解析质量问题归零的处理原则

解析质量问题归零的处理原则

高乐吉

沈阳飞机工业(集团)有限公司  辽宁沈阳 110034

摘要：质量问题多发是装备制造业面临的突出问题，中国航天多年的实践证明双五归零是解决装备质量问题的科学、高效的工具，但部分企业在开展双五归零后成效并不明显，究其原因是没有准确领会其核心要义。本文将阐明双五归零的概念，指出双五归零中存在的问题，提出用好这一工具的建议。

关键词：质量问题;归零;原则

引言：上世纪 90年代以来，中国航天在质量问题处理的艰辛实践中逐渐探索出了一套独具特色的管理工具--技术归零和管理归零,即通常所说的双五归零。这对中国航天20多年发射零失败产生了至关重要的作用。时至今日，双五归零已在航天、航空等装备制造领域广泛应用，但部分企业对它的认识和应用仍存在诸多误区，未能充分发挥出它的真正价值。正确认识和应用双五归零，对高效、彻底地解决质量问题具有不可替代的作用。

1.双五归零的概念

双五归零是技术归零和管理归零的简称。技术归零是针对发生的质量问题，从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条要求分析产生的原因、采取纠正(预防)措施，并形成技术归零报告和相关技术文件的活动。管理归零是针对发生的质量问题，在技术分析原因的基础上，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求查找管理上的薄弱环节或漏洞、采取纠正(预防)措施，并形成管理归零报告和相关管理文件的活动。

2.双五归零中存在的问题

双五归零虽然被实践证明是一种行之有效的质量问题归零管理工具并在装备制造领域得到广泛应用，但由于种种原因，仍存在很多问题，突出表现在以下三个方面。

一是隐瞒质量问题，逃避双五归零。有的企业视质量问题为洪水猛兽，发生了质量问题不是将精力投入到分析原因、制定纠正和预防措施上，而是先把问责的大棒高高举起，以罚代管甚至借此推卸责任。面对不分青红皂白的问责，企业内部就会逐渐滋生对质量问题隐瞒不报、大事化小、小事化了的风气，长此以往，矛盾不断积累，必然导致问题愈演愈烈。

二是对双五归零的内涵理解不透彻、不准确，滥用双五归零。双五归零是针对质量问题闭环管理的有效工具，但在实施双五归零的过程中需要投入一定量的人力、财力、物力才能把归零工作做到位，如果事无巨细都开展双五归零，不但归零工作做不好，还会造成资源浪费，进而可能导致发生更多质量问题。

三是不严格按照双五条标准开展归零,归零工作流于形式。在技术归零方面，故障定位不准确，对可疑故障件排查不全面;机理不清，原因分析浅尝辄止，不触及根本原因;问题复现不能充分验证故障机理，甚至以问题难以复现为由拒绝进行问题复现试验;纠正措施仅仅是一种思路，或以纠正代替纠正措施，或纠正措施未经验证;举一反三尽量缩小范围，不能及时遏制问题反复发生。在管理归零方面，倾向于将问题原因归结为技术认知不到位、正向设计能力不足等;不全面阐述查找问题原因的过程;不区分主要责任和次要责任，以直接责任代替全部责任;把对问题的认识和口号当作纠正措施，纠正措施不可量化、不可检查，没有明确的措施落实计划;把经济处罚当作严肃处理的全部内容，忽视对管理措施的完善;不从全产业链角度查找管理薄弱环节并完善规章制度，习惯于就事论事、敷衍了事。

3.怎样做好双五归零

做好双五归零，应在企业内树立正确的质量问题观，建立与之相匹配的考核制度，为全员正视问题、客观分析问题、快速解决问题、主动预防问题提供坚实的制度基础和有利环境。下面分别从技术归零和管理归零方面进行阐述。

3.1技术归零

定位准确是前提。问题定位应由专业技术人员基于问题现象制定排查方案，在可能的条件下应更换可疑故障产品以确保故障定位准确、全面，从现象入手将问题逐级定位到部件、零件、原材料、元器件。质量问题的产生往往不是单一因素引发的，而是多个因素综合作用的结果，因此，在问题定位阶段，排查应全面细致，避免刚发现一点问题就停滞不前、以偏概全。

机理清楚是关键。机理分析的根本任务是通过试验和理论分析等手段，找到问题发生的根本原因和演进过程。基于正向设计的理念，从“需求分析-产品设计-生产制造-使用保障”等维度进行回溯，重点对质量问题相关的标准贯彻落实情况进行分析。为保证机理分析的准确性，应当确保数据和资料收集齐全，保护好质量问题的现场;确保分析人员的水平、经验和客观性满足质量问题分析需求;确保分析设备的功能和精度满足质量问题分析需求。机理分析常用的工具有工程分析、失效分析、统计分析、FMEA(失效模式和影响分析)、FTA(故障树分析)、正交试验等。

问题复现是手段。问题复现是依据问题定位和机理分析结论，模拟问题发生时的条件进行实物、仿真或原理性试验验证，复现质量问题发生的现象，以验证定位的准确性和机理的正确性。这是技术归零中极其重要但又往往被忽视的关键一步，在技术归零时应特别关注。

措施有效是核心。应根据机理分析与问题复现结果，针对产生质量问题的根本原因，制定纠正措施及实施方案。纠正措施应具体、量化、可操作、可验证，实施方案应有明确的计划安排，获得相关方认可(用户、相关系统/子系统、供应商和上级机关等)。对纠正措施实施过程中或实施后可能导致新问题的，还应制定风险应对措施或优化纠正措施。

举一反三是延伸。根据问题发生的机理，企业应检查具有相同原理的产品有无可能发生类似问题并采取相应的处置措施。举一反三应站在企业全局高度合理确定范围，达到既能有效防范类似问题复发又能避免盲目扩大范围的目的。

3.2管理归零

过程清楚是基础。在技术归零的基础上，应阐明问题发生过程和查找问题原因的过程，并检查上述过程中涉及管理和过程控制的文件规定、执行和记录情况等，识别出管理上的薄弱环节或漏洞。

责任明确是前提。在过程清楚的基础上，责任单位依据过程管理和控制文件的规定、执行和记录情况，确定相关单位和相关人员应当承担的责任，明确主要责任与次要责任。涉及到多部门、多岗位、多人员时，应当逐一明确，尤其是各级管理人员应当承担的责任。

措施落实是核心。针对管理上的薄弱环节，应采取纠正措施和预防措施，按照制定的计划节点完成问题整改。措施应当具体、细化、可操作、可检查，确保措施落实到位。

严肃处理是手段。对由于管理原因造成的质量问题应在思想和态度上严肃对待，从中吸取教训，特别应加强人员的思想教育和制度的宣贯与培训。对重复性质量问题和人为责任质量问题，应按照责任和影响的大小，依据管理权限和规章制度，给予责任单位和责任人批评教育、通报、离岗培训等行政处分和(或)经济处罚。

完善规章是结果。通过制定或完善质量管理规章制度、作业指导文件、标准或规范等形式固化归零措施，进行必要的验证或试点后推广。总结经验教训，提炼质量问题深层次的警示，并将有关情况纳入管理归零报告中。

结语

质量问题双五归零管理是规范、彻底解决质量问题的重要工具，企业在应用这一工具时应准确把握其内涵，坚持实事求是，敢于刀刃向内，统筹考虑设计、制造、使用、维护全过程，切实发挥双五归零管理的效能，不断削减质量问题存量，有效遏制质量问题增量，促进产品质量不断提升。

参考文献：

[1]田思明、王永爱.质量问题“双归零”处理方法及难点研究[J].中国认证认可.2019，（8）：16-19.

[2]郝红岩、肖沛雨.一种提高纠正措施有效性的方法——质量问题归零“双五条”[J].中国认证认可.2021，（5）：20-23.

[3]康唯.质量问题如何“归零”[J].大飞机.2019，（10）：20-23.