急诊科护患矛盾分析及处理方法

急诊科护患矛盾分析及处理方法

李荣

鄂尔多斯市中心医院东胜部急诊科   017000

摘要：随着近些年我国社会居民综合素质的不断增强，对急诊科临床护理的质量要求也日益提升。而护患关系作为评估临床护理质量的一大指标，不仅与急诊科患者的护理满意度密切相关，更直接影响着患者的护理依从性及安全性，在急诊科患者的康复治疗工作中占据着极为重要的地位。如何预防患者与护理人员之间的矛盾冲突，已成为急诊科日常护理工作中亟待解决的问题之一，也是提升急诊科临床护理质量的主要方向。本文根据急诊科患者的病症特点和护理内容，结合该科室护患矛盾的产生原因，浅谈一下预防急诊科护患矛盾的有效对策。

关键词：急诊科；护患矛盾；处理方法

引言：急诊科患者通常存在发病急、病情变化快和病症复杂的特点，在护理治疗期间极容易产生焦虑、抑郁、恐慌和烦躁的负性情绪，不仅会使临床护理难度大大提升，更容易诱发护患之间的矛盾冲突，对接下来的护理治疗工作造成极为严重的阻碍。而且，护理人员工作态度不好、业务技能不过关、法律意识淡薄等因素，也会增加护患矛盾的发生概率，令急诊科患者的护理治疗效果大打折扣，让医院的社会形象也受到一定程度的恶劣影响。本文详细探讨了急诊科护患矛盾产生原因和预防对策，以此为改善该科室的护理质量提供信息参考，具体的研究内容如下。

一、急诊科护患矛盾的产生原因

1.工作态度不恰当。急诊科患者因自身病症影响在护理治疗期间经常会出现各种不良情绪，对护理治疗措施的执行进度产生一定的阻碍。而部分护理人员在临床工作中不注意自身的说话语气或存在生硬冷漠的工作态度，则会进一步加剧患者的不良情绪，甚至造成患者的误解，令患者与护理人员之间的关系变得异常紧张。而少数护理人员面对患者家属频繁地咨询病症问题，时常会流露出不耐烦的表情，甚至出现质问的语气，这也会引起患者家属的强烈不满，令护患纠纷事件的发生概率大大增加，对急诊科患者的护理治疗工作产生极为不利的影响[1]。

2.业务技能不过关。发病急、病情变化快、病症复杂是急诊科患者的临床特点，正是由于患者的病症问题较为特殊，所以对护理人员综合能力的要求非常高。而部分护理人员因自身工作年限较短，在采血、输液、仪器使用等方面的技能水平不足，极容易在护理治疗期间给患者带来不适感，进而引起患者及家属的不满，对接下来的护理治疗措施也产生较大的阻碍。而且，业务技能不过关也会严重降低护理效率和临床安全性，使急诊科患者的各项需求难以得到及时的满足，甚至还会诱发感染、血栓和误吸等不良事件，令护患关系变得非常紧张，让急诊科患者的整体康复周期也大大延长[2]。

3.法律意识淡薄。随着近些年我国社会居民维权意识的不断增强，因忽视患者合法权益而诱发的护患矛盾日益增多，该种情况引起各大医院的广泛关注。急诊科患者在接受护理治疗期间，往往需要护理人员提供与病情相关的检查报告、用药记录、治疗费用清单等数据信息，倘若护理人员无法全面及时的提供各项内容或未能够详细解答患者的问题疑惑，则容易引起患者的不满和投诉，对后续的护理治疗工作产生极大的阻碍。而护理人员缺乏必要的法律意识，也往往会在日常工作中出现思想松懈的情况，甚至做出不规范的操作行为，使急诊科患者的护理治疗效果难以得到较好的保障，令护患纠纷事件的发生概率也大大提升[3]。

4.护患沟通不足。急诊科患者因自身病症影响往往会在护理治疗期间产生各种不良情绪，若护理人员未对其进行针对性的安抚和宣教，则会造成患者的情绪状态进一步恶化，令后续的护理治疗措施也难以有序开展。而且，护患沟通不足也极容易导致患者对某些护理措施产生误解，甚至出现抵触治疗的情况，使各种不良事件的发生概率显著提升，对急诊科患者的病症康复造成严重的影响。除此之外，护理人员与家属沟通交流不到位，会使家属对护理人员的工作表现存在不满，令护患之间的关系变得非常紧张[4]。

5.患者及家属期望过高。急诊科患者因病症问题较为特殊，所以其病情转归存在着非常大的不确定性。部分患者家属对病症问题的认知水平较低，且抱有“花钱了就得给治好”的思想观念，在护理治疗期间往往对患者病症的康复效果持有过高的期望。而一旦急诊科患者的病症康复进度远远低于家属的预期或治疗结果与家属期望存在严重偏差，则容易引起护患之间的矛盾冲突，令急诊科护理人员的辛苦付出也被彻底埋没[5]。

二、预防急诊科护患矛盾的有效对策

1.强化工作态度培训。急诊科护理管理部门应从工作态度这一方面对该科室的护理人员加强培训，使每个护理人员都能够深刻意识到自身工作的重要性，同时令护理人员熟练掌握富有亲和力的说话方式。并协助护理人员养成以人为本的工作思想，让其在日常工作中站在患者的角度完成各项护理服务，彻底摒弃生硬冷漠的工作态度和不耐烦的说话语气，以此改善急诊科的整体工作质量，有效避免护患矛盾的发生，促进急诊科患者的病症问题及早康复[6]。

2.加强专业技能考核。面对急诊科护理人员业务技能不过关的情况，护理管理部门应基于急诊科患者的病症特点和护理内容，结合护理人员的专业知识储备量和技能操作水平，对其开展针对性的教育指导工作。并在培训后采取统一考核的方式，再度研究急诊科护理人员操作过程中的问题与不足，及时优化改进整体护理流程，以此为急诊科患者提供更加优质的服务体验，有效预防护患矛盾的发生，促进急诊科患者早日出院。

3.明确相关法律意识。急诊科护理管理部门应通过班前宣导、公开讲座、有奖问答和案例分析等多种方式，向该科室护理人员传输良好正确的法制观念，从而使每一个护理人员都能够深刻意识到保护患者合法权益的方式方法及重要意义，令护患矛盾的发生概率显著下降，为急诊科患者的尽快康复发挥出有利的促进作用。

4.积极主动沟通交流。急诊科护理人员在日常工作过程中应与患者及家属进行积极主动地沟通交流，并结合患者及家属的心理情绪和病症情况，为其开展针对性的心理疏导与护理指导，使护患关系变得更加和谐融洽，令患者的护理依从性和满意度均大大提高，让急诊科患者的整体护理效果也明显改善。而且，护理人员将病症治疗期间的注意事项以通俗易懂的方式告知给患者和家属，也可以使其风险防范意识得以增强，从而有效避免各种安全事故的发生，在加快急诊科患者康复进度这一方面发挥出显著的帮助作用。

5.实施针对性健康宣教。急诊科护理人员与患者家属进行沟通交流的过程中，除了对其开展针对性的心理疏导，还应结合患者家属对病症问题的认知程度，利用图片、视频、文字或口头描述等方式向患者家属实施个性化的健康宣教。以此协助患者家属对病症治疗效果和康复进度持有一个客观的认知看法，从而避免因期望过高引起的护患矛盾，令急诊科患者的护理满意度随之提升。

结束语：综上所述，护理人员工作态度不恰当、业务技能不过关、法律意识淡薄、护患沟通不足、患者及家属期望过高，均是诱发急诊科护患矛盾的根源。而通过针对性的教育指导、班前宣导、公开讲座、有奖问答、案例分析、积极主动沟通交流和健康宣教等措施，可以使护患关系变得和谐融洽，让患者的护理治疗效果也明显改善，为急诊科患者的早日出院起到有利的促进作用。

参考文献：

[1]魏凤杰.共情护理对急诊患者及家属的心理干预作用分析[J].青海医药杂志,2020:43-45.

[2]刘秋平,胡德英,刘义兰,刘志荣,翁慧,向莉,冯霞,邓先锋.急诊护士与自杀未遂患者沟通能力的培训和效果[J].中华护理杂志,2020:113-118.

[3]王确.医患矛盾的根源及对策[J].经济与社会发展研究,2020:0212-0212.

[4]张丽,王慧.门急诊发生医患纠纷的原因分析与护理对策[J].护理实践与研究,2020:158-159.

[5]方萌萌.急诊科人文关怀护理研究进展[J].国际护理学杂志,2020:756-759.

[6]元贞.护理干预在急诊科风险管理中的应用效果[J].全科口腔医学电子杂志,2020:89-90.