运用细节管理模式提高医院门诊药房质量管理效果

运用细节管理模式提高医院门诊药房质量管理效果

刘宗炎

（赣州市人民医院/南方医科大学南方医院赣州医院药剂科 江西 赣州 341000）

【摘要】目的 探讨运用细节管理模式提高医院门诊药房质量管理效果。方法 我院药剂科门诊药房于2021年7月起实施细节管理模式，选择2021年1-6月（实施前）和 2021年7-12月（实施后）我院门诊药房的相关质控指标数据分别作为对照组和观察组。比较两组门诊药师专业技能评分、门诊药房质量安全管理评分以及患者取药满意度情况的差异。结果 观察组门诊药师专业技能评分和门诊药房质量安全管理评分均显著高于对照组（P<0.05）；观察组患者取药满意度也显著高于对照组（P<0.05）。结论 细节管理模式在医院门诊药房中的应用，有助于提高了门诊药师专业技能和门诊药房质量安全管理水平，提升患者取药满意度，值得进一步推广应用。

【关键词】门诊药房；细节管理模式；取药满意度；专业技能；质量安全管理

随着医改的不断深入推进，医院药学已由传统药品保障供应型向专业技术服务型转变，“以患者为中心，以合理用药为核心”的医院药学工作模式目前正成为医院药学的主要发展方向[1]。门诊药房是门诊患者最直接获取药学服务的窗口服务部门，是患者看病的最后环节, 同时也是药师接触患者的最前线, 其服务质量的好坏直接影响医院的形象及经济效益[2]。门诊药师的专业技能、工作能力、服务质量直接决定了患者对门诊药房服务的满意度及对医院的认可度[3]。我院为国家区域医疗中心建设单位和国家地级市百强医院，日诊疗人次量大，门诊药师服务患者人数多，工作强度和管理难度大。因此，我院门诊药房采用了细节管理模式进行干预，目前已取得不错改善效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选择2021年1-6月（实施细节管理前）和 2021年7-12月（实施细节管理后）我院门诊药房的相关质控指标数据分别作为对照组和观察组。对我院门诊药房25名药师进行专业技能评分，由药剂科主任组织相关药学专家进行考核与评价。由医院质管办和药学专家组织对门诊药房质量管理水平进行评分，并随机抽去300名门诊患者进行问卷调查，获得患者取药满意度情况。

1.2方法 对照组实施常规质量安全管理模式。观察组则在对照组基础上采用细节管理模式，具体如下：①流程细节管理。门诊药房负责人牵头，组织全门诊药房药师进行头脑风暴，归纳出现阶段，医院门诊药房可能存在的各类问题，以及现行流程的不足。通过对问题进行讨论，制定详细的改进计划。使门诊药房药品入库流程、盘点流程、药品调剂流程、用药交代流程等不断优化。②制度细节化。根据门诊药房现阶段实际需要，为进一步提升管理质量，需要新制定相应管理制度，或者修订现有制度，以实现管理制度的与时俱进。③人员管理与培训细节化。定期举行药师的职业规划教育和业务学习，提高药师的职业素养的同时，提升药师专业技能。重视药师人员的管理，按岗定责，每月考核，考核结果与绩效挂钩。④患者体验细节化。转变服务理念，以患者为中心，注重患者全流程就医体验。开展服务礼仪培训，尤其是窗口药师的服务态度直接影响到患者的满意度。⑤药学服务内容细节化。增设门诊用药咨询窗口，制定个性化的药学服务内容，开通科室微信公众号，为患者提供线上延续性的用药指导和用药咨询。定期推送科普宣教推文和短视频，提高患者用药知识认知水平。

1.3 观察指标与评价标准比较两组门诊药师专业技能评分、门诊药房质量安全管理评分以及患者取药满意度情况的差异。门诊药师专业技能评分包括：临床常见疾病用药              处方分析、药品调剂和用药咨询4部分；门诊药房质量安全管理评分包括4方面：效期管理、贮存管理、处方管理和调剂流程管理。每项评分各占25分，总分100分，得分与评价正相关。

1.4 统计学方法 采用SPSS 22.0软件进行数据处理，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1两组门诊药师专业技能评分的比较 观察组门诊药师专业技能评分显著高于对照组（P<0.05）。详见表1。

表1两组门诊药师专业技能评分的比较[n(%)]

2.2两组门诊药房质量安全管理评分的比较 观察组门诊药房质量安全管理评分显著高于对照组（P<0.05）。详见表2。

表2两组门诊药房质量安全管理评分的比较（x±s,分）

2.3两组门诊患者取药满意度的比较 观察组门诊患者取药满意度显著高于对照组（P<0.05）。详见表3。

表3 两组门诊患者取药满意度的比较[n(%)]

3讨论

门诊药房是医院负责药品调剂和药品管理的部门，随着近年来医院门诊接诊患者数量不断增多，及各种新药不断研发应用，门诊药房管理工作越来越复杂、繁琐[4]，这从另一方面对药房药师提出的更高的要求，需要药师不断提升自己的专业水平，药房也要开展新的管理模式，以适应当前医疗环境的需要。细节管理作为一种新的管理模式，在医疗领域得到了广泛的应用，并取得了一定的效果。大量的研究表明，将细节管理应用于药房药品的管理，可大大缩短药房药品的配药时间，提高药室工作效率，减少患者排队取药时间[5,6]。本研究中我院门诊药房引入细节管理模式，结果表明，实施细节管理干预后的观察组，门诊药师专业技能评分和门诊药房质量安全管理评分均显著高于对照组（P<0.05）；观察组患者取药满意度也显著高于对照组（P<0.05）。

综上所述，运用细节管理模式提升医院门诊药房质量管理水平，提高药师专业技能和患者取药满意度，具有推广应用价值。

参考文献

[1]程林,文燕,夏培元.基于门诊自动化药房模式提高医院药师专业技能的实践探索[J].中国医疗管理科学,2020,10(01):53-56.

[2]马玲.谈医院药房的药学服务[J].中医药管理杂志,2017,25(12):54-55.

[3]张雪莲.对门诊药师进行综合管理的效果分析[J].当代医药论丛,2016,14(19):116-117.

[4]伊晶.关联规则对门诊药房服务效率的影响[J].中医药管理杂志,2021,29(18):83-84.

[5]丁振华,许德冬,诸荣妹.精细化管理模式在用药安全管理中的应用[J].中国误诊学杂志，2011,11(4):833.

[6]李丙添,廖础欣,刘锐锋,等.细节管理在药房药品管理中的应用价值[J].中国继续医学教育,2019,11(23):116-118.