关于如何做好95598优质服务工作

关于如何做好95598优质服务工作

刘媛媛

重庆广汇供电服务有限责任公司 重庆市江北区  400000

摘要：随着当前社会经济的发展,人们对电力企业提出了更高的优质服务要求,为了适应社会竞争,电力企业有必要以优质服务为宗旨和理念,用优质的服务去赢得市场,促进电力企业加快发展。而95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，因此进一步加强对其的研究非常有必要。

关键词：95598；优质服务；电力营销

前言：

电力营销是电力企业发展中的主要环节，而电力营销中最为关键的就是优质服务，所以企业要不断完善电力营销优质服务。近年来，电力企业的发展越来越壮大，人们对电力企业的服务质量要求也变得越来越高，所以电力企业要提升95598优质服务的水平，首先要深刻认识优质服务的意义，然后针对企业目前的现状，提出具体的措施，这样才能真正提升优质服务水平。想要达到这个目标就必须要不断地进行优化改革，使电力系统的服务水平和服务质量不断提高，尽量成为能够被广大客户所接受的服务体系。

1、95598客户服务的意义

随着电力企业改革的逐级深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。以崭新的服务面貌，树立崭新的企业形象，规范供电服务行为，提升供电服务质量，提高供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催(督)办、协调处理、回复等全方位服务。95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务:并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。总之，随着市场经济体制的不断完善，对电力企业的营销提出了新的要求和挑战，电力企业要想增强市场竞争力获得更大的发展，就必须不断地进行改革和创新，努力开展优质化服务，以服务带动市场需求，进一步加大电能生产系统新功能的开发，提高生产效率，进而为消费者提供更为优质的产品和服务，实现“优质服务--生产效率”互相促进的良性循环。

2、95598供电服务热线面临的问题

随着经济社会的不断发展，人们对95598的认知程度也不断的加深但同时95598的规模也变得小了，资源不集中，人工服务时没有相应的软件支撑，服务形式单一，应急能力不足等问题不断的凸显出来，这些问题都一定程度的影响了95598的最终服务效果，从而影响电力企业的发展。同时，电力营销企业管理制度不完善问题，部门责任划分不明确，导致分工出现交叉，具体工作不能落实到位，尤其是重大责任事故或者是突发事件，无法追踪责任到个人，进而导致奖惩制度无法有效落实。随着社会的发展，客户对于95598的认识也在不断提升，而目前的95598已经不能很好的满足市场的发展需求，发生了应急能力方面问题、资源分散以及服务质量等问题，从而都阻碍了其发展，影响了服务的效果。对此进行集中的95598电力服务热线的建设非常重要，从而能够更好的整合整个营销业务，同时提高服务水平，需要引起我们的重视。

3、提高95598优质服务水平的途径

3.1 转变思想观念

要想提升电力营销服务质量，首先需要纠正观念，由于目前的电力企业建设队伍在传统观念的驱使下，对于服务认识不够，导致电力企业的市场竞争力不够，在日渐提升的市场竞争压力之下，只有强化服务意识，改变传统观念，才能够明确电力企业的自身建设目标。 当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。 为了提高工作效率，进一步加强管理非常重要。因此会选择在95598工作间设置一个智能屏幕墙，从而能够及时的掌握每一位服务人员的工作态度，同时也能够显示排队的数字。使用该种方法不仅能够确保管理人员掌握实际的情况，同时也能够对每一位客服人员起到约束的作用，也能够提高其工作积极性。电力供应企业应该根据社会的需求，面向社会公开做出承诺，进一步增强企业的服务意识，让客户感到自身的利益能够得到最大保障，这需要电力供应企业的员工，服务全过程投入。通过95598 服务热线进行回访，了解供电服务人员的服务质量和服务效率，并征求客户的意见和建议，将95598 客户代表对客户的回访记录，纳入客户档案管理。 同时，还需要进一步加强对

95598常规业务知识。客户咨询热点问题等的培训工作，并进行案例的教学，从而能够更好的规范服务，提高服务的水平，整理出相关的法律法规，方便工作人员能够进行及时的翻查，提供最好的服务。此外，定期召开优质服务例会，在例会上分析解决95598热线反映的典型问题，加强沟通，协调解决一些热点、难点问题，努力得到企业上下的全力配合和坚强的支撑平台，使得95598工作开展得更加顺畅。

3.2做好规范化服务

全面推进规范化服务，抓紧落实规范化服务规章制度，加强基础管理，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度。提高企业的综合服务能力，要有一种强烈的超越意识，树立全员服务理念，保证电力系统的安全稳定运行，企业内部各个部门之间的关系也是相互服务的。目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性，真正实现电力客户服务的跨越式发展。95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度:规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范以及专项整顿:规范“95598”服务程序，注重规范如何妥善处理客户各类抱怨及投诉，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，统一同答口径，尽最大努力帮客户解决问题:撰写“95598”作业指导书，以文件形式明确工作职责，规范服务流程，监督服务过程，检查服务成果:认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和准则化服务手册。对服务中出现的不规范、不统一的问题进行讨沦，提出统一规范的标准。侮次分析都保存完整的记录，到月底组织全体成员传阅这份记录，日积月累，侮个成员的工作经验都变成了大家共同的财富。

3.3重视个性化服务

企业要变被动服务为主动服务，工作人员要牢牢的树立主动服务理念，作为服务行业的人员，全心全意为人民服务就是我们的天职，所以，要主动的与客户服务交流、沟通，进一步了解客户的需求，为不同的客户提供不同的服务，做到切实为客户的自身利益考虑，为客户解决实际问题。服务有标准但不能死板，呆板的服务很可能不满足所有客户的需要。在符合本企业服务质量管理标准的实际情况下，还需要特别注意员工感知的服务质量的管理标准及时完善和更新，重视个性客户的服务，进一步发挥主动服务的作用，采用现代技术注重与客户的及时有效沟通和交流，开展促进亲和力方面的服务，及时、准确的服务，以使用户获得更满意的服务。因此，供电企业应当建立与客户，审查机构经常接触机制，尽快解决客户投诉的问题，提高客户的满意度。通过预判客户的服务诉求和情绪，匹配服务历史和档案，常态化收集和分析客户需求，充分把握客户需求及其价值，细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域，满足不同价值客户群的个性化需求，变“被动服务”为“主动服务”，不断深化对客户的了解，实现“个性化服务”，为电力客户提供贴心服务，为优质服务提供保障。

4、结语

电力行业应响应市场变化，提升服务品质，为促进企业获得可持续发展动力提供保障。只有不断提高95598服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业的稳定发展，树立良好的企业形象。

参考文献

[1]王秀明.浅谈95598系统[J].硅谷，2011(2)

[2]徐婷婷.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].南方农机,2019(24)