四维度创新管理在医院门诊药房药学服务中的应用研究

四维度创新管理在医院门诊药房药学服务中的应用研究

刘宏明

赣州市人民医院药剂科，江西 赣州 341000

【摘要】目的：探讨四维度创新管理在医院门诊药房药学服务中的应用。方法：我院门诊药房自2021年1月开始实施四维度创新管理，随机选择我院2020年（实施前）和 2021年（实施后）至门诊药房取药的患者各 300例。统计两组患者门诊药房投诉事件和差错事故的发生率，对门诊发药、用药交代、用药咨询和服务态度等门诊药学服务质量的满意率。结果：四维度创新管理实施后，门诊药房投诉事件和差错事故发生率均较实施前显著下降（P<0.05），患者对门诊发药、用药交代、用药咨询和服务态度的满意率均显著高于实施前（P<0.05）。结论：将四维度创新管理应用于门诊药房管理中，能降低药房投诉事件及差错事故的发生率，大幅提升患者对药房药学服务质量的满意度，值得医院推广应用。

【关键词】四维度创新管理；门诊药房；药学服务；满意度

药学服务这一概念最初由国外学者提出，是指通过专业的药学咨询、解答和指导等措施解决与药物相关的问题，使患者用药疗效和安全得以保障[1]。门诊药房是直接面向患者的一线窗口，也是医疗服务的最终环节，其药学服务质量的优劣是患者是否可以获得用药保障的关键所在，影响患者满意度及医院整体形象的重要因素，故提高门诊药房的服务质量对医院的整体发展至关重要[2]。四维度创新管理是一种新型服务管理方式，其适合于服务部门，主要包含新服务概念和服务对象平台创新及新传递系统、技术，不同维度间相互联系和作用[3]。本研究将四维度创新管理应用于门诊药房药学服务中，现将结果报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

随机选择我院 2020年（实施前组）和 2021年（实施后组）期间至门诊药房取药的患者各300例。实施前组中男159例，女141例；年龄18～80岁，平均( 46.89 ± 14.67) 岁；文化程度：小学及以下31例，初中53例，高中72例，大专及以上144例。实施后组中男164例，女136例；年龄19～81岁，平均( 47.04± 14.88) 岁；文化程度：小学及以下35 例，初中48例，高中66例，大专及以上151例。两组患者性别、年龄和文化程度的差异均无统计学意义（P<0.05），具有可比性。

1.2方法

实施前给予常规管理，实施后给予四维度创新管理，具体如下：（1）构建四维度创新管理模式，打造“爱心”服务品牌。严格按照患者对药学服务的需求和周围环境及体制观念等来树立门诊药房创新管理理念和品牌，不断开拓创新，提升药学服务质量。如优化门诊药房工作流程，根据高峰期情况合理安排药房工作人员排班，缩短患者取药等候时间。做到以患者需求为导向，坚持开拓创新，紧密联系患者，以“体系化服务”作为提升药学服务能力的主要切入点。要坚持“质量、服务、效益”为目标，充分体现出服务的细节性，为患者提供高质量的药学服务。（2）成立门诊药房品牌化药学服务概念。要不断总结成功经验，发展自身服务品牌，制定相应药学服务流程，在优质服务和标准化及个体化服务基础上培育门诊药房核心品牌护理服务。（3）打造360°健康教育，助力患者康复，确保患者安全。为患者提供个体化用药交代、用药咨询服务，通过微信等方式发送用药安全知识，既可让患者掌握定期服药的重要性和必要性，同时让患者掌握药物可能存在的不良反应，促使患者定期服药。（4）客户接口创新。要加大对患者服药情况的总结，同时做好电话随访和微信动态管理，多渠道掌握患者服药状况，确保患者信息准确和服药安全。

1.3观察指标与评价标准

对比两组患者门诊药房投诉事件和差错事故的发生率，采用自拟满意度调查问卷，统计两组患者对门诊发药、用药交代、用药咨询和服务态度等门诊药学服务质量的满意率，每项服务均分为意和不满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS22.0软件进行数据处理，计数资料用百分比表示，采用2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1投诉事件和差错事故发生率比较详见表1。

表1 两组投诉事件和差错事故发生率比较[n(%)]

2.2两组药学服务质量满意度比较 详见表2。

表2两组药学服务质量满意度比较[n(%)]

3讨论

随着生活水平的日益提高，人们对于医院服务和医疗工作质量的要求也越来越高。这也要求门诊药房工作人员应当转变以往观念，不仅以高专业水平为患者审方、调剂、复核、发药，同时更要以热情的态度为患者提供用药交代、用药咨询等其他药学服务。近年来，随着我院门诊药房工作量的日益增长，常规的管理体系与患者日益增长的需求不匹配，不利于我院的长远发展。四维度创新管理通过打造“爱心”服务品牌，让患者感受到医院服务的真心和热心及爱心，提高患者满意度。

本研究将四维度创新管理应用于我院门诊药房药学服务中，结果表明，实施后，门诊药房投诉事件及差错事故的发生率显著降低；患者对门诊药房的发药、用药交代、用药咨询、服务态度的满意度均显著提升。即对门诊药房实施四维度创新管理能极大程度提升门诊药房的药学服务质量，值得广泛推广应用。

参考文献

[1]龚泓.基层医院门诊药学服务与患者合理用药分析[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(22):197.

[2]黄灵.完善门诊药房管理制度对门诊药学服务质量的影响[J].湖北科技学院学报(医学版),2020,34(03):242-244.

[3][1]徐健,王美娣,陈露.四维度创新管理在神经内科服药中的效果[J].中医药管理杂志,2022,30(05):154-155.