质量管理体系现场审核过程中的沟通技巧

质量管理体系现场审核过程中的沟通技巧

曲淑华 ,宫本娣 ,张峰

山东恒邦冶炼股份有限公司  山东省烟台市  264100

摘要：在质量管理体系审核时，审核员所进行的大部分现场审核工作都是与受审核方沟通的过程。由于体系现场审核是审核员在十分有限的时间内完成大量的审核工作，因此选择合适而高效的沟通方法和技巧收集所需信息，是决定审核员能否在计划的时间内顺利完成审核任务的关键因素。一般情况下，体系审核主要有人员访谈、查阅资料和现场验证等方式，人员访谈是现场审核过程中收集信息的一个重要手段，如果审核员缺乏良好的沟通技巧，发现的往往是一些表面问题，不容易找到真正的问题所在，甚至不可能在有限的审核时间内完成审核任务，因此审核中沟通的效果决定着审核工作的成败。

关键词：质量管理体系；现场审核；沟通技巧；

引言

质量管理是企业稳定发展的关键，需要严格做好质量防控工作，做好监督策略的制定，及时发展企业管理中的风险，将质量管理落实到实处。企业所处竞争环境较为激烈，而质量管理工作，有助于企业形象的树立，使企业可以更好地融入市场，提高质量管理措施的合理性，所以，对企业实施常态化的管理，能够有效提高企业的竞争优势。

1质量体系内审现状及存在的问题

质量管理体系内审一般是由质量部门以企业名义进行策划、组织和实施，并与企业的运作模式相适应，两次内审的时间间隔通常不超过１２个月。在审核方式上，企业大多采用集中式审核，即集中在某一固定时间段内完成所有审核安排。有的企业组织机构庞大，受限于审核员队伍，采用滚动式审核，即分为多次在若干个不同的时间段对产品、过程、区域（部门）开展审核。内审是一个抽样调查的过程，抽样是审核的基本方法，由于抽样的局限性，企业内审结束后，除组织问题责任部门进行整改外，还要对内审中发现的不符合在其他可能发生的区域（部门）进行举一反三，以保证质量管理体系全面改进。企业实体化改革后，质量管理体系覆盖的部门和人员数量大幅增加，审核的范围规模扩大，企业及各实体化部门对质量管理体系的认证取证需求及计划各不相同，质量管理体系在组织机构的横向和纵向层次复杂，整合后的部门质Ｓ管理体系亦需承接企业质Ｍ管理体系的要求分解和向下延伸，考虑内审的深度、力度及审核时间、审核员等要求的限制，传统从企业层面实施集中式或滚动式审核已不再适用当前情况。

2体系审核中常见的沟通障碍及应对措施

2.1掩盖搪塞”型

受审核人员只提供好的方面的资料，对不好的方面搪塞而过。对审核员的提问，避而不谈，遮遮掩掩，即使回答问题也兜圈子，尽可能使审核员少掌握真实情况。对于此类情况，审核员应该灵活的变换问法，坚持全面审核，覆盖检查表所有内容，让受审核人员摈弃侥幸心理，对所提的问题紧追不舍、抓住不放，直至得到答案。

2.2“一问三不知”型

受审核人员以刚接手工作、情况不熟悉为由对所提问题不作答。对于此类情况，审核员应要求受审核方另派熟悉情况的人员陪同审核。在面谈人的选择上，审核员应按审核计划和内容确定谈话目的和主题，选择合适的面谈对象，应尽量选择工作的主要经办人员和一线岗位人员，以确保谈话内容的正确性、全面性和可信性。

2.3推诿扯皮”型

受审核人员向审核员主动暴露并介绍客观存在的问题，在审核员发现并提出问题之前，说明该项工作由他人经办，不属于自己岗位职责范围，先以一定的理由推卸掉责任。审核员应先核实其所介绍的问题，然后根据岗位职责分工明确问题的责任方，但一定要注意，不要介入受审核方相关人员之间的矛盾问题。

3审核过程中常用的沟通方式及技巧

3.1观察

观察是获得客观证据的有效方法，ISO9001质量管理体系要求审核员应有足够的时间进行现场观察，以实际验证受审核方体系的运行状况。体系审核是有计划的活动，不同于参观，也不同于蹲点调查，每次审核都有不同的目的和重点。为了达到审核的目的，审核员在察看现场、查阅文件、检查实物时也应有的放矢地进行。因此审核过程中必须带着目的去观察，只有知道寻找什么才能有针对性的发现是否存在。审核员为了核实证据的真实性或者查证新证据，可以对主要生产场所外偏远的仓库等辅助场所进行现场检查。

3.2拓展内审的广度和深度

多方人员共同参与审核，相互之间借鉴学习，拓展了内审的广度。实体化部门作为审核实施主体，对自身专业管理工作更为清楚，审核过程能够结合曰常工作的薄弱点开展，更容易发现体系运行中存在的问题，提高了审核的深度，审核的有效性亦得到提升。

3.3记录

审核过程的记录是审核员归纳审核发现、形成审核报告最原始的基础资料。审核员在提问、验证、观察过程中，一定要及时记录审核中听到、看到的有用的真实信息，记录的信息要清晰、准确，并保留原始特性。记录是审核组形成审核报告的真凭实据，一定要实事求是，不能将推论作为事实进行记录。在审核的同时，对重要审核过程要留有证据，对关键的信息要拍照或录视频进行记录。

4内审员管理模式初探

4.1建立持续培养模式

建立较为系统的、可持续的内审员培养模式，增进内审员审核知识和审核技能，帮助内审员快速成长、成才，并形成“传帮带”的人才延续模式。首先，要对内审员进行级别的划分，并确立明确的任职资格和晋级标准，如设立一级内审员、二级内审员、三级内审员等。一级内审员需具备担任审核组长的能力和资格，二级内审员需具备独立审核的能力和素质，三级内审员需具有一定的审核知识，多为新晋内审员。其次，要按照审核员的级别，进行针对性的培训，因材施教、循序渐进，实现内审员队伍的整体提升。

4.2完善管理激励制度

质量管理过程中，需要注重激励制度的应用，对质量控制效果良好的员工给予奖励，使员工能够得到一定的奖励。激励是质量控制的重要形式，能够帮助员工树立质量意识，提高质量控制过程的严格性，防止出现较大的质量问题，提高对质量问题的防控效果。激励制度需要与质量控制结合起来，作为员工绩效奖励的一部分，对员工形成正面的激励，使员工的质量控制更加的深入。需要注意的是，激励制度应公平公正，确保每位员工均具有获得奖励的权力，降低质量控制过程的不利影响。激励制度是员工工作积极性的关键，需要做好激励制度的引导工作，对质量控制过程进行正向激励，使质量管理体系更加的健全，使激励政策能够纳入到质量管理体系中。激励政策需要遵守法律规范的要求，提高质量管理方法的有效性，避免出现质量无法控制的情况。在激励制度的作用下，能够促进产品质量水平的提升，使企业在质量方面树立良好的信誉度，促使员工不断提高质量控制能力。

结束语

现场审核是质量管理体系审核计划有效实施的核心过程，审核员现场审核沟通技巧运用是否科学合理，是决定能否获取有效信息的关键。这现场审核是基于企业实体化转型改革背景下解决质量管理体系内审的有效方法，也是对企业审核机制自我完善的有益尝试与探索，对提升审核有效性、保持体系有效运行具有一定现实意义。

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