论提高电力优质服务工作的措施

论提高电力优质服务工作的措施

黄芳

国网重庆市电力公司酉阳供电分公司  重庆  409800

摘要：随着社会的快速发展，供电企业自身服务水平在不断加强，电力优质服务水平也在不断提高。但由于供电企业员工的能力水平和服务体制不完善等问题，导致供电企业的电力优质服务水平有待提升。

关键词：电力；优质服务；工作措施

引言

优质服务是指当企业员工为顾客服务时，要提供给顾客非常满意的服务。因此，服务水平的高低是顾客选择企业的衡量标准，也是目前供电企业之间相互竞争的核心。拥有电力优质服务水平的供电企业不但可以吸引众多的用户，还可以树立良好的企业形象，并且将拥有更多的市场份额。随着改革开放的不断深入，我国的经济发展已经进入了新的时期。在新时期背景下，电力服务行业要想紧跟时代步伐，继续保持良好的发展态势，应不断完善电力营销管理，并提供电力优质服务。但供电企业仍然存在电力营销管理水平不足，营销团队能力不高，供电服务意识薄弱以及技术使用不到位等问题。针对以上问题，供电企业应提高自身的电力营销管理能力，树立服务意识并积极引进新的服务技术手段。

1电力服务工作面临的挑战

1.1新时期背景下企业缺乏先进的营销理念和风险意识

新时期背景下需要供电企业考虑新的市场环境，引进新的营销理念，有新的风险意识。但在目前情况下，供电企业的营销理念相对落后加上风险意识不强，对于未来发展的预测不准确，不利于企业的发展。在我国，电力企业一般为国家经营，在电力市场通常占据垄断地位。供电企业的竞争压力较小，基本上不存在外部竞争。这使供电企业的领导者和基层员工出现没有去思考如何提升营销管理水平，也缺乏追求高效的营销管理活动。在我国发展进入新时期的背景下，市场经济结构不断优化，各企业必须不断更新自身的营销理念，积极与国际接轨，才能保证企业效益的增长。

1.2电力营销团队业务能力有待提升

在新时期的背景下，供电企业缺乏有力的营销团队。电力企业在我国一直是垄断企业，竞争对手的缺乏也让供电企业没有意识到营销团队的重要性，以至于现阶段我国电力企业的营销团队的能力素质不高，业务水平有待提升。电力企业更看重电力技术的发展，在企业内部对市场部门的管理活动少于技术研发部门。因此，电力企业内部的营销团队整体实力不强，导致了企业的人才流失。面对新兴的市场环境，电力企业的营销团队水平有待提高。

1.3电费的收查存在问题，供电合同方式滞后

在新时期背景下供电企业的电费收查仍存在问题。供电企业的经济来源主要就是企业的生产用电和居民的生活用电。当前阶段很多地区的供电企业仍然使用人工抄表的方式来进行缴费。人工缴费效率较低且容易出现错误。而且生活中居民与企业拖欠电费的现象常见，给供电企业的运转资金带来了较大压力。此外我国的供电合同办法一直没有革新，这与新时期发展的要求不匹配，易造成在签订合同时出现遗漏问题，造成供电企业的经济损失。

2电力市场当下的发展特点及情况

2.1现阶段的电力市场特点

现如今人们对电力产品的需求处于不断增长的状态，这也使得许多的电力产品发展速度已经无法满足人们的需求，因此需要加强对电力产品的研发效率，但是随之而来的是供电企业之间的权利义务。同时由于我国发展较快，导致了许多地区对于电量的需求最为普遍的就是供过于求，因此许多的电力用户需要更加优良的高品质电力服务，对于供电企业而言，这既是一次机遇也是一次挑战。在供电企业的发展过程中，必须加强对电力优质服务方面的重视，不断完善企业内部的服务模式与制度，还需要对企业员工进行素质与教育培养工作，培养一只具有高素质的电力服务队伍，有利于促进电力营销的快速发展。

2.2电力市场今后的发展情况

供电企业在今后的发展过程中，需树立正确的电力营销观念，制定一套科学合理的电力营销发展方案，进一步完善电力优质服务，确保电力市场的有效发展，为电力市场的营销提供更广阔的空间。在电力营销过程中，电力产品是电力行业发展的重要环节之一。因此，相关企业可以开展问卷调查，及时了解用户的需求，收集用户的想法与建议，为电力产品的生产提供宝贵的意见，满足当下用户的实际需求，还需做好电力产品的售后服务工作，及时解决用户的问题，提升用户的满意程度，这样可以为供电企业开拓更加广泛的发展空间，同时在为用户办理相关业务的过程中，尽可能地将办理模式简单化，不仅可为用户带来一定的便利，提高服务质量，让用户可以感受到供电企业的高品质服务，提升对供电企业的满意度。

3新时期提升电力营销管理和优化供电服务的对策

3.1加强举报窃电行为的奖励力度

全面筛查窃电行为，加大打击力度，建立完善的举报奖励制度，引导居民举报发现的窃电行为，助力用电检查工作。对于一些偏远地区来说，用电情况较为特殊，电线搭设复杂，用户分散，打击窃电存在很大难度。为更好打击窃电行为，可运用奖励举报机制，对于举报的居民给予现金奖励，引导他们参与到反窃电工作中。工作人员在进行用电检查时，要坚持严谨、科学的态度，让居民对用电有更深入的了解，提升用电检查工作的效果。

3.2实行特色服务制度，点亮服务品牌

电力企业在优质服务理念指导下进行用电检查工作可采取多样化的服务手段，如领导值日班、开门纳谏、上门走访、设置意见收集箱等，多角度、全方位地收集电力客户的意见，为电力用户提供零距离的特色服务，提供现场报装、流动营业厅等服务。开展供电服务之星等活动，评选出“微笑大使”“服务之星”，获得用户的充分认可，还可加大考核奖惩力度，增加工作人员的服务意识，提升他们的工作能力。

3.3增强用电检查人员的企业形象意识

在以往的用电检查工作中，工作人员较随意，在工作时不主动出示证件，衣装不统一，沟通态度不友好，言语不规范等，这些问题会引起用户的不满，降低满意度。对此，要完善用电检查工作流程，提升员工企业形象意识。另外，用电检查人员要注重培养自身解决问题的能力，梳理遇到问题的处理方法、结果，整理成相关的案例，为其他人员提供参考。

3.4规范服务的流程

在供用电的过程中，需要规范供电服务的流程，这样才能提高电力优质服务的水平。在与用户进行交流时，不可避免地会发生一系列问题，而这些问题的来源是由服务流程中的发生的问题所叠加起来的。因此，要规范服务流程，如果在服务流程中发生了任何问题，首先要对应的工作人员立即找到解决问题的办法，并且找到问题的来源，避免此类问题再次发生。实践证明，拥有优质的服务水平和具有规范的服务流程是必不可少的。同时，对于供电企业来说，需要制定规范的服务流程，明确员工的工作职责，并且定期对企业员工进行专业的培训，使其清楚自身的工作责任。

结语

供电企业要提高电力优质服务水平，不仅需要与时俱进，不断更新营销理念，建立良好的管理机制，同时还要重视企业员工服务理念的培养和教育，形成人性化的管理模式。

参考文献

［1］徐婷婷.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用［J］．南方农机，2019，50(24):187.

［2］曾耿俊.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用［J］．科技经济导刊，2019，27(34):

［3］周振戈.提高电力优质服务水平的解决措施[J].电子元器件与信息技术,2018(12):105-107.

作者简介：黄芳，女，1979年9月出生，重庆酉阳人(籍贯)。