以优化营商环境为导向：构建业扩服务新体系

以优化营商环境为导向：构建业扩服务新体系

李晓民

郑州大学 管理学院，河南 郑州 450001

摘 要：近年来，随着优化营商环境工作的快速深入推进，供电服务外部环境发生了深刻变化，地方政府和社会大众对供电服务效能提出了更高标准，外部监管力度不断加大、追责压力不断攀升。供电公司优化电力营商环境就是提升“获得电力”水平，核心是业扩报装业务的管理。媒体揭露的重大供电服务事件，以及通过内部质检发现的业扩不规范问题，表明业扩报装业务执行全流程规范化、便利度仍有不足，难以适应日趋严格的优化营商环境政策与内外部监管要求。本文通过分析业扩报装现状及管理优化措施，得出构建与实施以优化营商环境为导向的业扩服务新体系是很有必要的。

关键词：营商环境；供电服务；获得电力；业扩报装

0 引言

优化营商环境是党中央、国务院重要战略部署，从中央到地方均进行了立法，相关政策密集出台。供电公司优化电力营商环境就是“获得电力”水平提升，核心是业扩报装基础业务的管理。2020年期间电力公司通过客户回访、现场抽查等质检方式发现业扩不规范问题频发，反映出业扩报装工作尚存在各项政策在基层落实仍有差距、监督监管存在薄弱环节、业务流程制度建设不完备等问题，造成业扩报装业务执行全流程规范化、便利度仍有不足，难以适应日趋严格的优化营商环境政策与内外部监管要求。所以，构建业扩报装新模式，既能贴近人民群众，切实解决群众最关心、最现实的办电问题，又能体现人民电业为人民的服务宗旨，落实“为民服务解难题”要求，才能架起党和人民群众之间的“连心桥”。

1 业扩报装管理的现状

供电公司自2017年实施业扩“放管服”改革以来，取得了一定成效，但速度与深度明显滞后于政府要求和外部监管，业务精益管理仍存在薄弱环节，协同效率低、配套工程实施时间长等长期存在的堵点问题没有得到根本解决。以“协同效率低”问题为例，业扩报装涉及多个专业，跨部门事项多，一例10kV高压业扩报装，客户经理需沟通近7个部门、协同达29个事项、联合约36个岗位，全程只能依靠打电话、发邮件、上门约等线下方式协调推动。过程难留痕、责任难追溯，监督考核几近真空，协同部门在电源点拟定、业扩配套工程建设等环节超时普遍，严重影响客户接电速度，也给客户经理带来极大工作量。究其主要原因，系统智能化水平不足、部门协同推动力度不够、人员素质参差不齐、业扩配套工程管理不到位等因素制约了接电速度与服务质量，难以达到业务精益管理要求。

国家能源局、国网巡视组、地方政府等对供电公司优化营商环境、办电情况等进行了多频次的深度检查，重点检查“获得电力”主体责任落实、办电时间、办电便利度、办电成本、信息公开、用户受电工程“三指定”、专项整治发现问题整改落实情况等方面。从内外部检查结果及95598等客户诉求受理渠道反映问题来看，公司在优化营商环境、提高供电服务水平等方面距离落实党的决策部署、群众期待仍有差距，综合监管、国网巡视均发现业扩报装方面还存在较大问题，反映出部分工作人员“以客户为中心”的服务理念并未入心入脑，思想行动转变慢。服务质量的欠缺，加上业扩报装流程不透明、办电便利度不足、“体外循环”等问题交织，引发客户不满甚至投诉。

2 业扩报装管理优化措施

在现有用电报装各项优化措施的基础上，充分发挥“互联网+”服务优势，对外整合办电渠道，深化政企资源共享，优化政务服务办电场景应用；对内加强各专业协同，贯通“网上国网”APP、供电服务指挥系统、电网资源业务中台和“网上电网”等业务应用系统。依托“阳光业扩”一站通平台，形成“完备高效的组织体系、优质精益的服务机制、智能互通的保障平台、精准客观的评价机制、规范稳定的长效机制”，全面实施业扩报装服务优化再造，构建以优化营商环境为导向的业扩服务新模式。

2.1 确立完备高效的组织体系

建立客户经理一口对外、一办到底的“首席服务官”机制，设置“首席服务官”为客户开展代办服务，对于高压客户，用电报装涉及的公司内部事项，均由专人全程对接内部各部门，代理客户按时办理；对于直供零星低压居民和小微企业客户，用电报装所涉及的内外部事项，均由专人全程对接内部各部门以及外部单位，代理客户按时办理，切实减少客户跑趟次数。深入贯彻以客户为中心的现代服务理念，聚焦城区居民等中小客户服务需求，以营配服务前端融合为抓手，以“互联网+”信息化手段为支撑，优化完善营配融合、高效协同的供电服务前端，实施“网格化”综合服务新模式，推进城区低压营配现场服务业务融合，开展主动服务、精准服务，持续提升客户满意度与获得感，全面助力电力营商环境优化提升。

省级层面成立“一体化运作”的优化营商环境工作体系，研究制定工作举措，抓好督办和落实，统筹开展深化用电报装改革，持续提升“获得电力”水平相关工作。省市县三级供电公司，分别成立有关专业部门中与营商环境工作相关的岗位和人员兼职组成的营商环境工作专班（柔性团队），形成团队合力，贯彻落实领导组的决策部署，研究协调工作开展，积极适应日趋严格的优化营商环境政策与内外部监管要求。同步要求市县供电公司成立由公司主要领导任组长的供电方案会商工作小组，建立周会商工作机制，促进内部专业高效协同、资源信息互助共享，确保方案最优、答复及时，保障客户权益。依托市县政府优化营商环境工作领导小组设置，由属地供电单位促请各市县政府成立“获得电力”服务水平工作专班，按照优化营商环境工作要求，负责“获得电力”服务提升的组织协调、推进督促，并组织有关方面定期开展自查评估，同时制定细化地区工作台账，确保各项任务落地落实，以重点解决政策落实“上热中温下冷”局面、监督监管存在薄弱环节、业务流程制度不完备等问题。

2.2 建立优质精益的服务机制

营商环境评价体系愈来愈趋向于客户感受，工作思路要从追求指标得分，切实转向提升客户办电体验，创新工作举措，赢得客户口碑，建立以“优化营商环境”为导向的业扩服务新体系，实现业扩业务精益化管理。根据不同电压等级、用电容量、用电紧急程度，全面梳理公司内部业扩流程涉及的电网规划、工程建设、物资保障、停送电计划安排等专业协同事项，将高压业扩报装标准流程细化，明确各专业职责和工作内容。同步在营销业务系统中完善工单回退、注销等信息录入、佐证上传及信息甄别等功能，实现系统留痕尽量贴近和还原现场服务过程。

对省级及以上园区、电动汽车充电设施和电能替代高压用户，居民和小微企业投资至用户规划红线，将全省工商业用户低压接入容量标准由100千瓦提高至160千瓦，实现客户低压零成本接入，较“发改能源规〔2020〕1479号”文件要求，实现全省范围小微企业用电报装“零投资”。清理规范供电环节不合理收费，贯彻落实“国家深化供水供电供气供暖行业市场化改革部署进一步清理规范供电环节收费”要求，坚决杜绝违规收费、搭车收费行为。持续规范并积极畅通各类用电报装服务信息公开渠道，为电力客户获取办电服务信息提供便利。通过线上渠道和线下供电营业窗口，主动向社会公开服务程序、办理时限、验收标准、电价和收费标准、服务标准及监管渠道、营业场所地址及电话等服务信息，同时为客户提供电网可开放容量及受限情况、客户受电工程市场信息、停限电信息等查询服务，主动向客户推送办电进程、电量电费、抢修服务、停限电等信息。及时公布本地区配电网接入能力和容量受限情况，将12398能源监管热线和95598等供电服务热线同步、同对象公布到位，保障电力客户监督权。

2.3 建成智能互通的保障平台

创新“小前端、大后台”工作方式，加快“阳光业扩一站通”、移动作业终端等平台建设，贯通工商、不动产等政府数据接口，重点解决智能化水平不足、协同配合推进不力、业扩配套管理不到位等问题，为客户提供更加友好的办电体验。贯通政府工程建设项目审批平台，实现提前获取客户用电需求、提前开展配套电网工程规划建设，以免影响客户接电，提高办电效率。打通政务服务等平台系统，提升电子证照共享应用水平，实现在线获取和验证营业执照、身份证件、不动产登记等电子证照信息，实现刷脸办电、联合过户等服务，提升客户办电体验。

创新移动作业终端供客户经理应用，将营销系统数据同步传输至移动端，实现本省业务全流程手机一体化作业，同步推出“业扩协同微应用”，工作人员一部手机即可开展移动办公，实现现场勘查协同推送、供电电源沟通、涉网图纸审核、竣工检验汇总等全环节、全过程线上联动协同。按照《国家电网有限公司关于印发“阳光业扩”服务工作方案的通知》（国家电网办〔2020〕28号）文件要求，结合基层执行实际，按照“用户报装需求+现场电网资源条件”要素，基于报装容量、电源接入方式、供电能力等具体条件细化业扩报装场景，贯通各个专业系统，将流程固化到线上，设定办理时限，实现业务节点公开透明、协同任务主动提醒、超时逾期自动催办，解决影响客户“一趟都不跑”的关键问题，实现用电报装“低压一次都不跑、高压最多跑一次”。

公司营销部，设备部、调控中心等部门协同全面梳理相关制度和业务流程，规范作业标准、明确办理指引，除确需协同的事项外，其余协同事项全部取消。按照业扩全过程环节时序，设置营销、发展、运检、建设、调度等专业部门内部联动事项预警规则及阈值，对市县供电公司、责任单位主管领导及省公司专业部门主管领导进行预警告警。省、市、县供电服务指挥中心分别对全省、本单位业务环节、业务总时长、内部联动质效进行人工督办和通报分析。省级对各渠道反应的用电报装问题开展“件件直查”，对于属实问题依规从重追究相关人员责任。

2.4 建立精准客观的评价机制

建立省市县三级参评组织架构，构建营商环境评价“团队化”运作模式。创新实施营商环境评价“两单两库”管理制度，从迎评和改革角度建立营商环境“两单两库”，整理下发“改革任务单”和“问题整改单”，激发基层改革创新动力，精准施策补齐短板。常态梳理、监测、跟踪“全量样本库”，提炼“典型案例库”，为营商环境评价提供优秀素材，探索开展“获得电力”模拟演练，通过“获得电力”仿真平台，针对市县公司开展实战模拟演练，深挖改革创新亮点，破解“同质化”服务瓶颈，提炼可复制推广经验，不断补齐短板缩小城乡差距，实现服务模式改革创新。

以客户视角构建全面评价体系，全面涵盖“获得电力”评价内容。建立透明评价指数，以能否为客户提供准确、完整的业扩信息为评价重点，获取客户对业扩全链条信息公开的满意度评价；建立效率评价指数，以能否按照客户需求及时响应为评价重点，获取客户对办电时长的满意度评价；建立降本评价指数，以能否降低客户接电成本为评价重点，获取客户对办电成本的满意度评价；建立互动评价指数，以能否为客户提供办电全过程服务良好感受为评价重点，获取客户与供电公司互联互动的满意度评价；建立联动评价指数，以公司各相关部门用电报装联动质效为评价重点，自动完成时限监督和逐级上报，自动生成考核评价结果；建立客户全环节评价指数，依托数字化平台，突破传统的终端评级模式，为客户提供服务评价功能，精确评价业扩服务质量。

2.5 建立规范稳定的长效机制

充分发挥各级供电服务指挥中心作用，做好全过程监督管控，对于增收办电资料、增加客户办电成本、超出办电时限、提高办电门槛、私设审批环节、吃拿卡要、推诿拖延、“三指定”等行为，按照“零容忍”要求，考核到责任部门、责任班组、责任人，促进全面树立红线意识。组织全省电力窗口开展“获得电力”模拟评价和“营商环境应知应会”知识测评，全面提升业扩服务“软实力”。分专业开展排查清理用户工程“三指定”问题，建立用户工程“三指定”问题台账，明确整改责任部门、责任人、整改标准及时限，及时整改销号，实行“三指定”问题闭环管控。加强常态监督检查，加大问题查处力度，对全量高压业扩报装客户开展电话回访，高度重视客户关于“三指定”问题的投诉和举报，做到件件有回音、条条有落实，对回访、投诉、意见、举报多发并查实的单位，严肃追究当事人及所在单位责任。强化问题工单稽查，以投诉工单和线索工单为切入点，以“现场核查+三级审核”的治理方式，全面开展业扩报装“体外循环”问题认定查证和专项治理。在严格执行上级政策文件前提下，研究优化内部管控时限，同步修订更新告知书、知识库等渠道信息、调整预警系统设置，减轻基层工单流转压力，引导办电业务实时录入系统。

3 成效分析

业扩报装新模式构建实施以来，用电报装管理水平取得了明显成效，客户体验明显提升，具体体现在：一是客户办电更省力，推行常规办电业务“两证办结、容缺办理”，实现高低压办电资料分别精简60%、33%，可在线获取资料实现免提报。实现全环节压减50%以上。二是客户办电更省时，高、低压客户用电报装业务办理平均时长，较国家发改委“1479号”文件时限规定平均缩减33.78%，提前实现国家要求的办电时间压缩2/3的目标。三是客户办电更省钱，坚持“就近接入”原则，同时对高压三类和低压两类用户投资至规划红线，用户节约了办电成本。四是客户满意率明显提升，业扩投诉属实工单量显著降低，2021年较2020年下降77.5%，业扩回访满意率达99.9%。

4 结语

业扩报装新模式的构建实施，有助于业扩报装管理规范化水平进一步提高，提升客户体验，优化营商环境。在今后的业扩报装管理工作中，应建立覆盖业扩协同协作的质量管控与评价体系，推进业扩报装全过程、全环节、全专业压力共担，实现服务效率和客户体验的双提升，同时，在以后的工作中，营销管理人员及协同管理人员应在实际工作中不断总结工作经验，解决协同管理的各项问题，包括管理制度和系统问题，使业扩报装协同效率不断提升。

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