业市场营销工作中的作用

服务质量在企业市场营销工作中的作用

王佳

共享装备股份有限公司  宁夏回族自治区银川市   750021

[摘要]：伴随着市场环境的变化，服务质量已经融入各行各业，并起到越来越重要的作用。服务质量成为企业提高产品附加值，稳定顾客源、从而获得更多竞争优势的最佳途径。

[关键词]：服务质量；主观意愿；强化细节；及时沟通；实现共赢

一、前言：在当今，受新型冠状病毒、俄乌战争和复杂的市场环境的影响，同时，世界经济的形势更是多变而且难以预测，因此，做好服务质量显得尤为重要。做为服务工作的我们必须要重新认识到产品质量、服务质量的重要，同时懂得如何开发新的顾客、如何降低顾客的流失率、如何增强企业效益和竞争力？答案是毋容置疑的，那就是要提高我们的服务质量。

二、服务在现代市场营销中的作用表现如下：

1、服务是企业提高综合竞争力的前提和保障。

2、树立以顾客为中心的观念，一切以顾客为中心，时刻牢记、尊重顾客，要清楚的认识到顾客的购买过程是一个在消费过程中寻找尊重的过程。高素质、充满活力和竞争力的队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意度。

三、如何提高服务质量表现在以下方面：

1、提高主观能动性，换位思考。

想顾客之所想，急顾客之所急。服务意识是一种主观能动意识，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，主动是做好服务的基础。因此，提高服务意识可从三方面入手：

（1）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿

服务质量对任何一个企业来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们发展的趋势，决定着我们的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力。

壮大我们的员工队伍，更有力地推动企业的发展，否则就会拉大我们与顾客的距离，就不能及时反映顾客的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成顾客的流失。因此服务质量也是我们企业发展的基础，我们只有将自己的利益与顾客的利益紧密联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，梳理双赢的目标，实现双赢，从而更好地推进顾客成功。

（2）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心

任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，敢于担当。责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。把顾客的成功作为纽带和桥梁，这样既代表着顾客的形象，又能及时准确地表达顾客的需求，从而，对本职工作的认识提高了，使命感必然会油然而生，同时催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。

（3）转变观念，换位思考

对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在顾客的角度，设身处地地从顾客的实际需求出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目。同时，转变观念，要将“顾客是大王”的营销理念深深地植入到我们的服务意识中，把满足顾客需求作为自己的工作职责，同时，把让顾客满意作为我们的工作目标，切实把顾客当作家人，为他们提供相应的高质量的服务。

2、脚踏实地，注重细节

有了良好的服务意识和符合顾客需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节（包括微小的细节），都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。

（1）程序化、规范化、制度化管理

首先，我们的工作要有程序，每道程序要有规范。再者，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循、有条不紊，但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行。制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张。没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高，因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要有严格的管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识。只有这样，我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不能松懈。因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。

（2）服务跟踪，强化细节

建立服务跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的优劣，例如，首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。

有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对顾客的人性化的细节关怀，可以让顾客在沟通中感受到温暖，提高满意度。

3、建立反馈机制，及时沟通

评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度，而与顾客的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解顾客的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在顾客心中的诚信度和凝聚力。

4、团队协作，共创双赢　

大多数服务工作都不是由个体独立完成的，因此要发挥团队的合作意识，来提高我们的服务质量，同时提高顾客的满意度。只有全体人员齐心协力，以客户服务为中心，不断提升业务知识和技能为顾客提供一个高质量、高标准的服务，从而实现“双赢”。

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顾客成功中心：王佳