新医改背景下零售药房药事服务的瓶颈与突破

新医改背景下零售药房药事服务的瓶颈与突破

雷亿辉 

益丰大药房连锁股份有限公司 431000

摘要：新医改背景下，零售药房面临新的竞争形势，传统的价格战、药品促销等手段越来越难以发挥作用，深入开展药学服务显得尤为重要。药事服务以人为中心，而不是把落脚点防止药品上面，这为零售药房指明了发展方向，也打开了广阔的发展空间。本文论述了新医改对零售药房药事服务提出的要求，指出了零售药房药事服务的瓶颈，并且诠释了相应的突破之道，旨在打造药事服务新模式，为消费者提供高品质健康服务。

关键词：新医改；零售药房；药事服务；GPP

前言

近些年来，我国零售药房快速增加，已遍布大街小巷，成为医疗体系的有益补充。不过至今为止，零售药房仍局限于外延式扩张，主要体现为数量增加和规模扩大，而没有从大健康的视角建立内涵式增长模式，为消费者提供高附加值的药事服务。零售药房经营理念滞后，从业人员素质不足，既阻碍了自身发展，也给消费者的安全用药和身体健康带来了安全隐患。因此，有必要反省自身，打破瓶颈，找到突破之道。

1新医改对零售药房药事服务提出的要求

药事服务是指与药事相关的服务，涉及到医师开具处方、药师审阅处方、药师调配药物、指导患者用药、健康教育、建立药历、患者回访、监测疗效、不良反应管理等内容。2009年4月我国启动新医改，而自2018年组建国家医疗保障局以来，医疗改革明显加速，目前已进入了深水区。新医改向医疗服务机构提出了更高的要求，对于药事服务的定义已从以药为中心转变到以人为中心，突出了药事服务的专业性和有偿性，药事服务不再是一种简单的调剂、分发，而是需要以提高患者生命质量为目的，为患者提高全面的、直接的、有责任的药事相关服务[1]。根据国家药监局发布的《药品监督管理统计报告》，截止到2021年9月底，全国药店总数达59.32万家（包括零售连锁总部），其中单体药店24.19万家，零售连锁门店31.91万家，连锁率高达57.65%。可以说零售药房已构成一支强大的力量，其药事服务质量直接关系到老百姓的身体健康和生命质量。不过，现阶段零售药房的药事服务仍处于初级阶段，难以满足人民群众日益增长的用药需求。

2新医改背景下零售药房药事服务的瓶颈

新医改推行医药分开，放开药品零售市场，这就要求零售药房承担起药事服务的重任。从目前情况来看，零售药房的药事服务仍存在瓶颈，具体表现为：（1）药事服务内容有限：现今的服务仅限于药品推荐、用法用量等，并未涉及到健康宣教、用药反馈、不良反应监测方面；（2）从业人员素质不高：药房从业人员的职责不只是销售药品、按方发药，更重要的是提供高附加值的药学专业服务，而目前部分药房从业人员（包括药师和营业员）水平偏低，难以为消费者有效提供选药和用药指导。（3）缺乏药事服务规范：药事服务应有章可循、有据可依，而目前零售药房缺乏统一的药事服务指南，难以保障药学服务质量。（4）药事服务水平不足：医疗健康是一个很复杂的范畴，来不得半点马虎，要求从业人员具备坚实的医药专业知识、丰富的临床经验以及解决实际问题的能力，而当前零售药房从业人员的水平参差不齐，难以处理疑难问题或为患者提供高质量药事服务。

3新医改背景下零售药房药事服务的突破

3.1积极转变传统售药观念，主动提供药事服务

新医改的目标是为广大群众提供安全、高效、便捷的医疗卫生服务，这为零售药房指明了工作内容和发展方向。长时间以来，我国零售药房经历了粗放式发展阶段，以抢占市场为主，发展的重心在于增加门店，提高市场占有率。在粗放式发展模式下，零售药店陷于激烈的市场竞争，难以顾及精细化、多元化、高质量的药事服务，也未能花费时间和精力修炼内功。在新医改背景下，药事服务是零售药店的立足之本，加强药事服务是零售药房的发展方向，也是增强自身竞争力的有力手段。如今小病进药房已成为消费者的首选，零售药房必须转变传统卖药的观念，把关注点从“药品”转到“人”身上，树立“以服务为本”的现代理念，主动为消费者提供药事服务。除了推荐药品，还要介绍用药方法、不良反应、注意事项等，积极提供药事咨询服务，解答消费者的疑难问题，做好销售记录，建立用药档案[2]。针对常见病、多发病、慢性病，药房要提前做好专科预案，确定标准化服务内容和流程，促进合理安全用药，并且加强健康教育，引导患者在饮食、运动、生活、行为等方面养成科学健康的习惯。

3.2打造优质服务环境，切实改进消费者体验

零售药房是为消费者提供药事服务的场所，需要打造人性化服务环境，这体现在硬件和软件方面。就硬件而言，药房要加大设施投入，配齐相关服务设施，药品分类摆放整齐，便于消费者在短时间内找到所需药品。合理规划药房布局，确保整个药房整洁、明亮、通畅，消费者在穿行过程中不至于发生磕碰。药店内设立专门的咨询台，安排药师提供用药咨询与指导。药店内配备饮水机、一次性水杯、体重称、体温表、血压计、血糖仪等，可提供免费的健康检测，包括称体重、测身高、量血压、测血糖等，甚至还可以配置放大镜、老花镜方便消费者阅读说明书，配备电动煎药设备便于煎煮中药，

为消费者提供高附加值的服务。从软件来看，药房工作人员要着装整洁，佩带胸卡，态度亲切，面露微笑，让消费者有如沐春风、宾至如归的感觉。工作人员要注意“三到”：眼到指亲切地注视对方，表情自然、和善；口到指口齿清晰，语调和缓；意到指表达准确，不回避，不夸大，尽量使用确定性和通俗易懂的语言。

3.3加快建设执业药师队伍，保证药事服务质量

药房从业人员的素质高低直接决定了药事服务质量，也决定了消费者的满意度。当前药房把关注点放在销售技巧上面，很少为从业人员提供培训和继续教育的机会，使得药店只能提供低层次的服务，陷入低层次的价格竞争，而无法提供各种高附加值的药事专业服务。为增强药房的竞争力，保证药事服务质量，药房需要定期和不定期地加强培训教育，一是加快建设执业药师队伍，鼓励药师积极参加再教育，可以通过各地的药师协会、进阶晋级、外出学习等方式来实施继续教育；二是邀请专业药师培训药房的技术人员和服务人员，使他们掌握一定的医学和药学知识，了解常见疾病的临床症状和用药方法。培训教育的内容在于以下几个方面：（1）了解国家发布的药品管理的法律法规，包括新医改的各项政策。（2）掌握坚实的医药专业知识，具备从事药事服务的能力；（3）能够诊断常见病症，具备实践操作能力，善于解决消费者的疑难问题，为消费者提供合理用药服务。（4）树立正确的职业道德观，秉承“以人为本”的服务理念，掌握沟通技巧，赢得消费者的信任。

3.4推行优良药房工作规范，提升药事服务水平

优良药房工作规范（GPP）是国际药学联合会确立的规范，并在1993年世界药学大会上一致通过，针对发展中国家的GPP涉及到4个方面的内容和具体策略，成为衡量药事服务质量的标准：（1）法规政策：目标是建立行业政策而且贯彻落实。（2）标准：确保药事服务的规范化与标准化。（3）人员：确保所有人得到药学服务。（4）教育培训：拥有足够的经过培训的药学人员。2003年2月，中国非处方药协会正式发布了《优良药房工作规范（试行）》，目前我国零售药店相关的规范有《药品经营质量管理规范》（GSP）强制性规范与GPP行业自律性规范[3]。零售药房应该配备相应的人员与设施设备，提供合格且合适的药品，提供免费用药咨询，指导消费者合理用药，并且建立用药档案（药历）制度，做好售药记录与用药跟踪，以保障用药的安全性和有效性。药房从业人员需要树立大健康理念，向消费者提供科普宣传，为消费者提供全面的健康照顾。

4结语

当前，新医改进入深水区，医药分开、取消药品加成等医改政策给零售药房带来了机遇和挑战，也为零售药业指明了发展方向，零售药房的规模日益扩大，实力逐渐增强，在整个医疗卫生保健体系中的作用越来越突出。零售药房需要充分认识到药事服务的重要性和当下工作的不足，积极主动做好经营变革，根据自身的实际情况，打造专业化、人性化、规范化的服务模式，并且立足新医改，开拓新服务，为老百姓的健康保驾护航。

参考文献

[1]刁爱芹.零售药房药学服务质量提升路径研究[J].科技视界,2021(31):183-184.

[2]延瑞喆.关于基层零售药店药学服务的现状及对策分析[J].中国现代药物应用,2019, 13(18):232-233.

[3]徐红,韩雪娜.零售药店执业药师配备及药学服务现状的调查研究[J].药学服务与研究,2019,19(5):357-359+368.