空乘服务礼仪及航空个性化服务研究

空乘服务礼仪及航空个性化服务研究

杜尧凤

天府新区航空旅游职业学院   四川眉山610213

摘要：在经济迅速发展的背景下，交通运输业也越发繁荣起来，航空运输凭借着自身运输速度快、舒适感强、服务质量高等优势，成为了人们乐于选择的重要出行方式之一。在此基础上，高职院校也顺应航空行业发展需求，在开展教学时不断进行优化和创新，积极研究航空个性化服务，培养空乘人员的礼仪服务。空乘服务是直接面向乘客的，其素质文化、服务质量和精神面貌也是对航空公司的直接体现，与航空公司的未来发展密切相关。本文主要对空乘服务礼仪进行简述，并重点研究了航空个性化服务，以期为航空行业的发展奠定良好基础。

关键词：空乘；服务礼仪；个性化服务

引言

随着当前经济的不断变化，人们的生活水平也在提高，出行方式也越来越多样化，选择飞机出行的人群越来越多，航空飞行具有舒适感强和服务质量高的优势。基于此，在空乘人员在为乘客提供优质服务时，需要具备专业的职业素养，才能更好的开展乘机服务。空乘服务礼仪作为航空公司发展中的重要组成部分，是航空公司的形象象征，空乘人员需要时刻注意自己的仪容仪表、言谈举止，保持良好的服务态度。现如今，如何有效提高空乘服务礼仪，构建高水平和个性化的空乘服务是航空公司急需解决的问题。因此，高职院校在开展教学时，应该注重空乘基本礼仪教学，优化教学方案，从而提高空乘礼仪课程教学质量。

一、高职院校空乘服务礼仪定义

在高职院校的空乘专业中，想要面向社会的需求发展，要成为一名具有良好服务意识以及积极正面的职业道德修养。在高职院校空乘服务礼仪课程中还包含了接待礼仪以及良好的沟通能力教学等多个方面，以便在实际工作中更好的提供服务。空乘服务礼仪课程的教学在空乘专业中占据着重要地位，其中涵盖了基础的实践课程、核心的理念课程等，在开展教学的过程中需要明确空乘礼仪的规范化和标准化。传统的教学过程中过于重视理论教学和仪态训练，忽视了服务以及以及职业道德的培养。理论课程占据了教学的大部分时间和内容，实践课程以及服务教学不足，导致空乘人员在步入工作岗位后，未找到准确的定位，难以快速的融入实践工作。

二、空乘服务礼仪意义

在现代化的需求下，空乘人员不仅需要具备优秀的专业素养和文化素养，还需要作为掌握最基本的职业素养和规范性服务技能。空乘人员在内代表的是个人形象，但是在外代表的是整个航空公司的形象，其一举一动、一言一行都会影响到公司的形象和发展。由此可见，优质的空乘服务对航空公司健康发展的重要性。不断优化空乘服务质量，完善空乘服务流程，不仅可以提升旅客的满意程度，还有利于公司形象的梳理和保持，打造更响亮的知名度，推动航空行业的健康发展。

三、空乘服务礼仪的基本要求

（一）优异的外在形象

在航空飞行旅途中，空乘人员的外在形象往往会为乘客留下最直观的印象，空乘人员拥有较好的容颜，优雅的姿态会给予旅客舒心的感觉。因此，在执行飞行任务时，空乘人员不要浓妆艳抹、喷刺鼻的香水，尽量选择淡妆，给人一种亲切和蔼、从容大方的感觉，这也是当前社会对空乘服务礼仪提出的重要要求。空乘服务礼仪的主要目的就是通过构建良好的空乘人员形象，给予旅客更好的服务，更舒心的体验。因此，提升空乘人员的形象需要从内部气质和外在形象共同努力，高职院校在进行空乘服务礼仪培训时，也要注重全面提升空乘人员的整体素养，让空乘人员不仅外在形象良好，而且内在气质俱佳。

（二）合适得体的服饰

空乘人员的服装一般都是空乘公司统一定制并发放的，上到帽子、丝巾，下到袜子、鞋子，统一的服装搭配更能给以一种干净的感觉。当空乘人员穿上空乘服装的那一刻，他们所代表的就不仅是他们自己，更是整个航空公司的形象，体现的是整个航空公司的品质。空乘人员在执行飞行任务之前，便需要反复检查自己的衣帽穿着，严格按照航空公司的规定进行规范化的服装穿戴，保持衣物干净整洁，女士检查帽子、丝巾正确佩戴，男士检查领带是否正确佩戴，检查制服是否有褶皱，制服口袋尽量不放东西，尤其是重物，经常更换制服，保证无异味、无污渍。

（三）良好的亲和力

空乘人员举止文明、谈吐文雅，会给旅客一种舒适感，是与每位旅客拉近距离，增加亲切感和尊重感的重要表现方式。空乘人员与旅客之间大都是萍水相逢，仅是一面之缘，在工作中要想对旅客发挥更大的亲和力，需要从一言一行中体现。例如给予客人一个礼貌的微笑，一个肯定的眼神，一个亲切的问候，在短时间内拉近与旅客之间的距离，消除旅客内心中的不安、紧张等情绪，给予他们更多的亲切感。对于旅客的要求，微笑面对，尽量满足，给予旅客充分的关心，让旅客在整个飞行过程中保持心情愉悦。空乘人员一句简单的关心，一个微小的举动都有可能为旅客提供更舒适的服务，缩小旅客与空乘人员之间的距离感，双方的互相尊重和理解，更有利整个飞行任务的推进。

四、空乘服务礼仪对个性化空乘服务的帮助作用

空乘人员在执行飞行任务时，空乘人员必须要按照标准化、规范化的服务要求提供服务，这也是空乘人员必须要履行的基本准则。但是旅客的情况是大相庭径的，每位旅客的需求是不同的，这就要求空乘人员在进行服务的同时注重对旅客的个性化服务。个性化服务可以说是对空乘服务工作的细化，既有利于提升空乘人员的服务质量，也有利于对服务进行拓展和延伸。尊重旅客的个体差异，按照旅客的不同需求随时调整服务手段和服务层次。个性化服务的开展，对空乘人员的专业礼仪和文化素养等方面的要求较高，因此，空乘人员需要时刻注重自我培养和提升，以满足旅客的个性化需求。个性化服务可以分为很多种，对于特殊人群开展的服务工作都可以集中称之为个性化服务，如聋哑旅客，婴儿旅客，老年旅客等；针对聋哑乘客，空乘人员如果掌握手语可以选择用手语提供服务，或者选择用纸笔进行沟通，询问旅客是否为其提前准备什么，满足旅客的需求；对婴儿乘客，可以与其父母或者随行者进行及时沟通，尽量给予更多的关注，提供便利；对于老年人旅客，需要耐心倾听表达，微笑服务，给予他们更多地爱和关注。

结语

空乘人员代表的不仅是个人的形象，更是整个航空公司的形象，因此，在执行飞行任务时，空乘人员需要时刻端正工作态度，遵守服务礼仪规范要求，为旅客提供个性化服务。要想真正满足旅客需求，为旅客提供优质准确的服务，高职院校在开展空乘课程时，还需要将服务工作进行细化，以顺利推进个性化服务工作的开展。在时代的进步和推动下，航空公司在发展中业也取得了不小的进步，取得了不错的成绩，尽管如此，一些细节问题仍然存在。基于此，航空公司应该更加完善公司形象，打造高质量、高标准、高服务的空乘队伍，为航空公司服务水平提升和经济效益发展奠定良好基础，实现我国航空事业的稳定发展。

参考文献：

[1]苏雅靓.空乘服务礼仪及航空个性化服务建设研究[J].丝路视野，2018(15):60.

[2]周雪婷.空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].科技资讯，2017(12):247-248.

[3]周雪婷.空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].科技资讯，2017(12):247-248.