全程服务新模式对门诊护理服务质量的影响效果分析

全程服务新模式对门诊护理服务质量的影响效果分析

徐晓船 ,和洁（通讯作者）

云南新昆华医院  门诊部  云南昆明650301

【摘要】 目的探讨全程服务新模式对门诊护理服务质量的影响。方法便利选取2021年2月～2022年1月在云南省某三级综合医院门诊接受治疗的60例患者作为调查对象，随机将其分为观察组与对照组，每组各30例，对照组实施门诊常规护理服务模式，观察组在对照组基础上实施全程服务新模式，对比两组护理服务效果。结果观察组患者护理质量评分高于对照组患者，组间比较差异有统计学意义（P＜0.05）；挂号等候时间以及辅助检查等候时间均短于对照组患者，组间比较差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组护理满意度显著高于对照组，组间比较差异有统计学意义（P＜0.05）。结论在门诊护理工作中应用全程服务新模式效果显著，能够有效提高患者护理质量评分，缩短患者挂号、辅助检查等候时间，值得推广与应用。

【关键词】全程服务新模式；门诊护理；服务质量

门诊是医院综合形象的具体表现，门诊服务质量的好坏会直接影响患者就诊过程中对于医院服务的满意程度，所以门诊护士在导诊工作过程中一定要结合患者实际提供全程优质护理服务，这样才能有效提高患者护理满意度，让医院形象得以提升[1-2]。为了能够进一步提高医院门诊护理工作质量，本文就全程服务新模式在其中的应用效果进行了研究，现报告如下：

1 资料与方法
1.1一般资料

便利选取2021年2月～2022年1月在云南省某三级综合医院门诊接受治疗的60例患者作为调查对象，随机将其分为观察组与对照组，每组各30例，其中观察组男性16例，女性14例，年龄20～75岁，平均年龄（48.6±4.2）岁，对照组男性17例，女性13例，年龄19-77岁，平均年龄（48.9±4.5）岁，对比两组患者一般资料差异均无统计学意义 (均P > 0.05)。具有可比性。

1.2方法

对照组患者进行门诊常规护理服务；实验组在对照组基础上进行全程护理新模式服务，具体方案如下①开展护理培训与教育：让门诊护士能够主动树立起以患者为中心的服务理念，转变护理服务态度，并在学习与培训中提高自身护理能力，有效地为患者提供更加优质的护理服务。②完善硬件设置：为患者创设出一个良好的就诊环境，在原有的设施基础之上增添一些日常需要的设施，如一次性纸杯、开水等等。另外，还需要对门诊环境进行良好的控制，设置专门的吸烟区，张贴小心滑倒等安全提示等。③进行人性化服务：护理过程中，门诊护士对于前来就诊的患者保持微笑，及时询问患者身体以及疾病情况，指导患者就诊。若患者行动不便还可以给予其特殊照顾，在就诊过程中注重保护患者隐私。在患者等候的时候则可以发放健康宣教卡片，有效展开健康教育。④纠纷化解：在护理过程中一旦出现护患纠纷，要保持冷静、安抚患者情绪，对事件发生进行理智处理，在处理的时候不能使用侮辱亦或者是谩骂性语言，与患者形成良好的沟通与交流。⑤完善门诊护理制度：进一步完善门诊护理制度，有效优化就诊流程，为患者提供更高质量与高效率的就诊服务。

1.3 观察指标

1.3.1对两组患者护理结果进行评价，主要是以患者护理质量评分、挂号等候时间以及辅助检查等候时间为评定指标。

1.3.2采用本院自制的护理满意度调查表评估两组患者的护理满意度，对比分析两组患者的调查结果。该调查表的满分为100分。评分标准主要包括以下3个方面：非常满意 ( ＞90分 )；满意 (60～89 分)；不满意 (＜60分)。总满意率=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100.00%。

1.4 统计学分析

应用SPSS 25.0软件进行数据分析。计量数据采用均数±标准差表示，组间比较采用t检验；计数资料采用频数、百分比表示, 组间比较采取x2 校验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1两组患者护理质量比较

干预后，观察组患者护理质量评分高于对照组患者；挂号等候时间以及辅助检查等候时间均短于对照组患者，组间比较，差异有统计学意义（ P＜0.05）。见表1。

表 1 两组患者临床护理效果比较

2.2 两组患者护理服务满意度比较

干预后，观察组患者的护理满意度显然优于对照组，组间比较，差异有统计学意义（ P＜0.05）。见表 2。

表2两组患者护理服务满意度对比[n(%)]

3 讨论

门诊作为医院的窗口部门，接诊患者数量较多，病情也繁杂，医护人员若工作处理不当，很容易引发医患、护患冲突，因此门诊护士如何做好护理工作也成为提高医院护理服务质量的关键[3-5]。本研究将全程服务新模式应用于门诊护理，结果显示，干预后观察组患者护理质量评分高于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）；挂号等候时间以及辅助检查等候时间均短于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组患者护理满意度评分显著高于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在门诊护理工作中应用全程服务新模式效果显著，能够有效提高患者护理质量评分，缩短患者挂号、辅助检查等候时间，提高患者的护理满意度，值得推广与使用。

【参考文献】

[1]陈金兰,梁可美.全程优质护理服务在精神科门诊导诊工作中的应用效果分析[J].内蒙古中医药, 2013, 32(25):154-154.

[2]孙媛媛.全程服务新模式对门诊护理服务质量的影响效果分析[J].甘肃科学学报,2021,33(04):80-83.

[3]郝丹丹.探究优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用[J].中国医药指南,2018(2):221-222.

[4]王婧孜.探讨护理管理对提高门诊导医台护士服务质量的作用[J].中国卫生产业,2022,19(8):91-94.

[5]黄武多,王雅丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].实用临床医药杂志,2015,(20):192-194.