航空产品服务保障质量工作浅析

航空产品服务保障质量工作浅析

傅永昌 ,王佳瑶 ,吴莉莉 ,许信 ,项培栋

江西洪都航空工业集团有限责任公司，江西省南昌市  330024

摘要：航空产品服务保障质量工作是航空产品全生命周期的重要组成部分，本文通过客户服务工作的角度从服务质量意识、服务理念、服务模式及客户服务信息化等方面讨论航空产品服务保障质量工作，进行一定的原因分析，同时探索相应的改进方向。

关键词：航空产品；客户；服务保障；质量；

0引言

“航空产品、质量第一”。近年来，随着航空产品系统复杂度和集成度不断提高，新技术、新工艺、新材料广泛应用，航空产品不断升级换代、种类大幅增加，产业链逐步扩大，航空产品问题多发，部分问题重复发生。这些问题告诉我们，每次问题的发生都是量的积累后引起质的变化，任何重大问题都是有端倪可查的，其发生都是经过萌芽、发展到发生这样一个过程，如果每次问题的隐患或苗头都能受到重视，那么每一次质量问题都可以避免。因此，提高质量意识，研制高质量的产品，提供高质量的服务，是每个航空人的共同责任和利益所在。

1 航空产品客户服务质量工作问题分析

1 . 1 服务质量意识分析

结合客户服务质量工作，对当前质量意识领域严峻形势认识不足，缺乏高度的警惕性。认为质量工作看不见摸不着，不如具体工作出成绩。尤其对于航空产品，部分服务保障任务重要性已经达到一定高度，在某些方面警觉性和鉴别力不足，对工作上一些错误言论批驳不力、批评不及时。服务保障意识不强，没有真正做到“一切以用户为关注焦点”。忙于机械化生产任务，人力、物力、时间和精力向客户服务方面倾斜不够，没有静下心对服务保障技术质量问题进行专门攻关，服务保障资源紧张，导致有些问题长时间得不到彻底解决。

产品的质量要求在不断更新，质量的管理方式也在不断完善，产品的质量要求可以通过技术文件的形式进行传达、学习，而质量知识、管理方法的内容培训偏少。相对的质量工作氛围不够浓，没有真正将质量意识融入到中心工作中，片面形式化的做质量工作。对一些服务保障质量热点、焦点、难点问题，缺乏深层次互动和思想交流，缺乏运用科学理论的立场观点分析解决客户服务问题的能力。对涉及的客户服务质量领域工作的创新知识理论缺少深入解读，指导服务保障质量工作的力度不足。

1.2 客户服务理念分析

客户服务工作理念应贯穿质量工作全过程。航空产品客户服务保障工作中，虽然在很多方面都标榜对质量有多么重视，但是当出现些问题时，总是抱着下次注意，下次不再出现的思想，纵容一些问题的发生，从而日积月累，影响整体工作质量。比如某产品维护保障备件需求筹备不完善、保障问题未及时落实、技术服务工作执行速度馒、故障件返修件修理周期长等。在一般看来是客户服务方面的工作，但同时也需要设计、生产、工艺等各方面的支持，需要贯穿产品的整个周期。

在客户服务理念上，很多时候，设计、生产和服务并未以客户为中心。在产品生产过程中，为了提高效率，仅能够通过审查检验，并不追求更高的质量，造成很多质量问题是在客户方发现的，从设计角度、工艺角度等分析，都是没问题，那么问题在哪里，是客户使用问题吗？比如，橡胶产品存储老化问题，从相关标准角度有存储期、使用期的说法，但是客户方并不清楚这里面的关系，需要企业相关方作出说明。而从客户反馈的意见看，不利于生产、质量工作的开展，更影响企业及产品声誉。

1.3服务模式分析

随着新型航空产品的生产和交付，服务保障工作己经与原来大不相同。产品系统复杂性、综合化程度的提高，服务保障的强度和复杂程度与产品技术复杂性和可靠性的要求同步提高。加之客户对产品使用的功能性、便利性需求，原有的服务保障模式无法满足用户的需求。

就目前来说，服务保障仍然扮演着紧急支援性的角色，服务保障模式缺乏创新性变革。“一专多能”保障人才缺乏，人海战术、紧急支援模式还没有根本改变。加之产品点多面广，沿用人海战术势必对企业的设计生产及客户服务产生巨大冲击。另一方面，信息化改革进度馒，制约服务保障能力提升。目前，企业信息传递虽逐步实现了电子化办公，但在全业务域流程中还未得到广泛应用，服务保障信息化总体水平偏低。

2 航空产品客户服务质量管理对策建议

2.1 加强质量意识，提升服务保障质量工作的管理

开展员工服务保障质量意识培训。质最意识是人的主观心理活动的产物，有一定的认识过程，从认识不清到自觉执行，促使其尽快从模糊到认识，从认识早到自觉遵守公司的各项管理制度。同时对员工开展客户服务质量技能方面的教育，通过班组活动交流、集中宣贯等，使员工的客户服务质量意识不断强化，提高自身专业技能，起到稳定客户服务保障过程和提升保障工作质量水平的作用。

服务保障质量管理方法的改善。依托企业现有的质量管理体系文件，按照航空产品实用性和有效性梳理。针对航空产品管理体系文件开展精细化管理工作，更多地从解决实际问题的角度来考虑，按照原因分析、制定纠正预防措施、跟踪闭环的流程来进行。关键是实现深层次的原因分析及跟踪改进，达到持续改进的目的。

2.2 优化保障资源，强化目标落地

整体上考虑优化航空产品保障资源．从技术改进方面说，优先保障产品服务改进资源；积极主动与用户等各方加强沟通协调，促进技术改进工作按节点落实。增强大局观意识，对职责范围的工作要兢兢业业，不得无故推诿、拖延，不属于本职范围的工作要主动配合，不得一推了事。增强求真务实的工作作风，工作注重实效。形成上下一致、齐心协力，共创一流的良好工作氛围。切实加强工作统筹，研究总结提炼工作规律，优质高效完成保障工作。督促目标落地，对未归零问题明确完成节点，落实责任。对计划完成节点，加强跟踪检查，积极沟通协调，督促按节点落实并提供见证材料。如返修件等纳入企业整体生产系统计划，缩短产品保障相关工作周期。

2. 3 加强服务保障能力建设

加快人才队伍建设，培养“一专多能”人才。加强培训服务建设．完善培训资料及保障资料的更新换版，构建基于音视频、电子技术资料的多媒体教学平台，提高理论培训水平；开展教员队伍建设，快速形成后续产品客户培训能力。依托航空行业服务保障网络，建立一体化航空产品使用保障信息网络平台，提升服务保障信息化水平。开展服务保障条件建设，综合提升服务保障能力。

3 小结

总的来说，质量是企业发展的灵魂和竞争的核心，关系到企业的盈利与发展；同时关系到消费者、客户的身心健康。之于航空企业，更是关系到生命安全乃至国家安全。服务保障是质量体系工作的一部分，作为航空产品服务保障人员必须熟练掌握服务保障技术管理的专业技能、保障工作流程，知晓一定的产品维护技术，同时还需具备良好的沟通能力和沟通技巧，才能更好地解决现场存在的技术问题并为客户服务。而航空产品质量管理工作是一项持续改进的工作，需要全体航空人共同努力来实现既定的质量目标，实现航空企业的可持续发展。