浅谈如何提升铁路车站旅客上座率

浅谈如何提升铁路车站旅客上座率

斯朗卓玛

中国铁路青藏集团有限公司拉萨车站

850000

摘要：铁路车站旅客上座率是列车利用效率的重要比率，满足列车运营不亏损情况下提升车站旅客上座率，能够更好地提升列车利用效率，减少闲置资源浪费。铁路旅客列车和旅客发送量的变化呈现一定规律和趋势，影响旅客上座率的因素有供给和需求等方面，通过综合对比可能影响铁路车站旅客上座率的各项指标可发现，通过线上营销策略、客票系统升级以及改善服务质量的策略能够比较好的提升旅客上座率，同时也有利于促进铁路行业的发展。

关键词：铁路；车站；旅客；上座率

　　交通运输关系着国民经济的发展，而铁路客运作为现阶段交通运输的主要产业之一更是在其中发挥着重要的作用。铁路车站旅客上座率是反应铁路客运列车利用率的重要指标，上座率较高则证明铁路列车得到更加有效的利用，同时也对铁路列车的运营提出了更多的要求。我国铁路客车行业在近年来发展迅速，铁路客车数量不断增加，而旅客发送量也在不断上升，但目前铁路车站旅客上座率变化较大，高峰期上座率可达95%—100%，非高峰期上座率最低时可能低于20%[1]，在这一背景下通过合理计算与分析影响铁路车站旅客上座率的相关因素，并通过有效措施对其进行调节，有利于提升上座率，能够更好地利用铁路资源。

一、铁路客运现状分析

1、铁路旅客列车

　　我国铁路旅客列车正逐步增加。根据2020年中国铁路旅客列车调查研究显示，截至2020年共计拥有铁路旅客列车7.6万辆，其中动车组共计31340辆[2]。铁路客运是我国交通运输的龙头行业之一，在国民日常生活出行中占据了极为重要的地位，我国铁路旅客列车的数量整体呈现上升趋势，但在具体调查研究中可发现2015年铁路客车产量为2572辆，但在2016—2017年连续两年下滑，在2017年铁路客运车产量为330辆，此后两年持续增长，而2019年铁路客车产量为1641辆，相较2018年有明显增长，但总体仍低于2015年产量[3]。因此可见，我国铁路旅客列车的数量呈现波动上涨的趋势，并且随着旅客运输发展的不断增加，增速在逐渐放缓，根据2020年报告国家铁路旅客列车的同比增长约为0.3%。铁路旅客列车的数量变化在一定程度上影响了铁路客运的承载能力，在了解现阶段铁路客运能力的情况后，可发现铁路客运的整体运力处于缓慢增长状态，并无显著提升或下降。

2、铁路旅客发送人数

　　我国铁路旅客发送量呈现波动发展趋势。铁路客运作为铁路运输的重要组成部分，在国民生活中占据重要地位，但铁路客运作为可能受到自然因素、社会因素影响的交通运输条件，在近年来旅客发送量波动极为明显。根据2011—2019年调查研究显示，我国铁路旅客周转数量呈现稳步增长趋势，这与社会发展规律基本一致。但2020年受到疫情因素的影响，我国铁路旅客周转量直接下降至8266.19亿人公里，其中铁路旅客发送量为22.03亿人，相较于2019年减少14.57亿人次[4]。而2021年上半年，铁路旅客周转量为4989.77亿人公里，旅客发送量为13.65亿人。由上可知，铁路旅客发送量是一项容易受到社会等因素影响的数据，尽管疫情因素作为不可抗力为铁路客运带来了极为深刻的影响，但在铁路运行过程中为了更好的保证运营质量，仍需要对各类不可抗力问题进行客观分析，为后续客运计划的决策提供更加合理的支持依据。

3、铁路服务情况

　　我国铁路客运服务的服务质量和服务水平在稳步上升。铁路客运服务工作近年来正随着经济社会的发展而日渐规范化、专业化，当前参与客运服务的工作人员素质普遍较高，能够为车站旅客提供更加专业且优质的服务。在信息技术支持下，当前铁路服务售票系统采用了网络售票、自助售票与人工售票相结合的方式，网上售票与自助售票可以完成售票、退票、改签等办理业务，便利了旅客的出行需求。而铁路客运服务中除了常规为旅客提供检票、改签、退票等服务外，客运列车上服务人员可根据不同旅客的年龄、层次、旅行目的等提供优质的客运服务，包括到站提醒、旅行需求等，满足旅客的需求[5]。此外，对于老、弱、病、残、孕等重点旅客的客运服务也日趋规范化，能够在有限的客运时间内为旅客的旅行安全和舒适性提供良好的服务。

二、提升铁路车站旅客上座率策略

1、线上营销策略

　　营销系统的优化是提升车站旅客上座率的重要策略，在信息时代背景下线上营销策略的应用和不断优化有利于更好的提升旅客上座率。从旅客角度分析上座率问题可发现，铁路的营销系统越优质，能够为旅客提供更加优质的出行条件，越能够让旅客在铁路出行中获得更好的体验，从而增加其出行意愿提升上座率。为此在进行营销系统优化中，应该注重更加符合现阶段旅客需求的优质营销策略，选择在信息技术支持下网络信息营销以及与运营商合作的营销都具有极为重要的意义[6]。线上营销作为一种依托于网络信息技术的优质营销手段，能够通过更加快速、高效的信息传播方式，向旅客展示铁路车站的相关信息，帮助其更好的选择铁路旅客列车从而满足其出行需要。想要更好的利用线上营销提升上座率，需要在营销策划阶段精准的分析铁路旅客的出行需求，根据旅客的习惯和特点进行精准营销定位，从而完成线上营销活动。铁路车站可以通过数据调研的方式对不同时间段、不同站点的旅客上座率等情况进行分析，构建旅客的人物画像，利用信息分析与处理技术对旅客出行方式选择、出行地点倾向等进行分析，并通过大数据分析等方式对旅客在铁路旅客列车中所适应的营销方式进行分析，综合铁路运输与旅游发展、铁路运输与地域经济之间的关联，制定线上营销方案。比如构建线上精品广告营销以及旅游营销等相关内容，广告营销包括各站点的物产、特产，而旅游营销则围绕优质旅游资源进行宣传和推广，不同类别的营销系统和营销内容，对旅客的影响各不相同，相关人员在进行不同类别营销时应该合理的利用公告牌、电子杂志、宣传图册、广播电视、网络信息推送等不同类别的营销方式，更加合理的为旅客提供精准营销，满足旅客需求的同时，避免旅客产生负面情绪，更好的完成营销活动的同时，提高铁路车站旅客上座率

[7]。

2、客票系统升级

　　客票系统的升级是车站旅客上座率的重要条件。旅客能否根据出行需要高效便捷的制定出行计划也是上座率的重要影响因素，而客票系统作为旅客出行订票的重要途径，也是影响上座率的关键因素。铁路交通运输的客票系统是一个十分复杂的体系，能够为旅客提供的服务也比较多样，旅客可以通过客票系统进行购票、退票、改签等各项活动，但在实际进行售票改签等办理业务时很多细节性内容都会影响到旅客的购票体验，进而对上座率造成影响[8]。比如在票价规划方面，动车组列车、高铁列车以及普通列车的票价在实际运行中各不相同，车站旅客根据自身的出行预算会在各类列车的票价选择中进行综合对比，并从中选择最优组合，比如普通列车卧铺车厢、动车列车座次车厢等，在实际应用中根据旅客的年龄、经济实力等都有不同的规划，客票系统升级应该考虑到上述内容，在进行票务信息展示时尽可能准确地反应旅客所需的信息，方便其进行选择和对比。此外，客票系统的售票、改签系统也比较重要，很多旅客的出行计划需要进行中转站服务，一键式提供中转服务或有旅客自行选择中转站等都是客票系统中应该重点规划的内容，满足不同类别旅客在铁路中转的需求，便利出行，有利于提升列车上座率。客票系统的退改签便捷程度同样影响上座率，退改签系统运行速度加快，能够更及时的将退票信息和改签信息进行信息传输，便于其他有需要旅客购票，能够提高座次的利用率，提高上座率。

3、改善服务质量

　　改善铁路客运的服务质量对于提升上座率来说也极为重要。铁路客运中服务质量是影响旅客出行体验的重要条件，部分固定出行需求的旅客由于服务质量低下而对某一车次产生抗拒心理，从而有意的规避该车次，因此提升铁路服务质量对于提高上座率来说也十分必要。铁路客运工作中应该格外重视客运服务人员的工作能力培训，要求服务人员掌握专业的铁路客户服务工作内容，同时对铁路客运出行的相关知识进行强化，能够在常规提供客票服务的同时，为旅客提供出行安全、出行指导等方面提供服务，创造更加优质的出行条件。另一方面，也应该关注铁路客服人员工作的规范性，通过严格的铁路服务原则和标准约束铁路服务人员的行为，在相应铁路客运规范下为旅客提供高质量的服务。铁路客运服务人员的工作时间较长，工作压力较大，为了有效改善服务质量，除了对客运服务人员自身专业素养和工作规范提出系统要求外，铁路运输本身也应该注意增加高素质客运服务人员的数量，在相应车次内更好的进行轮班，提升工作效率的同时减少工作人员的失误，为旅客提供更优质的出行服务。

结束语：

　　铁路车站旅客的上座率会受到多方面因素的影响，铁路客运所能提供的列车数量、列车服务等会对上座率造成影响，而旅客的出行需求和经济条件也会影响其对交通方式的选择，进而造成铁路客运上座率的变化。我国的铁路旅客发送量在不断增加，在这种情况下维持良好的车站旅客上座率能够更好地利用铁路资源条件，推动铁路交通运输的发展。在实际进行铁路车站旅客上座率提升策略分析时，既要关注到客运供给方面的改良，也要重视铁路车站旅客的出行需求和心理诉求，应用更加科学的营销策略，促进上座率的提升。

参考文献：

[1]李瑞,李平,王万齐,代明睿.铁路车站旅客密度自适应场景估计与应用研究[J].铁道运输与经济,2021,43(11):19-26.

[2]石修路,黄兴建.基于铁路车站作业时间的高峰时段下旅客出行优化模型[J].交通运输工程与信息学报,2017,15(04):79-86.

[3]赵丛丛,孙涛.基于收益管理的高速铁路旅客列车上座率与折扣率的关系探究[J].科技资讯,2017,15(16):136-137.

[4]宋玉佳.浅谈大客流情况下铁路车站旅客乘降安全的问题[J].科技资讯,2016,14(19):127-128.

[5]张晓东,李季涛.高速铁路车站旅客交通特性研究[J].大连交通大学学报,2014,35(S1):1-4.

[6]叶萌,陈俊.铁路车站旅客服务系统集成管理平台优化升级方案研究与实施[J].铁路节能环保与安全卫生,2013,03(01):52-55.

[7]张金奎.铁路车站旅客引导系统中LED视频显示系统的设计[J].铁路计算机应用,2010,19(09):18-21.

[8]左大杰,王慈光,倪少权.旅客留剩率与列车上座率的关系研究[J].铁道运输与经济,2010,32(07):25-28.