浅析智慧门诊发展现状

 浅析智慧门诊发展现状

尤宇璇,陈雷华通讯作者

 （复旦大学附属肿瘤医院浦东院区门诊办公室，上海，200120）

【摘要】随着信息技术的快速发展，传统诊疗模式正逐渐向“互联网+”智慧医疗模式转型，以智慧门诊为代表的智慧医院建设进程加快。智慧门诊依托线上互联网平台及线下自助机、智能机器人等载体，涵盖了诊前、诊中、诊后全流程就诊环节，旨在提高门诊效率、提升医疗服务质量，为患者提供更人性化、更便捷的门诊服务。

近年来，人民群众对公立医院的就诊需求日益增长，国内大型三级医院普遍面临患者人数迅速增长、医疗资源紧张问题，传统的门诊医疗模式已渐渐无法适应医院的运行需求，基于新信息技术的智慧医疗服务被提出，传统的线下就诊模式逐步向线上线下一体化“互联网+”诊疗转变。各医院应用新模式、新理念、新技术对原有就诊流程进行全方位改造，达到改善患者就医体验、提高就诊效率、合理分配医疗资源的目的。本文将综合现有文献报道，分析传统门诊模式存在问题，简述当前智慧门诊的应用进展与发展现状。

1 传统门诊医疗模式存在问题

1.1就诊“三长一短”矛盾突出

    在传统就诊模式下，公立医院特别是大型三级公立医院普遍存在“看病难、看病繁”问题，患者就诊“三长一短”（排队时间长、检查时间长、缴费时间长、看病时间短）矛盾突出1。一般来说，一个常规门诊流程包括办卡建档、预约分诊、就诊、打印病史、缴费、取药、做检查、输液等步骤，如均在医院内完成患者将耗费大量时间奔走于医院各个部门。且对于很多知名大型三级医院来说，全国患者慕名而来造成日均门诊量高企，以上的每个环节都有可能堆积了大量患者，导致患者完成每个步骤都要花费大量时间排队。而患者积聚越多、每个患者等候时间越长，就越有可能引发患者的不满心理，另一方面患者聚积也会给医务人员造成心理压力，更可能产生服务态度不够周到的情况2。

1.2就诊高峰时段聚集

    如第一点所述，传统看病模式流程多、耗时长，同时在没有提前预约号源、检查的前提下，患者会担忧晚到医院会没有门诊号源或者没有检查资源白跑一趟。因此，可想而知患者更倾向于一早到医院以防止达不到此次的看病目的，这就导致了多数医院都会在每日刚开诊时迎来一个很大的就诊高峰，部分医院甚至在开诊前就已聚集大量排队等待“抢号”的患者。然而早到医院却并不能保证每一位患者都能挂到自己需要的资源，往往还是会有患者花费不少时间排队等候却未能看到想看的医生。同时从医院的角度来说，门诊高峰时段患者聚积也会带来诊区拥堵、就诊秩序差的问题，进一步降低患者就医满意度。

1.3外地患者就诊不便

    由于医疗资源分布上的不均衡，外地患者前往大城市看病已成为常态，但相较于本地患者，异地就医带来的时间、金钱成本显然更高。并且在很多情况下就诊、做各项检查、输液等环节往往难以在一天内完成，外地患者只能选择多次往返在两座城市之间或者长时间留宿在当地，这无疑进一步增加了看病成本，同时舟车劳顿对于身体健康状况不佳的病人来说也是一个较大的负担。

1.4医疗资源错配

    虽然当前多数大型医院都建立了预检制度，但并不是所有患者都会前往预检台进行分诊，与此同时很多轻症、简单复诊患者也喜欢去大型三甲医院挂专家号、特需号，而重症、急病病人急需专家的诊断时却总发现专家号已约满，错失就医时机。另一方面对医生教授来说，自己每天接诊的患者多数是一些常见病或与自己专长不匹配的病种，抑或是检查报告不齐的患者。一边是患者无医可看，另一边是专家们总是在做重复性基础工作，这就在一定程度上造成了医院内部的医疗资源错配。

2智慧门诊应用进展

2.1患者自助服务

2.1.1患者手机端自助服务

    随着智能手机的普及，移动端医疗渐渐在智慧医疗中扮演着不可或缺的角色，涵盖了就诊全流程各个步骤。在诊前阶段，患者可通过各互联网预约平台（如医院APP、微信、支付宝、微医、好大夫、趣医等）自主查看医生排班、号源情况、专家专长等信息，提前预约门诊并进行线上支付，就诊当日即可前往医院直接就诊3。而对于初诊患者，很多医院也会在其微信公众号上提供首诊建档功能，直接线上建档建卡，生成电子就诊卡以供线下使用。同时院方也在公众号上整合了包括报告查询、电子云影像、电子账单、电子病历、用药助手等自助服务方便患者诊后查询4，不必到医院现场，随时随地在自己的手机上就能方便地查到所需要的医疗信息、就诊记录，同时也避免了纸质单据不方便保存的弊端。

2.1.2门诊一体式自助机

    手机端服务虽已可覆盖诊前及诊后多个环节，但并非所有患者都习惯使用，同时一些纸质打印功能线上并不能解决，一站式自助机便能很好地对整个自助服务链做一个补充。许多大型医院十余年前即引入了门诊自助机，经过多年的发展革新，可为患者提供建就诊卡、预约挂号、当日挂号、就诊签到、检验报告单打印、处方打印、门诊电子病历打印、门诊电子票据打印、自助查询等等功能5-6

。

2.2诊间预约及支付

    除患者自助服务外，医生诊间也可通过工作站完成多种操作，主要涵盖如下几个步骤：①诊间预约，包括为复诊患者预约下一次门诊及为需要检查、输液的患者预约各项检查和输液时间，以免患者在各部门来回奔波排队；②诊间打印，为患者打印看诊病历、检查预约单；③诊间支付，诊间支付是指在医生诊室即可完成支付，“边诊疗，边结算”，不必再去收费窗口排队缴费7。患者到医生诊室就诊，医生问诊后在电脑上开出检查、检验、处方等项目，患者通过扫描处方二维码或公众号推送的方式在诊室内完成付款，既解决了患者长时间排队等待缴费的问题，也缓解了窗口收费压力。

2.3互联网医院

    2018年4月，国务院发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，提出两种互联网医院模式，实体医院可将互联网医院增设为第二名称，或与企业联合申办利用企业提供的平台为患者提供线上诊疗服务8。据统计，我国当前已有超过1600家互联网医院9，公立医用通过线上平台将传统的线下诊疗业务向互联网延伸，有效打通线上医疗服务和线下医疗流程。互联网医院借助互联网载体和技术手段，可以提供健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊及远程治疗和康复等多种形式的健康医疗服务9。患者足不出户便可完成复诊、开药、预约检查等流程，大大节约了就医时间、精力成本，而，医生利用碎片时间进行线上问诊，进一步增进与患者的交流，释放医疗资源，扩大了医院服务范围，提升医院服务价值与能力。

2.4智能化精准预约

    为解决院内医疗资源错配问题，已有为数不少的医院开始探索智能化精准预约模式，实现专家号源按需分配。患者提前在手机端上传检查报告、病史档案，由医生团队或人工智能后台审核资料，将患者疾病情况与专家诊疗特长相匹配，符合标准的患者方可预约号源，对于不符合条件的患者也会将其引导至其他专家门诊或普通门诊10。同时推行精准分时段预约，将预约时间段精确到15-30分钟，患者可根据行程安排自行选择合适的预约时间段，对医院来说将患者尽量平均分布到整个门诊时间内也有利于减少患者聚集。

2.5智能导诊机器人

    医院导诊是患者进入医院接受的第一项服务，工作难度不高但对就医满意度系数影响大，传统导诊工作仍然将大量人力资源消耗在解答科室位置、就医流程、专家咨询等问题上，存在机械性和重复性。近年来，智能导诊机器人、嵌入移动端的智能问答系统相继问世，通过人脸识别、语音交互等人工智能技术与患者进行实时语音互动，实现智慧导诊、科室查询、专家查询、地图导航等多种功能11，相当于一位导医台护士，提高了患者就诊效率，减轻导诊医务人员工作压力。

3结语

随着人工智能和大数据技术的快速发展，新技术在医疗健康领域的应用和更新速度不断加快，包括智慧门诊在内的智慧医院建设也在不断提速。智慧门诊在院前导医、门诊流程优化、智能就诊、诊后随访等方面发挥了卓越的作用，以互联网信息化的手段提升门诊效率、提高医疗质量并推进精准医学的发展，惠及更广大人群。

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