优质护理服务在门诊预检分诊的效果观察

优质护理服务在门诊预检分诊的效果观察

刘璐   ,杨小明（通讯作者）

四川大学华西第四医院610000

【摘要】目的：优质护理服务于门诊分诊中的效果观察。方法：对比医院实施优质护理计划前后就诊患者对门诊预检分诊工作的护理满意度及不良分诊率（分诊不当、挂号/候诊时间过长、护理纠纷）情况。结果：医院门诊推进优质护理计划后较之前，患者护理满意度提高，不良分诊发生率降低，（P<0.05）。结论：优质护理应用于医院门诊可提高患者护理满意度、减少不良分诊情况发生，可推广。

【关键词】优质护理；门诊；效果

门诊护理影响医院服务质量，门诊护理服务的好坏反映医院医疗服务理念、文化和整体形象，率先影响患者的治疗依从性[1]。在门诊预检分诊中实施优质护理有助于就诊患者快速适应医院环境，满足患者的心理需求和治疗期待，可以预防潜在的医患矛盾关系，进一步使患者及家属配合[2]。为推进医院整体服务水平，我院推进整体优质护理服务计划，配合改进门诊中的护理服务水平.本文选取优质护理实施前后病例若干，旨在分析优质护理服务在门诊预检分诊中的应用效果。

1.资料与方法

1.1 一般资料

本研究以“整体优质护理服务计划”中随机选取优质护理服务计划实施前后就诊患者500例作为研究对象。实施优质护理计划前患者250例，男163例，女87例；年龄17-72岁，平均年龄（45.63±8.28）岁；优质护理计划后患者250例，男158例，女92例；年龄16-73岁，平均（44.59±9.16）岁。以上资料差异不具统计意义，（P＞0.05），可对比。

1.2 方法

医院推进整体优质护理服务计划前，门诊预检分诊行传统服务，包括询问患者病情、流行病史、职业、症状及就诊需求，并根据患者病症指导患者就诊。

医院推进优质护理计划后，门诊始配套优质护理服务，内容如下。①增加分诊护士数量；为护士培训常见病、急重病等专业急救知识、流程，并对分诊人员礼仪、专业用语、服务态度等进行培训，确保分诊护士专业、热情、高效。②增加门诊便利设施，导医台增加轮椅，设置现场，自助机，手机等多种形式挂号及支付方式，提供热水、针线盒、老花镜等；随座椅摆放医院资料、疾病健康知识、就诊流程等宣传手册，便于患者就诊及配合医护人员自我健康管理；大厅、墙面、窗口增添醒目标语、就诊流程图，引导患者就诊；为病危、急、重症患者建立绿色通道，提高医院门诊应急能力；③分诊服务，护士主动向患者询问病症、发病史、传染病情况，并与科室医生沟通，合理安排就诊，节约患者时间；每日检查候诊座椅、便利设施等，为患者创建整洁、安心的就诊环境。

1.3 观察指标

统计门诊实施优质护理前后患者的护理满意度，内容含服务质量、服务态度、礼仪形象、门诊环境、就诊需求，每项20分，共100分。分满意（80-100）、一般满意（60-80）、不满意（0-59）三梯度。统计门诊行优质护理前后不良分诊情况，含分诊不当、挂号及候诊时间过长（超1h）、护理纠纷。不良分诊率=（分诊不当+挂号及候诊时间过长+护患纠纷）/样本数×100%。

1.4 统计学方法

SPSS 24.0比对数据，计数资料以（%）表示，χ2检验。P<0.05时组间差异显著。

2.结果

2.1 护理满意度

护理满意度优质护理后高于实施优质护理前，差异具统计意义，（P＜0.05）。见表1：

表 1 护理满意度（%）

2.2 不良分诊率

不良分诊率优质护理后低于护理前，差异具统计意义，（P＜0.05）。见表2：

表 2 不良分诊率（%）

3. 讨论

门诊工作质量反映着医院整体服务水平，是医院的“门面”。预检分诊是患者前往医院就诊的第一站，因此也影响患者后续接受分诊与治疗服务的主观感受和治疗配合程度，影响医院、就诊患者、门诊护理人员三方构建积极的诊疗关系[3-4]。导诊服务虽不属于看病的主要部分，但导诊服务的准确性、服务态度、服务环境等却对患者能否顺利进入对症医治阶段起到直接影响。由于前来就诊患者对疾病本身多不了解，老年群体普遍缺乏自主看病、去医院接受诊断治疗的能力和体力，年轻群体普遍缺少时间，因此对于医院门诊工作提出较高期望，希望在分诊预检阶段获得有效的疾病知识解惑。分诊预检根据患者病情、体征、既往病史和疾病传染程度等因素确认患者隶属科室，由分诊护士主导的挂号、健康教育、病症答疑、分诊运送及诊后服务等护理工作，影响患者的就诊体验，分诊护理专业性、态度一定程度影响患者就诊有效性和治疗效果

[5]。

本研究对医院实行优质护理服务效果进行观察，结果表明门诊分诊中实施优质护理可有效提高患者满意度水平，并降低门诊的不良分诊发生情况，（p<0.05）。证明医院门诊行护理培训、主动问诊及挂号服务，设便利设施、绿色通道，置疾病知识手册、就诊标语，对于患者的就诊满意度及治疗体验有显著积极意义。

综上，医院行门诊分诊优质护理，能显著提高患者护理满意度，降低不良分诊情况，可临床推广。

参考文献：

[1]马在萍.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察[J]. 中国药物与临床,2020,20(11):1903-1904.

[2]罗昭琴.应用全程优质护理服务在门诊护士导诊工作中的效果[J]. 养生保健指南,2021(46):205-206.

[3]申庆婷.门诊导诊优质护理服务的实践观察[J]. 世界最新医学信息文摘,2021,21(94):647-648.

[4]宋玲艳,周巧会,祝俊艳,等.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2020,20(79):194-195.

[5]陈洁.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究[J].中国城乡企业卫生,2020,35(11):123-124.