口腔类专科医院一体化服务有效提高患者满意度

口腔类专科医院一体化服务有效提高患者满意度

杨馥瑜

（四川大学华西口腔医院    四川成都   610000）

摘要：随着经济的发展和人们生活水平的提高，健康意识也在逐渐增强。同时，人们生活方式的改变及人口的老龄化导致人群口腔问题日渐突出，社会对口腔医疗的需求越来越大。医疗卫生体制改革的不断深入，医疗市场不断放开，且由于口腔医疗服务门槛相对较低，行业竞争日趋激烈。

关键词：口腔类；专科医院；一体化服务；有效提高；患者满意度；

当前，病人对口腔医疗服务质量的要求也越来越高，不断提升患者满意度已经成为医院的核心竞争力。加强患者满意度管理，不断提高患者满意度，是所有医院都面临着的重要工作，也是所有医院管理者都必须思考的重大课题。患者满意度调查是从患者的角度对医院的医疗服务进行评判，反映了患者对医院医疗服务的真实内心感受，医院管理者可以根据调查结果有针对性的采取满意度改进策略。

一、口腔类专科医院基于一体化服务有效提高患者满意度的必要性

医疗质量是医院得以生存的命脉，医疗质量包括医疗服务质量、医疗安全质量、医疗技术质量及医疗经济质量。医疗服务质量是医疗质量的核心，是患者最直观的感受。口腔专科医院的服务对象不同于综合医院，尤其是口腔门诊的就诊患者往往是经济条件较好的人群，因此，对服务质量的要求往往高于综合医院的患者。细节服务是细节管理的重要组成部分，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得患者认可的重要措施。满意度量表作为临床常用的一种调查工具，其应用不仅能从患者角度反映医院门诊的服务质量，还能考查患者对医护人员的依从性，此外，该量表还能反馈患者对临床活动的感受，改进干预措施，提升服务质量。因此，患者满意度量表在临床工作中具有重要作用，很多国家和地区还将患者满意度量表作为改进或优化临床工作、服务质量的参考标准。口腔专科医院具有专科多、分科细等特点，再加上口腔门诊的治疗时间相对较长，医护人员的独立操作性较强，以及患者复诊次数频繁等因素的影响，易使患者对口腔专科医院门诊的临床服务产生一定的疑虑和误解，影响患者满意度[1]。

二、门诊服务的满意度

（一）随着社会发展，人们对于护理服务的要求越来越高

患者在口腔门诊就诊过程中会遇到各种问题，难免有对就诊服务有不满意的时候。在门诊就诊过程中，由于个体需求不同，有时候不能对患者所提出的问题及时做出解答，从而产生护患矛盾。为了提高门诊服务的质量，要求口腔医院不断进行探索和实践。首先要全面地了解患者的想法，这使门诊管理工作增加了一定的难度。为了解决这一问题，了解患者所需，可以在门诊的显著位置上放置意见簿，让患者把自己的想法和对门诊就诊过程中的意见和建议写在上面，增加医患沟通的方式。相关工作组要每周定期查看意见簿，整理相关问题总结出门诊管理工作中存在的问题，并加以讨论，提出整改措施，用合适的方式方法解决和改善相应的问题，从而完善门诊服务的质量与成效。

（二）针对口腔门诊实际情况提供针对性服务

相关工作者可以对于患者疾病进行分类，将同类疾病口腔问题的患者组织到同一个医师处，询问其日常生活中的一些患病表现，通过解决病人所提出的问题，有针对性的对同一类患者进行宣教，也就是说以这样的方式对病人进行科普：例如科普简单的生活护理小知识，以此来提高和患者的共识，提高对门诊管理方面的亲和度、信任度，同时对病人日后的生活质量也有很好的帮助。

三、持续强化提升门诊一体化的质量与成效

医院一体化信息平台功能完善，“以病人为中心，整合医院资源”实现医院人、财、物管理及电子诊疗的信息化；通过对信息的收集、存储、传递、统计、分析、综合查询、报表输出和信息共享，准确可靠的财务分析与快速报表，为医院经济分析和决策提供可靠依据，这种专业技术存在于和治疗有关的操作中，存在于治疗过程中的操作，如：怎样给患者创造一个适宜的环境，怎样使患者感到更舒适，怎样让患者在门诊治疗中得到身心放松。这些看似并不是专业技术的操作，如果深入研究，从实践上升到理论，再用理论指导实践，也体现了门诊管理技术的价值。可使患者门诊治疗产生信任感和安全感，从而赢得患者对门诊服务工作的理解与支持，提高患者的依从性[2]。

四、患者在就诊过程中要提供有效的引导

（一）出院之后的有效指导

为切实解决老年人门诊就医过程遇到的问题和困难，不断优化服务流程、改善就医体验，根据《老年人门诊就医便民服务实施方案》要求，结合口腔专科医院的实际情况,制定对应有效的方案举措。

1.设立老年人快速预检通道

常态化疫情防控期间,优化老年人就医的预检流程,在入口处设立老年人通道,安排志愿者或社会工作者等人员,指导老年人查询健康码;通过人工填写登记表等方式协助无法提供健康码的老年人完成流行病学调查,缩短老年人在院区外等候时间,确保老年人能够顺利就医。

2.协助老年人门诊挂号服务

预留一定比例的现场号源,组织志愿者、社会工作者为老年人提供现场挂号服务。对通过预约挂号就医的老年人提供现场取号等帮助,协助老年人利用智能设备获取检查结果,引导老年人正确选择就诊科室,保证老年人门诊顺利就医。

3.优化老年人就医服务流程

设立老年人优先就医窗口,建立挂号、就医"绿色通道",组织志愿者在为老年人保留的挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口提供协助。组织志愿者在门诊设立老年人综合服务点,为老年人提供咨询、助老器具借用等志愿服务。

4.安排专人提供导医服务

安排社会工作者、志愿者为老年人提供导医服务。在预检分诊、自助机、挂号窗口、交费窗口、综合服务点、投诉受理中心等老年人就医容易发生不便的节点提供引导和必要的帮助。

（二）整合管理机构及制度，提升医院管理成效

医疗服务不光指医务人员对患者的服务，也包括行政部门对临床一线部门的服务。行政部门对临床一线部门的服务质量直接影响临床医务人员的工作积极性，从而影响对患者的服务，形成恶性循环，严重阻碍医院的发展。大部门体制是指政府各级部门在机构设置上加大横向覆盖的范围，将职能相近或相关的机构尽量集中在一个大的部门中。大部门体制可以有效解决职能部门交叉、政出多门、多头管理、权限冲突等问题，是推进统一、精简、高效的服务政府和责任政府建设顺利进行的必要选择。真正让医院主要管理者走出文山会海，集中精力思考和解决医院发展重大问题[3]，也使管理部门职责更加分明，更好地为临床一线服务，真正实现了机构和人员的精简，能充分利用有限资源，提高工作效率，减少管理层级，实现扁平化管理。结合医院评审实施细则，医院应建立并完善了若干细节管理制度，如病人的访视制度，预约就诊制度及导诊服务制度等。回访制度中，要求各临床科室每日电话回访就诊患者，以进一步推进优质服务。

结束语：

综上所述，分析患者满意度状况后，对满意度量表进行科学、合理的调整，能提升该量表的效度及信度，并能从诊疗环境、服务水平、便利程度、流程效率等方面综合评估口腔专科医院门诊患者的满意度。

参考文献：

[1]邓帆.HM口腔医院服务营销策略研究[D].云南师范大学,2021.DOI:10.27459/d.cnki.gynfc.2021.001585.

[2]余欣媛.基于服务质量差距模型的A口腔医院服务设计研究[D].西南科技大学,2021.

[3]陈子先.针对儿童牙科畏惧症的艾特口腔医院服务设计探索[D].湖北工业大学,2020.DOI:10.27131/d.cnki.ghugc.2020.000890.