探析供电营业厅转型升级路径

探析供电营业厅转型升级路径

赵文华

国网晋中供电公司山西晋中030600

摘要：随着客户需求变化、新技术推广应用和企业发展变革，供电营业厅势必将推陈出新，在互联网+的浪潮下实现转型升级，通过更加高效、便捷、优质的服务，为电力客户带来更好的服务体验。鉴于此，本文主要分析供电营业厅转型升级路径。

关键词：供电营业厅；转型升级；转型升级

以人为本，围绕客户进行转型升级，密切关注市场发展方向，融入互联网思维、网络信息技术，进行整体布局，立足于营业厅所在区域合理布点，提供精益服务、便捷服务。网点与功能均应具有动态性，根据不同的服务区域特点设置不同的功能，提高社会效益。向服务型营业厅转型升级，注重提高客户体验感受，为客户提供自动化、多元化、互动化服务。转变传统人工服务模式，增设服务渠道，包括柜台服务、线上服务、自助办理等。创建智能化导览平台，设置一体化智能服务设备，设备互联、数据共享，满足客户需求。

1概述

供电营业厅是供电企业的前沿阵地，是企业品牌的形象窗口。一个优秀的供电营业厅应能满足不断提高的客户服务需求，适应电力市场的竞争环境，充分发挥出公司供电服务和市场竞争的“桥头堡”作用。

供电营业厅是电网企业为客户提供电费缴交、业务办理等服务的重要渠道，也是展示企业形象、维系客户关系的窗口。近年来，随着移动互联网、物联网、大数据、云计算等先进技术的出现和逐渐深入应用，O2O、共享经济、无人便利店等新型业态不断兴起，对社会大众的行为习惯和服务需求产生了深远影响，电网企业也积极顺应发展潮流，通过自主开发的手机APP、微信公众号等为客户提供多样化的线上服务，供电营业厅原有的定位和服务功能将越来越难以适应服务形势和客户需求的变化，需要实施转型升级。

2 供电营业厅现状及存在问题

目前，供电营业厅根据服务资源配置、所属区域、服务半径、客户类型、服务客户数等不同，分为A、B、C、D四个等级，其中，A、B级营业厅是地区和区县的中心营业厅，C级营业厅是非中心营业厅起到服务范围覆盖的协同、补充作用，A、B、C级厅均具备业务办理、收费、洽谈等较为全面的服务功能，D级营业厅则大多通过自助设备为客户提供缴费、查询等简单服务。A、B级营业厅在厅内设施、功能区划分、服务人员配置等方面相对较为完备，C级营业厅由于数量众多，软硬件设施水平不一。

由于所在区域的人口密度、社会经济发展水平、客户习惯等差异，A、B级营业厅往往客流较多，C、D级营业厅客流则差别显著，尤其是部分农村、偏远地区、山区营业厅客流稀少。然而，随着支付宝、微信支付等线上生活缴费方式和电网企业自有手机APP、网站等线上服务渠道的推广普及，电费缴交、用电申请等传统上由营业厅主要承载的业务正逐渐地向线上转移，势必会带来营业厅的客流量减少，届时，如仍按现有的模式设置、运作营业厅，将会带来众多服务资源的闲置和浪费。

此外，虽然供电营业厅普遍配备了自助服务设备，但是在功能性、稳定性、易用性等方面存在不足，且较银行等使用的自助服务设备有较大差距，导致客户在使用自助设备后体验不佳，仍倾向于到供电营业厅内的柜台办理业务，自助设备无法有效发挥分担人工服务压力的作用。

在业务模式上，当前供电营业厅是以客户到厅办理业务、咨询查询等低频次的被动受理场景为主，在如何向高频次场景转化、开展主动的服务辐射以加强与客户的互动和情感联系上缺乏探索，与电网企业由传统电网业务向综合能源服务发展的新业态不相匹配，网点功能拓展仍有较大的空间。

3供电营业厅转型升级的路径

3.1实现营业厅功能区转型升级

按照“全能型”乡镇供电所业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的建设要求，通过实地调研、满意度调查等措施，持续关注客户需求，对国网提出的“三型一化”概念进一步梳理细化，实现营业厅功能区转型升级，

打造符合公司本土市场的供电新型营业厅。打造综合型营业厅：合并营业厅业务受理、电费收取柜台，全面实行“综合柜员制”，实现单人受理新装增容、收费、咨询、分布式电源等营业厅全业务，建设“全能型”服务窗口，切实提高服务效率和质量，达到“一口对外”和“一站式”服务要求。

打造服务型营业厅：在营业厅增设洽谈区，为特殊客户提供安静且私密的洽谈环境，从环境上让客户感受到被重视、被尊重。适时增加引导员，通过主动沟通，了解客户的个性服务需求及偏好，引导其选择喜欢的方式办理业务，实现向客户提供个性化服务的目的，让客户感受到服务上的贴心。可结合实际情况在营业厅增设爱心服务区、幼儿安置区等特色服务区域，同时配置便民服务设施如便民雨伞、手机充电台等，让客户感受到服务上的温暖。

打造智能型营业厅：提供智能互动体验式服务，通过电子展示屏、多媒体触摸屏、VR等互动服务设备，提供电能替代、智能家居及其他电力相关新技术、新产品、新服务的体验服务。让客户能够切身感受到电力产品和智能体验式服务带给自己舒适、便捷的电力生活。

打造线上线下一体化营业厅：拓展服务新渠道。在营业厅配置平板电脑等自助设备，积极引导客户业务办理习惯逐步从线下向线上转变，如通过网上国网、95598智能互动网站、电e宝、掌上电力、微信公众号等电子渠道进行自助办理业务，使客户体验到线上办理业务的快捷和方便。

3.2强化人员保障

目前供电营业厅大部分服务人员为社会化用工，成长通道不畅、归属感不强是导致服务人员责任性不强、服务态度不高、离职率较高的主因。为此，建议通过逐步用主业或农电人员替代营业厅社会化用工或参考通讯行业做法，对一定时期内表现特别优秀的服务人员开辟新的成长通道，如在主业或农电招聘时给予优先考虑等。

3.3培训员工，提高服务

供电营业厅应定期组织服务人员开展培训工作，提高服务人员整体素质，从职业思想、道德、技能以及纪律规范等方面加强培训，结合日常运营期间出现的问题进行讲解，培养服务人员应变能力，大力宣传公司文化，培养职工文化、效益以及服务意识，让员工明确自身定位，明确自身职责，有意识地提高自身执行力，抵御消极情绪，为用户提供良好服务。通过日常培训使服务人员拥有较高的服务意识、服务能力有技能水平，进而为客户提供高品质服务。需要注意的是培训供电营业厅服务人员不仅仅包含上述思想意识层面的内容，在互联网环境下，还应当对其电脑操作、多媒体应用、智能设备应用等能力进行培训，通过培训从业务操作、服务态度等各方面为客户同快捷服务，同时注重耐心与客户沟通，了解客户需求，保障服务质量。

3.4上下融合，服务延伸

线上线下充分融合，首先，引导客户使用电e宝、掌上电力等线上平台；其次，探索全过程电子化转型升级，实现线上无纸化操作，办理业务；然后，全流程可视化，客户、服务人员、管理者、决策层均可以线上了解相关业务情况；最后，建立线上统一指挥平台，为服务提供强有力的后台保障。在服务延伸方面，充分整合产业链，建立供电共享服务平台，设计、施工等具备资质的厂商均可进驻平台，自主办理业务。提供电能源综合服务，拓展服务渠道，强化客户体验，提升客户满足度，促进供电营业厅顺利转型升级。

结语：

总而言之，供电营业厅是直接面向客户的服务部门，作为一个窗口单位，其服务质量和水平直接影响到客户满意度，进而影响供电企业的整体供电服务水平，对此必须重视供电营业厅服务的客户满意度。因此，供电营业厅转型升级也是势在必行。

参考文献：

[1]  郭欣劼.互联网+形势下供电营业厅的转型发展[J].现代经济信息.2018,(30).300.

[2]  冯延坤,王旭东,周恒.“三型一化”供电营业厅的建设与实践[J].农村电工.2018,(11).12-13.

[3]  张冰芳.建设"全能型"服务窗口 推动供电营业厅转型升级[J].大众用电.2018,(7).16-18.