基层医院中药房服务质量的优化措施

基层医院中药房服务质量的优化措施

张丽丽

济南市起步区太平街道办事处社区卫生服务中心 250001

【摘要】目的：对提高基层医院中药房服务质量的措施进行分析。方法：对2021年5月5日~2022年8月31日期间我院中药房服务情况展开分析，前半年实施常规服务，后半年对常规服务进行优化，比较优化服务前后患者的满意度。结果：与实施前患者总满意度95.00%比较，实施后患者总满意度99.50%较高，数据差异明显（P＜0.05）。结论：基层医院中药房需要转变观念，在传统服务中吸取可取之处，并不断进行优化，提高中药房服务质量。

【关键词】基层；医院；中药房；服务质量

    与西药相比，中药有着很大不同，不管是称重的中药还是小包装的中药，都要逐味的进行调配，一张处方上更有着多味药物，所以调配时间稍长，当取药患者较多时，那么患者等候时间就有所延长[1]。另外中药饮片的使用方法比较复杂，一旦没有精准、详细的告诉患者，那么就会影响治疗质量。也就是说患者等候时间过程、服药方法交代不清、等候环境等因素均会导致护患纠纷。中药房是医院重要组成部门，中药房服务质量直接影响到医院整体形象、患者对医院的满意度，所以提高中药房服务质量有着重要意义[2]。本次研究中主要分析基层医院中药房服务质量的优化措施，具体如下。

1研究资料与方法

1.1研究资料

    对2021年5月5日~2022年8月31日期间我院中药房服务情况展开分析，前半年实施常规服务，后半年对常规服务进行优化。中药房医务工作人员共计12名，男性3名、女性9名，年龄最小26岁、年龄最大51岁，均值（38.50±4.36）岁，工作时间最短1年、工作时间最长25年，均值（13.00±2.11）年。

1.2方法

    优化措施如下：（1）改善等候环境：基层医院的中药房环境较乱，如灰尘大、布局不合理等等，患者等候时间较长、体验感较差，因此会产生不良情绪。合理规划中药房区域，划分等候区、取药区等。在等候区设置茶水室，并免费发放一些中药保健茶水，放置按摩椅，播放舒缓的音乐；在宣传区粘贴有关疾病知识的画报，用文字、图片结合方式介绍疾病、药物知识；定期邀请资深药师举行讲座，讲解中药养生保健知识、鉴别中草药的方法等，提高中药房服务质量。（2）提高中药房窗口服务质量：基层医院中药房通常是封闭式的磨砂玻璃窗口，这也阻碍了与患者的交流，患者经过长时间的挂号、等候等流程，再到中药房取药还需要等待，不良情绪已经达到顶点。拆除封闭式的窗口，更改成为开放式的窗口，让中药房配药变得透明化，开放式的窗口更利于工作人员与患者交流，也拉近了彼此关系；中药房窗口环境较为杂乱，在交流时需要提高嗓音或者使用麦克风，这种情况会让患者有一种不被重视、态度不好的错觉，工作人员应掌握沟通技巧，交流时语速要慢，并随时观察患者面部表情变化，在交流中了解患者的需求、情绪变化；工作人员做到认真核对，做到“四查十对”，重复呼叫患者的全名，在将药物递到患者手中前，再次仔细认真核对。若是已经发生错误，需要及时与患者交流沟通，取得患者谅解，减少投诉。（3）采用现代化信息技术：加强信息化系统建设，建立数据化档案系统，为医生开处方提供便利。当医师开出的处方有不当时系统会做出提示；中药房安放语音系统，重复播放取药患者姓名，同时摆放大屏幕，在大屏幕上播放取药患者姓名。中药师调配好处方打印标签之后，系统根据患者数据库联系方式自动生成短信并发送；向患者提供代煎服务，由于煎煮时间比较长，所以在患者等候期间可以提供宣教服务，介绍药物服用剂量、服用时间等信息。（4）提供咨询服务：中药的服用有着一些特殊要求，而患者又不是很了解，因此建立咨询服务窗口，向患者提供详细、全面的咨询服务。由经验丰富的医师定时向患者展开咨询服务，同时建立电话、二维码等咨询，并由专人负责管理。

1.3观察指标

    各选择300例患者，并让患者填写调查问卷，对比对服务的满意度。调查问卷内容从中药房环境、医务人员素质等方面入手，得分在0~100分之间，分成非常满意、基本满意、不满意。总满意度=（非常满意+基本满意）×100.00%。

1.4统计学应用

    将数据建立的EXCEL数据库导入SPSS20.0软件，对各种变量中的计数资料以%表示，使用X2检验，P＜0.05认定为差异存在显著性。

2结果

    与实施前患者总满意度95.00%比较，实施后患者总满意度99.50%较高，数据差异明显（P＜0.05）。如下表。

表1满意度的比较[n(%)]

3讨论

    目前我国处于快速发展阶段，随之人们生活质量有了很大提升，对医疗也有了更要高要求，医疗需要不断提升来满足患者需求，为了保证患者用药治疗安全性，更要做好药房的服务工作。在常规中药房服务中，较为重视药品方面，但是现代医学发生了很大变化，常规药中药房服务已经不再适用临床，也不能满足患者需求。提升中药房工作人员专业技能才能向临床、患者提供高质量的服务，从而提高药物治疗效果。通过现代化的技术及时发现药方的不足，并及时作出提示，确保患者的用药安全。值得注意的是中药房服务工作需要长期坚持，加强对西药房工作人员的培训，提高其整体素质，让中药房工作人员掌握更多有关药学知识，中药房药学服务质量的提升不仅提高了患者满意度、为患者提供了咨询服务，更降低了医患纠纷发生几率，提高了患者对医疗信任程度，为构建良好医患关系做出了巨大贡献

    总而言之，基层医院中药房需要转变观念，在传统服务中吸取可取之处，并不断进行优化，提高中药房服务质量。

参考文献

[1] 李思聪,聂小燕,韩晟,等. 我国互联网+背景下医院O2O药学服务模式发展研究[J]. 中国药房,2021,32(4):496-501.

[2] 杨雅吉. 7S管理法在基层医院药房的应用[J]. 医师在线,2021,11(20):10..

[3] 江福来. 基层医院门诊药房的优质服务探讨[J]. 临床医药文献电子杂志,2020,7(11):182-183.

[4] 霍薪宇. 就基层医院西药房开展药学服务及提高服务质量的分析[J]. 养生保健指南,2020(20):283-284.