客户服务与市场营销的结合策略与价值思索

客户服务与市场营销的结合策略与价值思索

李鑫

天津市高速公路经营开发有限公司  天津  300073

摘要：随着社会经济的发展，科技的飞速发展，企业在竞争日趋激烈的市场环境下，仅靠高质量的产品已难以维持其发展的优势，因此，通过市场营销与客户服务的结合，可以为企业带来新的发展机会。只有掌握客户的需要，掌握客户的资料，才能更好地为客户服务，提高企业的竞争能力。

关键词：市场营销；客户服务；客户服务；竞争能力

引言：客户服务管理是一种全新的市场营销方式，它可以对客户的维护起到很好的指导作用，让企业与客户的关系更加融洽，并为企业开拓了潜在的消费市场，从而促进了产品的进一步的宣传和销售。所以，市场营销人员应该更多地关注客户服务。

1.客户服务概述

Oxenfeld （1966）把客户服务看作是一种额外的增值。Lalonde和 Zinszer （1976）把客户服务看作是一种企业为了赢得客户、维持客户而进行的一系列活动，包括促进销售、使用产品或提供服务，以及促进产品的推广，例如增加产品的市场接受度、增长率和市场占有率。肖尼西（1984）扩展了客户服务的概念，把客户服务看作是一种保持客户或确保销售的手段。PhilipKotler （1984）进一步解释了客户服务的定义，即客户服务可以是一种有形的产品，也可以是完全没有关系的，而且不会引起任何的所有权。客户服务与普通的实物商品是不同的，客户服务既可以依靠特定的实物产品，又可以是无形的、无法被客户直接看见和触摸的。在综合上述相关概念的基础上，笔者认为，客户服务可以归结为企业的产品和服务的增值。客户服务的过程可划分为售前服务、销售服务和售后服务三个环节。在售前阶段，客户服务主要包括：制订特定的销售策略，全面地考虑到购买行为中所包含的各种风险，为客户提供某种安全的保证。

2.客户服务管理在企业市场营销中的价值

2.1提升企业知名度

以客户需要为导向，并能满足客户的需求，有助于保持客户的优质服务。而这样的客户服务，能为企业拓展市场，也能起到潜移默化的作用，提高企业的知名度。

2.2提升企业在市场营销中的竞争能力

有的企业在进行营销时，往往更注重于短期的销售收益，而忽视了对客户的管理，从而使企业的长期发展受到了很大的影响。在企业的运作中，客户服务的管理将直接关系到企业的整体利益，因此，应从以下几个方面着手：首先，要加强对客户的管理，同时要聘请专门的技术人员，为企业的发展提供有力的支持；第二，采用更高效的客户服务管理方法，提高企业的可信度、竞争能力、扩大品牌影响力；第三，良好的客户服务管理模式能够使企业的文化更加完善，使企业的发展观念更加科学、合理，这对提高企业的经营能力具有重要的作用。所以，通过对客户的服务管理，可以提高企业的市场营销能力，提高企业的品牌影响力，提高企业的整体竞争能力。因此，要制定一套完整的客户服务管理计划，并对其进行全方位的市场营销。

2.3提升企业竞争力

高质量的客户服务，能为企业赢得信誉，并在市场上树立长期的竞争优势。同时，高层次的客户服务也可以更好地了解客户的需要与行为特点，以满足不同的客户需要，让他们从中得到更多的益处，从而提升他们的满意度，从而为他们赢得更多的新客户。

2.4有效降低市场营销风险

目前，我国的企业正处于激烈的经营和发展之中，为了使企业的发展能够更快地发展，必须不断地吸引新的客户，这样才能扩大企业的业务范围，为企业创造更多的利润。另外，企业还可以利用客户的良好服务，提高企业的声誉，增强市场的影响力，加强与客户的交流，准确的了解客户的需求，并及时的进行反馈，及时纠正自己的失误，了解市场需求，为客户提供更好的服务。

2.5提升企业市场营销中的盈利水平

建立健全的客户关系管理系统，能够为企业提供更多的客户资源，提高企业的整体竞争能力，提高企业的经济效益。企业通过多种业务活动来提高企业的经济效益，同时也可以推动企业的发展。当前，许多大企业在营销中都十分注重建立客户关系，从而形成了多个协作平台。在日常经营中，企业也加强了对客户的维护，开发了各种宣传文化，采用了科学、合理的经营方法，运用专业的人才对客户进行全方位的管理，为企业带来更高的利润。

3.企业关系管理中的问题

3.1企业对客户缺乏重视

由于许多企业都没有意识到客户的重要性，所以在管理客户关系的时候，并没有将客户关系纳入到企业的管理之中，从而使企业的发展陷入停滞。

3.2客户关系管理模式较单一

从历史的观点来看，客户关系的观念由来已久，“以和为贵”、“客户至上”，这些都是维护与客户关系的根本条件。随着我国经济体制的逐步健全，传统的客户关系管理措施虽然在形式上得到了很大的扩展，但由于管理体制的不健全，使得企业很难在客户的管理模式上进行创新，从而导致大量的客户资源流失，很难维持企业的经济系统。

3.3客户服务与市场营销整合困难

第一个方面，客户服务与营销功能是不同的。客户服务是一种特殊的运作功能，它主要是以经济效率为基础，将特定的资产分配给客户，而营销是一种管理功能，它将企业的资产分配给客户，从而使企业获得收益。第二，客户服务与营销目的是不同的。客户服务的目的是针对每个不同的客户，而营销的目的是针对整个目标市场的消费者。第三，客户服务与营销媒介的差异。行销通常是针对特定的商品进行的行销，而客户的服务通常并不限于产品本身，而更注重于产品以外的附加价值，藉由提供高品质的服务，以降低摩擦，提高客户满意度和企业价值。第四，客户服务与营销收益的评价方法存在差异。因为每个消费者都有不同的体验，而且没有一个通用的测量方法，所以很难对客户的服务进行评价。而营销效益可以通过财务指标如毛利率、销售增长率等来精确地度量。

4.客户服务与市场营销整合的策略

4.1分析消费者行为，增加消费者满意度

客户在企业中的地位是毋庸置疑的，客户满意是企业能否持续、稳定的客户成长的先决条件。只有通过对老客户的稳定支持，并不断地扩大新的客户，才能使企业在稳步增长中保持增长。由于我国的人口基数大，消费群体的多样性，市场营销人员必须对不同学历、不同收入、不同需求的客户进行全面的分析与归纳，从而发现不同消费者的不同消费习惯的背后的秘密，并将其应用于工作之中。这样既能为消费者提供更好的选择，又能提高消费者的满意度和信任。按客户的承受能力分类，为客户提供相应的服务，稳固客户群，更好的整合客户服务和营销。

4.2提供个性化服务，增加辨识度

从宏观上讲，政府对企业的产品进行了调整，这一点是不能更改的。然而，在同一类型的商品价值相同的情况下，大众的印象就会影响到企业在市场中占有的份额，所以，要想树立自己的积极形象，提高自己的识别度，不能从价值上吸引客户，而要通过个性化的服务来吸引客户。同时，也可以针对客户的不同需要，为客户提供更具针对性的服务，从而与客户建立起良好的关系。在大众中打下良好的基础，在大众面前多“刷脸”，提高自己的知名度，就等于提高了自己的市场占有率，提高了客户的个性化服务，提高了他们的营销实力。

4.3制定完善的战略方案

在制订策略的时候，不能只靠纸上谈兵，而是要了解市场、经济、客户的需求，然后根据客户的需求，进行针对性的设计，制定适合自己的产品、价格、营销方式、营销渠道。其次，要清楚的是，这些策略都是由基层经理和一线职工来实施的，必须要通俗易懂的向基层经理和一线员工传达，让他们能够将策略的精髓运用到工作中，通过实地考察和督导，了解运用策略，并根据实际情况和环境的变化，制定相应的策略。

4.4建立紧密的公关关系

如今的舆论越来越透明，越来越快，哪怕是数千公里外的消息，也能在极短的时间内传遍全球。民众对企业的印象越好，越相信企业，越愿意与其进行贸易。大众对企业的印象，一方面来自于日常与客户的交易中所累积的客户满意度，以及客户对企业的印象，以及大众对企业的看法。企业应该在平时的工作中加强公共关系，与新闻媒体、优质社区、政府建立密切的联系，这样才能使企业迅速发展，并与其他企业保持一定的差距。良好的公共关系可以有效地促进企业的市场营销，而良好的公共关系也可以从某种意义上对企业的服务质量进行监控，从而提高企业的服务质量。

4.5运用感情管理

在客户的维护上，企业不但要提高自己的技术和服务，还要加强与客户的情感沟通，让客户对企业有一种归属感，让客户感受到企业的人性化服务，为客户解决各种问题，为客户带来良好的情感体验。例如，在网上商店中，客户的服务态度对客户的选择起到了很大的作用，所以在客户的情绪管理中，客户的情绪管理是非常必要的。

4.6注重客户信息获取工作

企业在进行客户关系管理时，必须对客户的各种信息进行合理的归类，在提高产品的整体品质的同时，也要从多个方面去了解客户的信息，以保证在营销阶段对客户的数据进行严格的控制。只有掌握了大量的客户资料，才能真正的理解客户的需要，才能让企业在为客户提供服务的时候，更加的专业和准确，在收集和分析客户的资料时，要运用先进的科技，建立健全的管理制度，保证资料的准确性和完整性，从而提高企业的服务水平。

4.7重视客户关系管理的全面性

保证客户关系管理工作的品质，并且在关系维持期间不会出现任何不可预料的因素。首先，市场营销者须经客户同意，将个人资讯储存于数据平台，并提供完整的客户保密计划，强化资讯系统的整体架构，强化资讯的使用权限，让行销者能够更好地掌握客户的真实状况，为行销者提供更全面、更具针对性的解决方案。其次，在维护客户关系的过程中，要注重与客户的沟通，并在适当的场合向客户推荐商品，避免引起客户的反感，从而避免影响客户的关系管理。在客户的抱怨和意见的处理上，无论客户的反馈是什么，相关的市场人员都要及时作出反应，制定更好的解决办法，使客户的要求得到满足。

4.8服务细分

在市场上，每个消费者都有可能是企业的目标客户，而不同的消费者对产品的需求和感受也不相同，因此，企业就必须根据客户的不同需求，制定相应的客户服务模式。从客户对产品的定价和对产品的期望等方面进行细分。所以，要把客户服务与营销有机地结合起来，就可以把客户服务分成两类。第一，从客户的需要出发，对服务进行细分。企业要把客户服务贯穿于整个市场，包括售前、售中、售后，这就要求企业要对员工进行服务营销的思想教育，使其在产品的生产、服务、营销等方面都要从客户的需求出发，把满足客户视为企业生产和发展的唯一服务点，让一线和生产人员充分发挥其服务的作用。对市场营销者来说，要确保在产品的制作和后期的服务中，要确保广告内容的准确性。同时，在企业的产品销售中，销售部的工作人员也会参与到产品的销售中，通过他们的接触，了解他们的需求，从而达到更好的效果。如果消费者对企业的产品、客服工作产生了不满意的情绪，那么企业的服务人员要及时、快速地安抚他们的负面情绪，并给出合理的解决方案，以消除他们的不满，使他们能够得到更好的服务，更精确地为他们服务。第二，按照消费者的购买力，对服务进行细分，并对其实施相应的服务模式。比如，为客户的购买力高，可以为其配备相应的服务人员，使其在客户购买产品的整个流程中得到充分的发挥。对那些有购买力的消费者，可以设立 VIP服务系统，而对那些有购买欲的消费者，则可以通过提升产品的品质，来满足他们的需求，激发他们的购买欲，让他们对企业的产品和服务更加满意。

4.9利用科技手段来增加企业宣传途径

随着科技的飞速发展，网络对人们的工作、生活产生了全方位的影响，因此，企业必须通过网络技术来推广自己的产品，例如，通过自己的微信公众号，与自己的品牌客户进行直接的交流。因此，企业要经常对有关的员工进行电脑技术的培训，使他们懂得运用多媒体的方式，更好地运用网络的方式来推广企业的产品和服务，并运用现代技术为企业的生产和工作提供科学的指导，提高企业的经济效益，使企业的长远发展。

结束语

综上可知，在企业开展市场营销的过程中，在提高客户的服务品质的同时，也要将客户的服务与市场相结合，以提高客户的满意度，保持和发展企业的竞争力。

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