​卓越绩效模式在公司质量管理中的应用分析

​卓越绩效模式在公司质量管理中的应用分析

杜帮云

（中国船舶集团公司第七一○研究所，湖北 宜昌 443003）

摘 要：在社会经济快速发展的背景下，消费者对产品质量的要求越来越高。为了满足消费者对产品质量日益增长的要求，质量管理成为公司经营过程中的重点工作。且目前市场竞争愈加激烈，公司只有不断提高质量管理成效，才能够立足于市场，生存并发展下去。但是部分公司不知道应该如何开展质量管理以及质量管理需要从哪些方面入手，这就影响到质量管理效率的提升。卓越绩效模式作为备受青睐的一种管理方法，将其应用于质量管理对于企业质量管理具有积极效用。文章将针对卓越绩效模式在公司质量管理中的应用进行简要分析，旨在为部分尚不了解该模式的公司提供指导和参考，从而提升公司质量管理成效。

关键词：公司；卓越绩效模式；质量管理

随着广大消费者对产品质量要求的提高，企业逐渐认识到提高产品质量才是赢得人心、立足市场的根本保障。为此，企业开始进行质量管理方面的探索，希望采用主流的质量管理模式不断优化产品质量、提高服务质量。应用卓越绩效模式是实现企业现代化管理的关键举措之一，也是时下受到众多公司青睐的一种模式。公司应当提高对卓越绩效模式的重视程度，充分结合公司自身的实际情况，通过有效手段将卓越绩效模式应用于质量管理中。

1 卓越绩效模式概述

卓越绩效模式指的是以顾客作为导向，追求卓越绩效管理理念的管理模式，是当前国际比较认同的一种管理工具。卓越绩效模式的内涵十分丰富，包括领导、顾客与市场、战略、测量分析改进、人力资源、过程管理以及经营结果等诸多方面（如图1所示）。卓越绩效模式的应用范围十分广泛，其不仅可以应用于企业，而且可以应用于事业单位、学校以及医院管理中。例如，微软公司、通用公司等国内外知名企业都通过卓越绩效模式取得了良好的经营结果。

图1 卓越绩效模式

卓越绩效模式具有以下特征。其一，以顾客为中心。卓越绩效模式将以顾客与市场为中心当作质量管理的第一原则，要求公司把顾客感知价值当作关注的焦点。其二，质量对组织绩效的增值和贡献。卓越绩效模式即卓越绩效评价准则，引导公司追求卓越绩效。质量不仅是产品质量、服务质量和工作质量，也代表着卓越的经营质量，为此，公司需追求全面质量。其三，系统思考与整合。公司开展经营管理就是为了创造顾客价值，需要系统的经营过程。其四，组织文化。无论是追求卓越的绩效，还是系统思考与整合，都与企业文化有关，所以，公司需要加强企业文化建设。

2 公司质量管理应用卓越绩效模式的现状

2.1 评价准则不完善

绩效管理是卓越绩效模式的关键，公司领导应根据绩效管理现状明确未来的发展方向，并制定切合公司实际的愿景和战略目标。为了实现战略目标，公司应当制定战略规划，明确绩效考核指标，对绩效进行预测。同时，公司应该对目标进行逐级分解，将大目标分解为部门小目标，加强日常经营管理。我国颁发了《卓越绩效评价准则》，国内多数公司都以这一准则为评价标准。《卓越绩效评价准则》明确了公司管理的方向，但是并没有指出公司应该通过那些方法进行管理提升与绩效改善，无法为公司质量管理提供科学的指导。

2.2 未明确实施卓越绩效模式的目的

公司应用卓越绩效模式的目的有四种类型，分别是被动型、主动型、主被动结合型以及盲目型。第一，被动型。客户对产品和公司质量的要求越来越高，公司需要实施卓越绩效模式来向客户证明公司有满足其要求的实力。第二，主动型。公司主动应用卓越绩效模式，以加强内部管理，提升发展质量，增强公司实力，进一步优化管理体制。第三，主被动结合型。在市场需要以及内部需要的要求下，企业应用卓越绩效模式。第四，盲目型。部分公司不了解卓越绩效模式，只是看到其他公司开展卓越绩效管理，认为自身也应该开展卓越绩效管理。对于被动型以及盲目型的公司来说，如果不能够充分了解或根本不愿意应用卓越绩效模式，强制推行将会导致该模式的应用效果较差。对于主动型和主被动结合型的公司来说，虽然迎合市场和顾客需求，提升公司实力的目的十分明确，且能充分调动公司员工的主观能动性，但是自身想要长期坚持卓越绩效管理，通过管理增加企业价值其实是具有一定难度的。

2.3 组织执行力低下导致卓越绩效的执行力较弱

公司在发展过程中应该思考如何完善战略管理体系，从而进一步提升公司实力这一问题。若想解决这一问题，需要规范战略管理机制，将战略与运营效率有机结合起来。如果只有战略目标与计划，没有执行力保障，就很难实现战略目标，所以，公司应该提高组织执行力。但大多数公司都只注重培养员工个人执行力，忽略了组织整体执行力的培养，不重视提升公司各部门与组织的运作效率，以及加强各部门之间的联系、沟通与协同，导致公司整体的卓越绩效执行力较差，卓越绩效模式的实际运用效果并不是十分理想。

2.4 缺乏有效的管理方法

公司在应用卓越绩效模式时，需要根据标准条款并结合公司的经营环境与应用需求，实事求是地构建卓越绩效管理体系，这样才能够为卓越绩效模式的应用提供科学指导。但是只有体系框架，没有有效的管理方法与流程也会影响该模式的应用，导致模式应用达不到预期效果。部分公司缺乏有效的管理方法，不知道应用何种方法来达到体系要求。一些公司索性直接照搬其他公司的管理方法，罔顾公司的现实处境，想要“照葫芦画瓢”。但其他公司的方法并不完全符合公司实际，应用过程不仅没有正面效益，还起到反作用，使卓越绩效管理流于形式，变成“徒有其表”的管理模式。

2.5 客户满意度调查缺乏有效性

卓越绩效模式要求公司以顾客为中心，所以，公司应该定期进行客户满意度调查。当前，虽然部分公司会定期开展调查，有些公司还会利用统计工具进行分析，但是满意度调查的内容设计并不科学，客户的满意度并没有得到实质性提高。例如，某公司的客户满意度按照调查表的数据显示在90%以上，但是每个月仍然会接到客户的投诉。这是因为公司的满意度调查表多涉及公司表现比较好的方面，并没有提及有待提升的方面或者存在问题的方面，这种满意度调查只是在做无用功而已，没有实质效用。

3 公司质量管理应用卓越绩效模式的策略

3.1 及时更新管理理念，充分了解卓越绩效模式

更新管理理念是公司应用卓越绩效模式的前提与基础，公司应该转变管理理念，增进对卓越绩效模式的了解，提高质量管理效率。首先，公司需要全面认识卓越绩效模式，只有充分了解卓越绩效模式的内涵与要求，才能更好地利用卓越绩效管理理念武装管理队伍。其次，公司需要认识到顾客与市场的重要性，坚持以顾客与市场为中心的原则。公司是否能够为顾客提供满意的产品可以体现出公司的价值观，而顾客是否满意公司提供的产品则能够体现顾客的价值观。公司需要将二者有机结合起来，形成完善的质量价值链，将公司、顾客、员工等各方利益结合在一起，这是全面质量的核心所在。因此，公司需要以市场需求为导向，以顾客满意为目标，完善质量管理体系，进行全面的质量管理，从而提高自身的市场竞争力。

3.2 明确质量管理目标与方向

首先，公司需要明确质量管理的目标与方向，将卓越绩效模式导入质量管理中。导入卓越绩效模式并将这一模式落到实处是一项比较复杂且庞大的工程，具有一定的难度，公司应多学习国外同行业公司的应用方式，了解国外公司是如何应用卓越绩效模式的，学习国外同行业公司宝贵的成功经验，找出自身与对方的差距，根据“导入卓越绩效模式，提高质量管理水平”的思想实施卓越绩效管理。其次，公司需要明确管理和应用目标。公司需要明确应用卓越绩效模式的意义，搞清楚为何要应用卓越绩效模式，将卓越绩效模式与质量管理目标有机结合在一起。公司需要将管理模块与卓越绩效评价标准各个要素对应起来，明确各个部门的管理职责以及管理内容。

公司要加强各部门的联系，倡导多部门协同工作，从而提升工作效率，加强内部管理，使得公司的组织性得到进一步增强，提升公司组织执行力。这样可有效改善由于组织执行力低下而导致的卓越绩效管理模式执行力弱的状况，贯彻落实卓越绩效管理模式，优化内部管理，提高公司的市场竞争力

3.2 健全相关机制，促进卓越绩效模式的贯彻落实

利用卓越绩效模式提高质量管理水平，需要健全相关机制，为质量管理工作提供科学指导。第一，公司需要完善以卓越绩效模式为基础的质量管理机制，按照追求成功、追求卓越的理念制定质量管理制度，明确管理细则，对产品质量、服务质量、生产质量、经营质量等各个方面进行全面的质量管理。同时，公司需要完善责任追究制度，与奖惩制度并行，力求将责任落实到个人或部门。第二，公司需要逐步完善组织领导机制。公司需要构建卓越绩效管理小组，负责卓越绩效管理相关的组织协调、统筹规划、检查考核与指导监督等工作，为以卓越绩效模式为主的质量管理提供组织保障。第三，公司需要完善推进督导机制。公司需要根据卓越绩效模式的要求制定质量管理评价制度和监督指导制度，对质量管理工作进行严格的监督，明确管理工作中存在的问题采取有针对性的方案。第四，公司可以利用项目管理推动卓越绩效模式的应用，成立专门的项目团队，促进卓越绩效模式的贯彻落实。

3.4 积极实施品牌战略，促进卓越绩效模式的实施

品牌可以将产品区分开来，是企业形象的重要代表。消费者可以通过品牌识别产品，品牌具有一定的导向作用。顾客对于品牌的选择反映出顾客对产品的依赖和信任感，品牌毫无疑是公司的软实力，影响着公司的市场竞争力，好的品牌意味着高利润、高附加值、高信誉度以及高市场占有率。为此，公司应该积极实施品牌战略，打造属于自己的优质品牌，以提高品牌价值为目标，促进卓越绩效模式的落实。

3.5 优化管理体系，提高质量管理人员的业务水平

公司需要以质量为中心优化、整合管理体系，为客户提供满意的产品，以实现利益最大化。首先，公司需要对产品的源头进行控制，对合作伙伴的能力、资质、产品进行相应的考核，科学选择合作伙伴。其次，公司需要对生产和服务过程进行规范化管理，充分调动员工的积极性与主动性，保障产品和服务质量。最后，公司需要加强人员培训，尤其要对质量管理人员进行专业培训，丰富质量管理人员的专业知识，提高质量管理人员的业务水平。

4 结束语

目前，部分公司质量管理存在导致卓越绩效的执行力弱、缺乏有效的管理方法与较为完善的管理制度等问题。为了更好地推进卓越绩效管理模式在公司的推广与运用，应通过更新管理理念、明确管理目标、健全相关机制、实施品牌战略、加强人员培训等措施将卓越绩效模式应用于质量管理中，从而提高公司的市场竞争力，实现可持续发展。进一步提高公司管理质量和产品质量，满足当代消费者对于质量方面日益严苛的要求，使公司在竞争激烈的市场中谋得稳定的生存与发展空间，为公司的未来发展奠定基础。

参考文献

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