基于绩效考核的优质服务模式在门诊护理管理中的应用

基于绩效考核的优质服务模式在门诊护理管理中的应用

陈文霞

南通市海门区人民医院门诊部      江苏 南通226100

【摘要】 目的 探讨在门诊护理管理中应用基于绩效考核的优质服务模式对提高护理质量、患者满意度的作用与影响。方法 2021年5月~2022年5月期间，随机从笔者所在医院门诊收治的患者中挑选300例参与课题研究。依循数字随机分组法将挑选的300例门诊患者分为对照组（n=150）与研究组（n=150）。在门诊护理管理工作中，对照组纳入患者予以常规护理模式，研究组则采用基于绩效考核的优质服务模式。各项护理管理工作实施后，就两组的护理质量评分、患者满意度评分以及不良事件发生情况进行统计分析。结果 采用不同的护理模式后，经对两组所纳入患者的评分指标即护理质量、患者满意度展开评定，研究组皆高于对照组（P＜0.05）。经对研究组所纳入患者的不良事件发生概率展开评定为5.33%，对照组评定结果为16.00%，前组低于后组（P＜0.05）。结论 在门诊护理管理工作中采取基于绩效考核的优质服务模式，有助于提升整体护理质量，改善患者对护理管理工作的满意度，同时还能降低不良事件的发生风险，具有较高的临床推介价值。

【关键词】门诊护理管理；绩效考核；优质服务模式；护理质量；患者满意度

Application of high-quality service model based on performance appraisal in outpatient nursing management

Chen Wenxia

Haimen District People's Hospital Outpatient Department

   Jiangsu Haimen 226100

【Abstract】 Objective To explore the effect and influence of applying the high-quality service model based on performance appraisal in outpatient nursing management on improving nursing quality and patient satisfaction. Methods From May 2021 to May 2022, 300 patients were randomly selected from the outpatient department of the author's hospital to participate in the research. The 300 selected outpatients were pided into the control group (n=150) and the research group (n=150) according to the numerical randomization method. In the outpatient nursing management, the control group included patients with routine nursing mode, while the research group adopted the high-quality service mode based on performance appraisal. After the implementation of various nursing management work, statistical analysis was carried out on the nursing quality score, patient satisfaction score and the occurrence of adverse events in the two groups. Results After adopting different nursing modes, the evaluation indexes of the patients included in the two groups, namely nursing quality and patient satisfaction, showed that the research group was higher than the control group (P<0.05). The incidence of adverse events of the patients included in the study group was evaluated as 5.33%, and the evaluation result in the control group was 16.00%, and the former group was lower than the latter group (P<0.05). Conclusion Adopting a high-quality service model based on performance appraisal in outpatient nursing management can help improve the overall nursing quality, improve patients' satisfaction with nursing management, and reduce the risk of adverse events. It has a high clinical recommendation. value.

【Key words】 outpatient nursing management; performance appraisal; quality service model; nursing quality; patient satisfaction

前言

门诊工作具有人员流动性强、病种复杂多样、感染风险较高、业务量较高、就诊周期短等特点，再加之门诊护理管理工作具有较高的时效性要求，故而导致医院门诊长期存在医护人员队伍不稳定、组织结构不合理、人力资源明显欠缺等问题。研究显示，常规护理模式早已无法满足就诊患者对于优质门诊护理服务的需求，如不能及时予以完善和更新，不仅会降低门诊护理服务质量，甚至还会给患者造成不良的就医体验[1]。基于绩效考核的优质服务模式能够将患者作为开展护理管理工作的核心，从患者角度看待问题，有助于充分调动门诊医护人员的工作积极性，营造和谐友爱的护患关系，同时还能在提升门诊护理质量方面产生重要的作用[2-3]。基于此，文章随机从笔者所在医院门诊收治的患者中挑选300例作为研究对象，旨在总结基于绩效考核的优质服务模式在门诊护理管理中的应用效果。现报道如下：

1 资料与方法

1.1一般资料

随机从笔者所在医院门诊2021年5月~2022年5月期间收治的患者中挑选300例参与课题研究。依循数字随机分组法将挑选的300例门诊患者分为对照组（n=150）与研究组（n=150）。对照组：男性患者共有83例，女性患者67例；年龄以22~80岁为区间，平均值求取为（48.35±12.57）岁；科室分类：骨科27例，妇科46例，内科52例，外科25例。研究组：男性患者共有86例，女性患者64例；年龄以21~83岁为区间，平均值求取为（48.47±12.61）岁；科室分类：骨科29例，妇科44例，内科55例，外科22例。对比上述两组所呈现的基础资料，差异未发现统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

在门诊护理管理工作中，对照组纳入患者予以常规护理模式，研究组则采用基于绩效考核的优质服务模式，具体内容包括：①建立绩效考核制度：制定门诊日常工作考核记录手册，由护士长按照“多劳多得、优劳优得”的原则全面考核医护人员的日常工作情况，考核内容可包含服务质量、护理技术等[4]。要求护士长详细记录每位医护人员的护理工作情况，及时发现其工作中存在的问题及隐患。对于表现优秀者，应给予高度肯定和物质奖励；对于表现欠佳者，应通过鼓励与批评相结合的方法充分调动其工作积极性。②更新护理理念：在日常护理工作中，应重点培养医护人员“一切以患者为中心”的服务观念和意识，促使其正确认识门诊护理工作，端正服务态度的同时，还应进一步明确护理工作在疾病转归中的重要性，为顺利采用基于绩效考核的优质服务模式奠定坚实的基础[5]。③落实优质护理服务：对门诊收治患者的疾病特点进行分析，向其印发健康知识宣传手册，以免患者在候诊期间因无聊而诱发焦虑、烦躁等不良情绪。在开展护理工作过程中，应对患者的隐私予以维护，切勿四处播散患者的病理信息。为患者营造舒适、温馨的就诊氛围，努力构建和谐的护患关系。

1.3观察指标

各项护理管理工作实施后，就两组的护理质量评分、患者满意度评分以及不良事件发生情况进行统计分析。

1.4统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析，连续型变量资料用均数±标准差（）表示，组间比较采用t检验；无序分类资料用率表示，组间比较采用X2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量评分与患者满意度评分比较  如表1：

表1 两组护理质量评分与患者满意度评分比较（，分）

2.2 两组不良事件发生情况比较  如表2：

表2 两组不良事件发生情况比较（n，%）

3讨论

伴随着社会发展速度的加快与居民生活水平的提高，门诊患者不仅会对疾病症状、生活指标的改善情况予以关注，而且还对全面提升医疗服务质量给出了更高的要求。与常规护理模式相比，基于绩效考核的优质服务模式更具有人性化和个性化，既能通过完善绩效考核制度调动医护人员的工作热情，又能构建和谐友爱的护患关系，进而实现全面提升门诊护理服务质量的目的[6]。

此次研究结果显示：采用不同的护理模式后，经对两组所纳入患者的评分指标即护理质量、患者满意度展开评定，研究组皆高于对照组（P＜0.05）。经对研究组所纳入患者的不良事件发生概率展开评定为5.33%，对照组评定结果为16.00%，前组低于后组（P＜0.05）。由此证实，将基于绩效考核的优质服务模式应用于门诊护理管理工作中，可激发医护人员的工作积极性，提升门诊护理服务的质量，有效提高患者就诊满意度，进而便于持续推进和深化护理服务工作。

综上所述，在门诊护理管理工作中采取基于绩效考核的优质服务模式，有助于提升整体护理质量，改善患者对护理管理工作的满意度，同时还能降低不良事件的发生风险，具有较高的临床推介价值。

参考文献：
[1] 相俊,许方蕾,沈蕾,等. 院科两级绩效考核分配模式在公立医院护理绩效管理中的应用[J]. 上海护理,2021,21(7):55-57.

[2] 贾永梅,张辉. 层级管理结合绩效考核在消毒供应中心护理管理中的应用[J]. 中国护理管理,2021,21(10):1460-1463.

[3] 张洁玮,赵娟花,张瑶. 能级对应的护理人力资源管理模式下绩效考核方案实施效果[J]. 山西医药杂志,2022,51(4):437-439.

[4] 冯旗,梅迎雪,闫树英,等. 基于平衡计分卡理论构建的护理人员绩效考评体系的应用研究[J]. 护士进修杂志,2020,35(21):1925-1929.

[5] 王秀霞,张艺,王翊,等. 基于KPI模型的护理绩效考核关键指标体系的构建与实施[J]. 护士进修杂志,2020,35(18):1682-1684.

[6] 姚瑶, 王桂玲. 门诊护理管理中应用优质服务模式对患者焦虑,抑郁心理及满意度的影响分析[J]. 结直肠肛门外科, 2021, 27(S02):2.