S省肿瘤医院住院患者满意度调查

S省肿瘤医院住院患者满意度调查

唐敏

四川省肿瘤医院 四川 成都 610000

摘要：本研究利用德尔菲法等研究方法，立足于S省肿瘤医院，结合肿瘤医院住院患者的特点制定了符合客观事实的《住院患者满意度调查表》，该调查表包括三个部分：患者基本信息、满意度题目以及意见建议。该问卷一级指标共6个，二级指标31个，经信效度检验，该问卷信效度良好。

本研究对医院七个中心、八个外科病区的850位患者或家属开展满意度调查，最终回收有效问卷834份。从满意度结果来看，一级指标按满意率由高到低依次为：医德医风、医患沟通、医疗质量、服务流程、后勤保障、费效感知。

最后，针对内部管理、流程管理、后勤保障、营养膳食、费效感知等问题，分别提出辅助部门介入优化、细化膳食管理、重视医患沟通等具体措施，为提升住院患者满意度和医院服务质量提供充分的决策依据。

关键词：医疗服务;住院患者;  满意度;调查研究;决策建议

在国内顾客满意度指数模型（CCSI）的基础上，参考国家医管中心针对全国二级及以上公立医院而设计的面向住院患者群体的满意度调查问卷，并结合S省肿瘤医院的实际情况，运用德尔菲法，召集有关专家进行问卷指标讨论，经反复修改后，最终确定适用于本研究的调查问卷。

该问卷共分为两大部分，其中：第一部分为调查对象的基本信息，包括性别、年龄、来源（本市、外地）、职业类型、费用类别、来院理由；第二部分共涉及6大维度，包括医疗质量、医德医风、服务流程、费效感知、医患沟通、后勤保障，以及31个具体条目。住院患者满意度评价体系详见下表：

通过预调查数据进行信效度检验，六大维度的总体克朗巴赫Cronbach α系数是0.925，大于0.7，说明问卷信度良好。Bartlett’s球型检验P值为0.000＜0.05，KMO检验值为0.927＞0.5，说明问卷适合使用因子分析法，使用最大方差法正交旋转后的矩阵对应六大公因子，并且所有主成分解释的方差累积占比为67.806%，说明问卷效度良好。因此，该问卷具有良好的信效度，可以用于正式调查并进行后续数据分析。

从全院住院患者（七大中心、八大病区）中按科室分层选取一定数量患者纳入本次研究对象。具体包括：住院天数大于3天，对医院的情况有基本的了解；沟通能力良好、思想认识清楚、病情稳定，同时具备基本的接受调查的身体条件与思维能力；患者或家属了解本次实地调查的目的，并且有意愿参加。排除患有严重疾病或者在认知能力及精神上存在严重障碍的患者、拒绝参与调查的患者以及与医院发生医疗纠纷且尚未结案的患者。

依据S省肿瘤医院提供的两个月内全院在床患者数据，得出该院日均在床患者总量为1700～2000人，本次抽样调查中将检验标准α设定为5%，即置信度为95%，允许的误差E为±5%，根据有限总体抽样的方法，通过计算得出所需样本含量至少为800人，为避免在收集问卷过程中出现无效问卷对最终样本含量造成影响，我们在800人的基础上增加6%的抽样量，最终确定本次抽样的样本含量为850人。最终，发放问卷850份，其中，作答时间小于2分钟的共8份，超过40分钟的共2份，含有缺失值的共6份，以上问卷均视为无效问卷直接剔除，因此，有效问卷共计834份。最终得到的一级指标满意率情况为：

表1 一级指标住院患者满意率情况表

其中，满意率最高的指标为医德医风，说明医护人员在服务患者的态度、保护患者的隐私、遵纪守法、廉洁自律等方面做的较好，能够认真履行医学道德规范，提高自觉性和责任感，从而形成廉洁奉公、严谨求实、尊重患者、精益求精的良好风气。满意率最低的是费效感知指标，说明住院患者及家属结合当前的治疗效果，对其支付相应的医疗费用情况并不满意，并且，针对医院的具体检查项目、药品价格等收费情况的满意率也不尽人意。

针对医技检查项目预约及流程管理问题，建议由运管部、装备部、人力资源等部门协助完成仪器设备及人员配置数量、人员的负荷情况测算，并通过流程梳理找到预约等待时间长的原因，同时合理安排住院患者的检查时间，加强时间观念宣教，改善体验感。针对后勤保障、营养膳食问题，建议完善临床营养中心职能，为患者提供更个性化、更精准的营养治疗方案，加强饭菜制作与配送的标准化管理，同时可考虑上线智能点餐系统、设置自助煲汤区等。针对费效感知问题，建议医生应向患者全面而详细地介绍治疗方案、用药情况、费用预算等，重点说明各类治疗方案所涉及费用的合理性，为患者提供个性化方案，在规范诊疗服务的基础上，为患者降低一定的经济负担。

参考文献：

[1] 谷如婷.基于顾客满意度指数模型的住院患者满意指数模型构建与实证研究[D].青岛：青岛大学，2017.

[2] 庄亿窈.基于CHCSM模型的专科医院患者满意度分析：以湖北省肿瘤医院为例[D].武汉：华中师范大学，2014.

[3] 李亚敏.长沙市某医院住院患者满意度的调查与研究[D].长沙：中南大学，2006.

[4] 郭琪，任鹭鹭，范思昌.顾客原理在持续性医疗质量提高中的应用[J].中华医院管理杂志，2000，16（9）：556-558.

[5] 姜天俊，赵玉荣，楚天剑等.患者对医院满意度的调查与思考——谈医院的人文关怀[J].医学与哲学，2003，24（5）：61.

作者简介：

唐敏（1993年5月），女，汉族，四川省成都市人，四川大学MBA硕士