供电公司提升客户服务满意度举措研究

供电公司提升客户服务满意度举措研究

林立叶

广东电网有限责任公司清远清城供电局，广东清远，511500

摘要：供电公司在衡量客户服务水平时往往以指标为先，对于客户满意度重视程度不高。供电公司以“少停电、多走访、勤联络、提技能、高效率、办彻底、保满意”为指导思想，致力于“打造企业感受第一评价，群众服务满意第一标准的获得电力最佳实践”。

关键词：供电公司；客户服务；满意度；举措

引言

随着电力市场改革步伐不断加快，用电安全在经济效应上的作用逐渐加强。供电公司积极调整工作思路和策略，加强对相关业务人员的培训，科学地制定《供用电合同》内容，明确供用电双方的权利、责任、义务关系。同时结合地区实际优化和加强用电安全服务工作，维护辖区用户合法权益，引导广大客用户安全用电，树立供电公司的良好社会形象。

1供电公司客户服务主要环节分析

台区经理为矩阵式服务的基础，对客户进行服务与走访，解决客户的用电问题与安全隐患，同时将客户诉求向供电所所长传达。供电所所长制定台区经理的走访计划，同时建立客户档案，动态对客户诉求等进行收集与解决。通过其安排布置工作，可第一时间发现和解决舆情风险问题，定期检查台区经理现场服务是否规范。为监督供电所所长与台区经理的工作落实情况，及时将上级思想精确传达，供电公司对每个供电所指派了2名包保主任，提供业务督导和检查，全面促进供电所各项指标提升。客户服务的3个主要环节层层递进、环环相扣，能够进一步发挥客户经理服务管理价值，切实做到客户服务更规范、诉求处理更高效、解决问题更用心，体现了供电公司致力于实现“客户诉求不出网格，让客户用上满意电、舒心电的决心。”

2服务模式

供电企业服务还是围绕业务开展服务，即以业务为主线开展专业化服务。供电企业内部业扩报装、抄表收费、用电检查、故障报修等专业服务人员按照客户提出的服务需求或者自身工作计划，各自开展针对性服务。在横向协同服务方面还存在明显的短板，专业之间的相互配合与支撑达不到预期效果，个人服务模式占多数，服务思维跟不上形势的发展，团队型服务模式推行困难。在纵向穿透服务上，还是不能有效地打通供电服务最后一公里问题，更多的是被动式服务，等客户出现问题再解决问题或者指导客户解决问题，缺乏主动服务的有效方法。

3供电公司提升客户服务满意度举措

3.1统筹供电服务调度指挥

整合客户服务指挥、业务协调指挥、配电运营管控、服务质量监督职能，建设区域客户服务“超级智慧大脑”，构建服务标准、时限、流程、考核四统一的现代供电服务管理体系，对供电服务产品进行统筹规划设计、质量检验、集成交付闭环管控。建立贯穿市公司、县公司、供电所、班组至作业现场的供电服务指挥平台，以智能化供电服务指挥系统为基础，统筹全域供电服务指挥和配网抢修指挥工作，开展配网调度一体化管控、停电计划多角度平衡、频繁停电设备督办管控、“三高”（高停运、高投诉、高工单）供电服务分析，实现市区范围可视化配网抢修指挥与抢修工单智能接派，协调指挥和监控“前台”服务职能发挥，加强部门之间协调，建立快速传递机制和台账，形成闭环管理，确保信息准确传递到位，问题处理及时。

3.2优化流程构建半小时电力抢修服务圈

按照“简单问题快速化，复杂故障专业化”模式，清城供电公司依托配网系统，电力设备台账，梳理优化高低压抢修流程，故障复电流程，绘制30分钟电力抢修地图，与村委、政府、群众进行有效沟通，为供电抢修提供有效支持，组建网格化低压抢修队伍，满足乡村故障快速修复需求。当电力故障发生时，供电所当值抢修负责人在接到抢修圈范围内的工单后，根据电力抢修类型，对工作任务进行分解下派，简单低压故障供电所人员进行处理，高压电力故障和复杂电力故障由供电所组织专业队伍进行处理，在抢修的同时要安排专人对停电用户做好解释、安抚工作，确保优质服务。

3.3建立健全用电检查管理机制

完善的用电检查管理机制是保证供电企业进行用电检查的基础，能够有效的提升供电企业的管理服务水平。建立健全用电检查制度能够有效地对供电检查工作进行监督管理，不仅仅是对施工过程进行监督，并且能够有效地对用电检查工作人员的思想素质等方面完全进行分配学习。建立健全供电企业的用电检查管理机制能够在一定程度上对用电设备或者是工作人员在进行日常工作的过程中有规范可以参照。针对用电检查的实际工作情况进行有效地掌控，工作人员在进行用电检查的过程中要对其进行详细的记录，有利于以后的工作人员对该范围内的用电检查工作更有效的开展，达到有效的解决实际问题。

3.4网格化供电服务模式

网格化供电服务核心是将传统专业服务变为就地综合服务，即对客户而言，无需了解供电企业内部各专业工作划分，通过固定的服务人员或者服务渠道即可解决用电问题。供电服务涉及属地政府、供电企业、用电客户、物业或者小区业委会、第三方售电公司及社会电工等各方面利益体，涉及社会面的每一个人，因此供电服务也是社会治理和公共服务的一个重要部分。基于供电服务是社会公共服务这一特点，供电企业网格化服务，需要借助政府网格化治理的力量，将供电服务融入政府网格化治理中，实现共治共享。网格化供电服务模式有2种：（1）设置专职网格化供电服务人员，进入政府网格化治理团队，搭建起供电公司与网格内客户之间的桥梁，通过网格化供电服务人员来统筹供电企业各专业人员开展供电服务。（2）针对网格化服务进行内部机构调整，按照网格设置涵盖各专业人员的服务团队，以网格化服务团队的模式开展所负责网格内供电服务工作。

3.5建立激励导向评价机制

建立以“客户经理制”为核心的指标与工作量化考核激励机制和全过程供电服务评价机制，将客户服务满意率、电费工作质量、同期线损合格率、资产管理规范率、采集成功率、业扩服务等指标细化至网格，分解落实到每个台区，考核到人，充分利用薪酬激励、岗位晋升、评先评优等方式，对实干、能干、肯干的员工实施激励，全面塑造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好氛围，构建前端服务长效管控机制。

3.6提高专业能力，创新工作思路

用电安全服务人员在进入用户现场开展用电安全检查工作时，面对的用电设备厂家、种类、型号繁多复杂，增加了现场检查工作的难度；但在用户申请停电计划时，用电安全服务人员还要填准确填写信息并满足调度的要求，为此用电安全服务人员不仅要掌握营销专业内容还要对设备理论、施工标准、调度规则有较为深入的理解。供电公司针对用电安全服务人员积极开展“要令权”考试、用电检查技能等级鉴定考试，通过加强组织营销专业和跨专业培训等方式，提高相关业务人员的专业能力，借鉴新方法，创新工作思路。

3.7畅通服务产品推广路径

深化线下服务渠道建设，推进营业厅转型升级，建设“全能型”服务窗口，公示客户经理及联系方式，推行主动服务和上门服务。打造线上服务便捷通道，稳步推进南网在线”运营推广，充分利用微信公众号、客户微信群、小区物管群，建立客户服务长期、稳定、便捷的24小时线上服务渠道，实施网格化服务数字化转型，拓展现场移动APP作业微应用，实现现场业务办理,全面应用“手机+背夹”移动作业模式，提升一线网格信息化水平。建立无缝衔接服务机制，完善内部服务协同机制，确保供电服务产品第一时间传递给电力客户。

结束语

乡村振兴，电力先行。近年来，供电公司全力践行“人民电业为人民”的企业宗旨，全力优化营商环境，深入实施“我为群众办实事”活动，持续加大农网改造力度，全面推动供电设备提挡升级，加强与用户沟通，提升优质服务，同时坚持“传统服务方式与智能化服务创新并行”“线上服务与线下渠道相结合”的原则，在大力推广“南网在线”、微信95598公众号，政府网站等线上服务渠道的同时，不断丰富线下服务渠道。

参考文献

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