观音堂煤业公司煤炭企业信访维稳问题的对策研究

观音堂煤业公司煤炭企业信访维稳问题的对策研究

罗芳芳

三门峡市观音堂煤业有限公司     邮编472123

摘要：我国目前在信访维稳工作仍存在窠臼，这些问题会反映在各个地区，观音堂煤业公司作为百年老矿，呈现的信访维稳工作也具有特殊性和普适性。本文立足于观音堂煤业煤矿企业当前信访维稳现状，分析探讨目前信访维稳存在的问题，对观音堂煤业信访维稳机构发展进行探析，提出可行性对策建议。

笔者认为，我国必须从完善信访维稳的相关法律法规、建立监督监管机制等角度出发来使信访维稳事业健康稳定发展。推动观音堂煤业信访维稳工作发展，应当鼓励政府、司法机关多元主体指导信访维稳；进一步完善观音堂煤业信访维稳补助政策；加强煤矿企业信访维稳队伍建设；同时，在互联网发达的今日，作为百年老矿通过建立健全信访维稳数据库，提高群众利用信息技术的能力；探索信访维稳工作新模式。

关键词：煤矿企业 信访维稳 畅通信访渠道 队伍建设

1引言

1.1研究背景

自2018年观音堂煤业首个“一站式服务中心”，在观音堂煤业文化综合楼挂牌，在此后的5年里，观音堂煤业的信访维稳事业开始迈上了新的台阶不断发展，信访维稳作为一种新型的争端纠纷解决渠道开始进入人们的视野，也实际地影响着观音堂煤业职工家属的日常工作和周边居民生活。工作人员渐渐发现，除了诉讼、仲裁等常见的纠纷解决方式，还可以寻求最近的维稳办等，通过“一站式服务中心”去解决问题。可以说，观音堂煤业的信访维稳工作大大方便了企业工作职工和家属，而对信访维稳工作进行研究，也逐渐成为热门议题。

1.2研究目的与畅通信访渠道

对观音堂煤业的信访维稳工作进行调查，有利于了解观音堂煤业实际情况，深刻领悟理论，并运用到实践中，畅通渠道，建立健全网络信访机制。

严格落实首接负责制、一次性告知及限期办结等制度，实行“一站式”工作流程，依法依规办理好每一件来访事项。为方便职工家属办理事物，建立了便民服务接待站，由信访办、人力资源科、工会、观溪公司、后勤中心、财务科在工作日每天安排人员在接待站值班，有效提高了办事效率，得到了职工家属的一致好评。对反映问题的职工群众热情接待，对诉求合理的初信初访，特别是需要紧急处理的事件，服务站工作人员调查了解，及时召开专题会议，做到“这边有反映、现场就办理”，努力将信访问题依法、及时、就地解决，让职工少跑路，第一时间解决职工群众的实际困难，积极主动地为职工群众解决问题，真正把不稳定因素化解在初发阶段、化解在萌芽状态。职工家属通过来信、网络反映的每一件信访诉求，信访办都会依法做好办理和答复工作。 2020年受新冠肺炎疫情影响，暂时关闭信访接待场所，为有效畅通信访渠道，方便职工表达利益诉求，在抗击新型管状病毒疫情的特殊时期，观音堂煤业信访办闭门不闭心，隔离不隔情。为了最大限度减少群众等待接访过程中流动聚集，防止疫情传播，虽然不能面对面服务职工，但信件、电话、网络等平台成为职工群众诉求表达的畅通渠道，做到疫情防控与信访稳定工作“两手抓、两不误”，维护稳定营造了良好的矿区环境。在新型冠状病毒疫情防控的关键期，信访办尽最大努力依法保障职工群众合法权益，为打赢疫情防控阻击战贡献自己的一份力量。

2信访维稳的相关概述

2.1信访维稳的概念

现实中，当普通群众遇到难题，因缺乏法律知识以及诉讼的繁杂，加上我国“官本位”的历史背景影响，群众大多数想到的解决方法是找到领导人反映问题，通常采用书信、电子邮件、传真等方式向政府或者政府的负责人反映情况，这便是常说的信访。

根据我国信访条例的释义，信访工作，即是做好群众的来信来访，积极解决来信来访中群众反映的问题，杜绝矛盾恶化，从而达到社会和谐稳定的目的。仔细研究信访条例，会发现，“信访”和“维稳”是不同工作，一般不做混谈；但因为在实践中，解决信访工作有助于维护社会稳定，减少社会矛盾，降低社会潜在风险，因此，信访和维稳工作通常都放到了也一起。维稳既是信访的出发点，也是信访的目标。

2.2.我国信访维稳的政策

我国信访条例第三条，我国信访维稳的最终目的是为人民服务，前总理温家宝一句广为流传的“我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。”客观准确的阐释了信访维稳工作的宗旨。

信访条例对全国的信访工作都做了大方向以及原则上的部署，对于细节和具体实施办法则交由各地方人民政府制定并实施。然而在我国信访工作实践过程中，常出现阻挠信访人的状况，当欲向上级信访的群众到达车站、高铁站等，就会有相关利益群体雇佣的社会闲散人员上前阻拦，曾出现致使高龄上访人死亡等恶性刑事案件。这些案件的发生严重影响了信访维稳工作的稳定开展和社会和谐，使得维稳工作变相成了妨害社会稳定的因素，也为我国法治事业的建设埋下了隐患。

2.3我国信访维稳制度

2.3.1信访制度的发展

信访制度由来已久，从上世纪五十年代初期到七十年代默契，信访制度开吃创立并缓慢探索，由于经常受到政治运动影响，这个阶段的建设比较迟缓；在改革开放后，信访数量激增，在这种背景下，信访制度逐步建设并取得突出成就，国家不断出台有关信访工作的法律法规，1995年对于信访制度而言，是具有里程碑意义的一年，在这一年国务院颁布了第一部规范信访工作的行政法规——《信访工作条例》，在2022              年发布新的条例并沿用至今，在2007年，中共中央、国务院颁发《关于进一步加强新时期信访工作的意见》指出，信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。因此要做好新时期的信访工作，在此之后，信访制度进入稳步发展阶段。各地省、自治区和直辖市政府在职权范围内出台有关信访的地方性立法，如《信访工作责任制实施办法》，《河南省信访条例》《河南省信访工作责任制实施细则》等有关党内法规和法律法规。信访机制的变革源头在于新时代执政理念的变化，顺应了加强党内监督趋势，更是政府加强治理能力的要求。

2.3.2信访制度的机制及功能

根据《信访条例》第五条，信访制度的工作机制一般是联席会议研讨、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，达到及时化解矛盾和纠纷。

就信访制度的功能而言，学界通说认为，信访制度目前存在多种功能，可具体分类为政治维度与法律维度的双重功能（应星，2004）；这其中又包括社会动员与政治参与的功能，公众信息汇集以及民意反馈、舆情预警、替代性解纷与权利救济功能（王浦劬，2014年）。而在法律层面，信访有国家与人民的联系与沟通功能、政治参与和权利救济功能和双边促进与约束功能。如第八次全国信访工作会议中，习近平总书记对信访工作作出的批示：“近年来，我全国信访系统扎实工作，广大信访干部付出大量艰辛努力，推动解决了一大批事关群众切身利益的问题，在维护改革发展稳定大局中发挥了重要作用。”从笔者的实践经历来看，当事人还是更偏向于通过信访途径维护权益或者达到替代性解决纠纷的效果（范愉，2000）。

2.4“信访不信法”现象及其危害

《信访工作条例》规定了信访的功能有利益表达、权力监督、维护党群关系、权力救济四个方面。但从近年来我国发生的多起群体性事件的后续处理来看,我国的信访制度从建国初期作为党与群众紧密相连的桥梁发展到现在成为群众权益表达的主要途径；由原来的监督与联系功能发展为救济和调节功能。从当前信访形势来看，信访量大，求决类信访占比重多，很多应当走诉讼渠道解决的问题涌入信访渠道。渐渐地“信访不信法”式的思维成为很多群众解决纠纷的着力点, 而将司法救济途径排在其后, 这显然违背了我国依法治国的基本方略。

2.4.1基层政府权威下降

信访人遇到问题首先会找基层信访部门解决，这既是《信访工作条例》的要求，也考虑到成本、事发地等客观因素；而有些社会问题都是一个时代的政策问题造成的。例如上访群体中的退休职工、退伍军人的待遇问题等，他们所诉政策多是改革开放前的历史政策，且大部分历史政策都是国家性政策，地方政府很难从根本上解决问题。还有部分信访问题没有政策依据无法解决一些偏门职业从业人员的身份待遇等问题。因为他们的职业比较小众，国家律法还不够完善，找不到相关政策来解决他们的诉求，信访部门也无能为力。基层政府解决不了类似问题，那么政府权威自然下降，群众只能找上级部门解决问题。

2.4.2社会矛盾加剧

和谐、稳定的社会环境有助于国家法治建设。但“信访不信法”现象显然给社会造成了许多不安定因素。信访机构没有实权，不能直接处理信访事项，在移交相关部门时，可能会因为政府部门协调不足，或者相互推诿，使得信访案件的处理时间不断延长，信访者来往于多个部门之间，浪费了大量时间精力甚至金钱，极易产生各种负面情绪，导致矛盾激化，出现闹访、缠访等非正常信访现象，产生了信访积案。为了更加高效地解决信访难题，化解信访积案，会有领导成立专案小组来下访解决，解决过程依赖于领导个人意志，偶然性、随意性都很大，但处理效果无疑是显著的；这更加助长了群众“信访不信法”的意识，去省里、去北京上访。而基层政府迫于维稳压力，可能会满足上访者的过分诉求来达到息访的目的。另一方面地方信访部门对去省上访、到京上访的信访者进行截访，信访人也会采取相应的举措来对抗地方政府，以达到自己的信访要求在此过程中各种矛盾冲突必然发生。这种信访现象将会导致群众对党和政府的信任度下降，造成群众与党和政府的严重分歧，不利于社会的和谐安定。如 2011年乌坎事件、 2012 年的启东事件就是与信访有关的社会矛盾激化所产生的群体性事件。

2.4.3阻滞我国法治建设的进程

信访救济在理论上被定位于对司法救济起补充作用的救济方式，但实际上已经成为百姓解决问题的首选。一些当事人不愿接受法院的裁判，就会转向信访部门不断上访，当地政府迫于信访考核指标的压力，对信访人妥协，从而对法院施压，法院不够独立，所以在审理案件时法官会受到同级政府压力等影响，重新做出对信访人有利的判决结果,这侵害了司法部门的独立性和权威性，司法部门地位尴尬。在“依法治国”是方针政策下，要求所有国家机关和政党必须在宪法和法律的范围内活动，《宪法》第126 条 ，切实保障 “人民法院依照法律独立行使审判权，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。”所以这种通过行政主体介入司法程序的方式虽能纠正一些司法不公，实现个案的实体正义，但阻碍了我国走向法治国家的进程。

2.5“信访不信法”现象产生的原因

2.5.1法律文化传统的影响和公民法制意识的缺失

公民在中国封建传统文化长期浸淫下所形成的“人治”观,对民众的思想文化产生了深远的影响；中国古代行政司法不分家，行政长官同时也是司法长官，在衙门可以办理下辖公务、处理公文，也可以百姓击鼓鸣冤，大人一拍惊堂木，开堂审理案件，处理民事纠纷。老百姓对于政府官员大都怀有一颗敬重之心，潜意识里相信政府官员可以为他们解决任何问题。在这种人治思想的作用下,公民权利受到侵害时,往往会首先寻求政府的帮助，而政府部门直接受理此类事务的就是信访部门。人民群众对基本的法律知识和法律程序不了解，不清楚哪些事情必须走法律途径解决，“知法、懂法、守法”在知法这一项就没有解决好如何能守法。虽然法院的受案范围在各部诉讼法中都有界定，但是一般也只有法律工作者、法学生等研究法律的人才会去专门翻阅法典。大多数人不会主动去了解学习专门的法律法规，只会被动地从外界接收法律信息，除非遇到与自身利益相关的事情需要法律来解决。国家机关在执法、司法过程中只有遵守规定程序，才能确保法律精神传达和保障司法权威。但群众因为缺乏法律知识，不能理解司法程序价值和程序正义的意义，就可能不相信司法部门的作用和权威，甚至抵触法律。

2.5.2司法途径过于繁琐

信访部门是扎根基层、接待群众来访的部门，而司法部门给人一种严肃、刻板的印象，不如信访部门“亲民”。当群众遇到困难需要解决时，会首先选择信访部门；因为走信访途径，只需要将问题反映给信访部门，不花钱、不费脑，信访部门工作人员会帮助你解决问题。但是走法律途径就意味着耗时耗钱。打一场官司要经过当事人起诉、法院受理、案件审理与裁判、执行判决结果等过程，大约需要将近7个月的时间。《诉讼费用交纳办法》中规定了当事人应当向法院交纳的诉讼费包括:(一)案件受理费；(二)申请费；(三)证人、鉴定人、翻译人员、理算人员在人民法院指定日期出庭发生的交通费、住宿费、生活费和误工补贴。以上仅仅是诉讼费成本。 案件拖的时间越久，耗费的钱就越多。人性都是趋利避害的，群众认为诉讼与信访的收益是差不多的，明明有更加方便快捷的解决途径，为何还要自找麻烦。群众 “信访不信法”也就合乎情理了。

2.5.3信访立法不健全、信访制度不完善

2022年5月中央颁布施行的新的《信访工作条例》，地方也相应出台了地方性法规一起构成我国信访制度体系。但是《信访工作条例》只是一部行政法规，并不是狭义上的法律典文，法律位阶低，法律效力小。“一方面使部分国家机关从事信访工作的权力来源缺乏实证法支持；另一方面信访立法与信访制度在社会生活中的重要性不相匹配。”

我国的信访机构部门林立，国家层面上有国家信访局，地方政府各级党委、人大、法检及相应职能部门都存在信访机构，甚至社区居委会都可以设有专门的信访机构。信访部门的设置没有形成一个独立有序的体系。《信访工作条例》只对信访工作做出总的要求和规划，各类信访部门会根据自身情况，制定出更详细完善的规章制度，各个信访部门的规章制度各有特色，缺乏连接，导致我国现有信访法律、法规相对零散, 没有构成完整的法律体系。信访机构的权力过于分散，各个机构之间缺少必要的联系与制约，往往不存在领导和被领导的关系，在具体信访事项事关多个部门时，容易出现相互推诿的情况，耽误信访人的时间。综上所述，信访工作缺乏完整的法律体系做支撑，影响了信访工作法治化进程。

有信访工作者曾言：“信访是个筐，什么都往里装。”社会在不断发展，人民群众的利益诉求也向多元化发展；因为《信访工作条例》中规定了各级信访机构有“受理，办理”的职责，没有对此做出明确的规定；各种类型的信访案件进入到信访部门，比如环境污染纠纷、选举权纠纷、遗产纠纷，使得其受理范围不断地扩大， 这样不仅信访部门不堪重负，其他纠纷解决机制也没有充分发挥作用，最终群众合理诉求得不到有效解决。

2.6“信访不信法”现象的治理对策

2.6.1加强普法教育, 培养公民的法律意识

全国人大常委会委员长吴邦国就在 08 年的人代会上郑重宣布：“中国特色社会主义法律体系已经基本形成。但是群众的法制意识、官员的法治思维、社会的法治理念的形成却是一个漫长的过程。” 经过20多年的普法宣传，老百姓对法律知识有了基本了解，法盲几乎绝迹。但是，懂得法律知识与遵纪守法是不对等的，从另一方面来说，掌握了越多的法律知识反而更容易找到法律的漏洞，做一些违法乱纪的、危害社会的事情。例如一些组织可以建立强大的律师团队，研究各国法律的漏洞，倒卖非法商品，牟取暴利。因此，要树立法律至上的信仰；积极向群众灌输现代的司法意识和司法观念,帮助民众树立正确的司法正义观。开展有针对性的法制宣传教育, 改变法律宣传的“形式主义”，充分发挥广播、电视、互联网、杂志、报纸等各种传媒的作用，通过微信公众号、电视、视频类APP、报纸杂志等多种途径展开宣传活动；有道是“字不如表，表不如图”，连续的图片自然更引人注目。司法部门宣传单位可以在抖音、快手等短视频APP上发布一些创意类法律知识小故事，“润物细无声”地普及法律知识，吸引更多年轻人学习法律；当国家有什么新的法律法规颁布时，可以做一个科普小视频讲一讲该法律的“前世今生”，对我们生活产生的影响，吸引受众时时关注。强化对民众的现代法律意识教育,改善“信访不信法”的现状，为民众树立司法是权利救济的最后屏障的观念,引导民众主动将纠纷通过法律途径来解决。

2.6.2提高司法效率，降低司法成本

2013年以来，中央大力推行涉法涉诉信访工作改革，明确实行诉讼与信访分离制度；2017年8月，国家信访局又出台《依法分类处理信访诉求工作规则》，对信访部门就如何将不属于行政信访受理范畴的信访诉求转送、交办给相关有权处理机关作出了明确指引。信访法治化改革就是尽量将非行政信访类纠纷疏导到其他法定纠纷解决渠道，为行政信访系统减压。这项改革具体需完成两个要求：一是找出信访诉求中的非行政信访类纠纷；二是信访部门有能力将非行政信访类纠纷从信访渠道剥离，并有效引导其进入其他纠纷解决渠道。将非行政信访类纠纷引入其他法定渠道，不在于信访部门的“引”，而是其他法定纠纷解决机制能不能“收”，以及群众是否愿意配合信访部门的引导。“诉访分离”要尽量扩大法院受案范围，将更多的信访案件引入司法领域，通过诉讼解决纠纷。对此，最高人民法院早在２００９年９月就已获中央编委批准成立了涉诉信访立案庭，受理各类依法向最高人民法院提起申诉和涉诉信访的案件。在法律允许的范围内, 最大限度地简化群众涉法涉诉的诉讼程序、缩短诉讼过程。打击司法腐败现象，提升司法队伍素质，消除“人情案”、“关系案”；树立正确的办案政绩观，保障案件质量。面对各种“与时俱进”的新型案件，司法人员要不断地学习新知识，提高法律理解和运用能力。加快办案速度，提高司法效率。

2.6.3完善法律法规 健全信访工作制度

亚里士多德认为，“法律永远不可能达到绝对的完备状态。”但是努力完善法律这一过程是必不可少的。我国“依法治国”的理念是信访立法的政治基础；各级信访部门对《信访工作条例》十五年来的补充完善为信访立法积累了丰富的实践经验；学者们对信访制度、信访立法的多年研究为信访立法提供理论依据。现行《信访条例》属于行政法规层面，对信访工作要求不够全面详细，制约力度不够，应尽快从国家层面进一步完善信访工作体制，国务院在2015年已将制定《信访法》列为立法研究项目，国家信访局已组织开展信访立法调研，准备起草立法草案建议稿。

统一的信访法可以规范各个地方、各个部门信访规章制度相互冲突的问题，使信访法律制度将更加完善。可以从以下几个方面完善信访制度：一是在信访立法中，对信访部门的设置进行明确规定，理顺同一层级政府信访机构、行政机关信访体系与其他系统信访体系、中央信访机构和省级信访机构以及市县信访机构之间的隶属关系。二是信访立法应该明确信访救济是我国司法救济的补充。同时，加强信访的政治参与、民主监督属性。三是在信访立法的过程中，除了对信访机构和工作人员的信访职责进行了明确的规定和约束，还应该完善对广大上访群众的信访违法行为的处罚措施和责任追究。打击信访人“缠访、闹访”等不良信访行为，逐步改善“信访不信法”现象。

行政复议、行政裁决、仲裁、调解等权利救济方式之间缺乏有效衔接且都存在制度缺陷。要厘清信访制度与行政复议、诉讼、仲裁等其他纠纷解决机制的边界，并且完善这些替代性纠纷解决机制，通过信访立法规定各个纠纷解决机制的制度衔接；明确规定信访案件的受理范围，完善其他纠纷解决机制与信访制度的衔接，减轻信访的压力。

2.6.4运用社会治理理论化解信访问题

党的十九届四中全会通过的决定指出：“社会治理是国家治理的重要方面。必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，确保人民安居乐业、社会安定有序，建设更高水平的平安中国。”

涉诉信访案件指上访者对司法机关提出意见与建议的信访案件，是信访工作中的一道难题，解决此类案件可以引入第三方介入涉诉信访化解。斯坦福大学法学院教授德博拉汉斯勒（Deborah R.Hensler）认为，“矛盾纠纷发生后，矛盾双方更倾向于通过第三方核查事实和适用的法律解决纠纷。”律师以社会团体组织成员或个人的名义参与社会治理，以其自身的法律优势自愿参与到涉诉信访案件的化解中，有效缓解信访积案中信访老户对信访接待人员的对立情绪、对司法部门的对抗心理，容易取得信访群众信任，为信访人疏通法律知识，进而达到息访的目的。律师参与涉诉信访化解，也是对司法部门的监督，可以促进检察机关公开规范执法，完善人民法院现有涉诉信访工作体制，增强司法公信力。

信访难题是对当前社会问题的反映，“治理理论认为参与治理的各个主体都不具备足够的资源以凭借自身的能力解决一切问题。”政府亦然。政府为处理这些社会问题必须探索新的渠道，倡导多元参与，切实予以化解。“治理理论认定，办好事情的能力并不在于政府的权力，不在于政府下命令或运用其权威，政府可以动用新的工具和技术来控制和指引；而政府的责任和能力均在于此。”可以通过政府购买服务的方式将一些信访难题交给调解组织来处理，分担基层信访的工作压力，通过处理结果来决定政府对其的扶持力度。一是律师引导化解涉诉信访案件。二是调解员调解化解。社会矛盾调处中心调解员以根据自愿原则第三方名义介入解决信访案件具有传统优势，在调解的过程中，及时与相关部门做好沟通、协调，促进信访了解。三是心理疏导化解。采取专业疏导的办法，发挥心理咨询师容易获信任的作用，对一些失独家庭的父母，采取心理咨询师上门服务，帮助他们解决了心理上的心结，重新面对生活。

3观音堂煤业信访维稳工作的现状

对无理访打击力度不够。如上访人反映的问题已按法律、法规、政策和事实依据处理终结，但上访人拒不接受处理结果，就同一问题重复上访，因为对于他们来讲，到上级部门上访，什么也不损失，单位还会派车接回，返回途中住宿、吃饭、车票全部由企业买单，趁机提出不合理要求，制造麻烦。这也是我们企业信访维稳工作面临的难题。

3.1观音堂煤业信访制度结构

观音堂煤业信访办下设有办公室、来信办理、复查复核、来访接待、网上信访办理，各机构办事职责，观音堂煤业信访办负有研究、草拟有关信访工作的文件、处理群众和地方政府转来的信件来访、组织开展信访矛盾排查调处工作并报告情况和承办上级领导交办的信访事项等。

3.2信访维稳面临的困境

3.2.1信访维稳群众需求大

观音堂煤业作为豫西地区百年老矿，作为一个发达的经济体，它强有力的留住了职工、大学生，又无时不刻的吸引外来务工人员，因此观音堂煤业人口基数大，在水涨船高效应下，信访维稳的群众人数自然而然增多。伴随社会发展、经济改革，社会深层次矛盾愈发凸显，广泛的利益诉求群体给观音堂煤业的信访维稳工作带来压力。在维护社会稳定的内容相对其他地区更加广泛，除了对政府部门的处理结果不满，行业场所管理、重点人员管控等都在信访维稳范围之内。现前，信访办的工作职责内容界限模糊，对来信来访是否属于工作职责的甄别之难，也是造成信访事项繁杂的原因之一。除了案件量繁多，观音堂煤业也会经常组织信访办人员外出培训、学习经验，党的十九大召开、全国“两会”、河南省“两会”等给信访维稳工作带来巨大的挑战。

为了应对这些繁杂的信访事项，按照“五个一”和“一岗双责”的原则，成立了观音堂煤业信访稳定工作领导小组，完善各项规章制度，将信访稳定工作列入重要议事日程，书记、矿长亲自抓，分管领导直接抓，具体人员主动抓，使所涉信访事项均能依规处置办理。认真落实习近平总书记关于信访问题“三到位一处理”的指示要求，牢牢抓住解决问题这个根本，对诉求合理的问题要解决到位，对确实无法在短时期内解决的要解释到位，对诉求不合理的要教育引导到位，对生活确实困难的要帮扶到位，对无理缠访闹访的武保中心要依法处理到位，按照“快、清、实、好”工作要求，优化办理流程，缩短办理时限，依法依规将信访事项一次处理到位。对处理信访事项和提升和谐矿区治理能力起到了巨大的帮助。

3.2.2信访维稳工作难度大

现阶段，信访工作人员因利益诉求群体数量的不断扩大，信访事项增多，任务繁重，非信访事项也在增加，调解员严重不足等的现实问题，造成了基层信访工作难度增大。

为了避免相互推诿的现象，《信访工作条例》采用属地管理的工作原则，然而落实到工作中，属地管理往往被认定是按户籍地管理。在观音堂煤业内发生的历史遗留问题较多，如果适用户籍地管辖原则，则会造成群众的负担，与方便群众的工作原则相违背，且在事发地处理信访事项有助于调查事实情况，一刀切式的采取户籍地管理制度既不利于事实的查清，也不利于信访群众解决问题，更有为了达到信访考核标准，相关部门会对信访群众在诉求过程中产生懈怠情绪。这些现实问题和政策痛点的交织，造成了信访工作难度大的现状。

就业率事关社会稳定，2008年3月以来，为了吸引大学生到企业工作，义煤公司印发了《提高工程技术人员待遇》等政策来鼓励各大高校学生到我们煤矿企业就业，实施了支持企业稳定岗位、将基层就业补贴、等政策，还建立健全就业风险防范机制，各单位进一步做指示做好舆情监测研判、协调和应急处置，稳定社会预期。

因为群众缺乏法律意识，将其遇到的情况统统反映到信访部门。但实际上，信访部门有限，大多时候承担中间角色，履行传递、传达职能；群众未获得心中满意的答复之时，情绪失控，给信访工作增加阻力。

4观音堂煤业信访维稳工作存在的问题及原因分析

4.1观音堂煤业信访维稳工作存在的问题

4.1.1信访维稳机构效能还要继续提高

观音堂煤业的经济发展状况各有不同，产量大，硬件好的东部矿井，起过示范作用的千秋煤矿的信访维稳工作都比较出色，但其他相对来说落后的矿区，信访工作质量仍然有待提高。2021年观音堂煤业信访办全年共接待职工家属上访42人次，化解案件4起，救助困难信访人员5人次。信访办着力在超前排查上下功夫，随时掌握矿区不稳定因素苗头动向，特别是职工关心的热点、难点问题，做到及时发现、准确掌握，超前处置，对群众反映合理的问题，一次性给予答复、办结，做到“事事有回音，件件有落实”，力争职工反映的问题一次性得到解决，有效地减少了重复访，控制了越级访，减少了信访总量。

4.1.2专业性服务人员较少且争瑞解决内容单一

劳务纠纷和医疗纠纷是煤矿企业时期常见的两个问题。面对信访群众错综复杂信访请求，信访维稳工作人员的知识储备相对缺乏，大多数法律工作者在公检法方面从事相关工作，这就导致了信访维稳工作人员缺乏有力的后备军。

在过往的实践中，有经验的信访工作人员能够根据信访矛盾的起因和难易，分析群众的行为逻辑，将诉求进行拆分解决，但在人口数量爆炸的当今，这种有工作经验的信访工作人员更为缺乏；更为致命的事，繁杂的工作事务导致从业人员忽略了有限解决争议小、易化解的纠纷带来的好处，而是“一刀切”模式，按照时间先后处理，这工作模式并不科学。

同时，纠纷调解人员的人身安全也成了信访维稳工作中的痛点。近阶段有发调解员在处理矛盾过程中遭遇信访群众暴力相向而最终殉职的事迹。在信访维稳工作中，可以发挥基层区队组织的力量，利用基层职工保卫力量，保障纠纷在冷静、安全系数高的情况下进行。

对于专业性问题。观音堂煤业也存在进步的地方。因为军人是特殊的群体，由于各地政策不同，及军队政策的特殊性，退役军人遇到社会难题的时候，往往更为无助。军人保家卫国，不应该让他们在老年体弱之时对国家寒心，对社会寒心；为此，观音堂煤业退役军人事务局设立了退役军人权益维护中心。在开展工作时第一点就提出要“突出做好退役军人信访维权工作”，这些政策利好无疑是军人群体的强心器。因为军人群体遇到难题与普通人群不同，需要有专门处理这些事务的人才，通过成立中心，可以将军人的问题放到一处解决，减少了军人的负累。

4.1.3群众对信访维稳支持不足

我国实行信访考核制度，在这种制度的压力和约束下，信访维稳被动式工作，而其主要精力就放在了应对和敷衍信访人，同时为了考核成绩，信访工作人员往往采用行政乃至刑事强制措施防止辖区内户籍人员的越级信访。在暴力事件和恶性刑事案件见诸报端后，群众就对信访维稳工作支持力度下降，当对一个地方的考核是以信访总量或者越级信访、集体信访的人数作为单一考核标准时，在一线的信访维稳工作单位就会采取更为单一的阻截模式，致使“疏通信访渠道”沦为空纸，而在这种强制力打击下，会加深信访群众的矛盾，形成恶性循环。

5观音堂煤业建设信访维稳的对策建议

5.1政府、司法机关等多元主体指导信访维稳

党和政府、司法机关对信访维稳工作应当起到指导、提供法律帮助的作用，现今大多法律职业工作者深耕在公检法一线，相比之下，信访办的法律工作者比较少，但如上所述，信访所需要解决的问题最终都会涉及到法律适用问题，就必须要有相关法律知识的工作人员协助解决，让群众最终信服的还是我国法律规定。对法律人才和法律知识的相对缺乏，使得信访维稳工作的开展离不开政府的指导和政法机关提供法律人才及法律实践经验的支持。信访维稳工作的稳步推进离不开党、政府和政法机关的支持，政府内部构建职能部门的摸排机制，及时发现本部门工作职责的疏忽或错误而引起的矛盾纠纷，有助于减少信访维稳压力。

5.2进一步完善信访维稳补助政策

“想要马儿跑，要给马吃草”是朴素的真理，在推进和谐社会过程中，认可信访工作人员对和谐社会和法治社会的一腔热情与奋进，又要考虑信访工作人员的生活经济状况，通过建立和完善信访维稳的补助措施，给信访办和信访工作人员以良好的经济条件的重要性不可忽视。

但是在构建更为完善的补助政策时，要避免依据形式去考量工作的错误。在过去，“工作留痕”的制度细化，并将其作为奖惩的直接依据，在这种高压状态下，信访工作人员需要耗费大量的经历去建立和维护台账资料，使得信访人员疲于处理各项矛盾，在辨析群众实际情况和及时救济其合法权利上力不从心。

观音堂煤业现行的考核评价机制倾向于通过施压达到成果，自上而下传导的考核压力，会在一线的信访维稳工作办以异化的形式体现，对此，观音堂煤业应当构建合理的维稳补助和奖惩机制，避免将工作留痕的要求流于形式化，而使得信访人员缺失实际工作，为此，必须要形成合理的考核、补助、奖惩机制，从大树的根源上疏通养分，并输送到大树的各个枝叶。

5.3加强信访维稳队伍建设

5.3.1完善领导下访约访责任体系

在群众朴素的正义观中，“一把手”是能办事的人，在信访工作开展中，领导班子如果能做到下访约访，发挥“头雁”的示范作用，即时接见信访群众，对信访群众而言无疑是注入一股强心剂，有助于安抚群众的心情，更有助于就地处理复杂、疑难的信访事项。

同时，实行分区分、分层次的“包案到人”的责任制度，根据我国长久的信访工作实践经验证明，责任追究制度在预防冤假错案上起到极大的防范作用，“达摩克利斯之剑”能够促使办案人员增强责任感，将信访案办成经得起推敲和考量的铁案。

5.3.2展开经验交流学习

信访工作要增强组织合理，可以采用定期开展经验培训，召开研判会，督办会有助于信访工作人员相互学习，并相互监督，确保业务过硬，可以有效加强信访工作人员的队伍建设。如在2020年，在河南能源中等专业学校开展了信访条例的学习，由张银业副主任主持，通过这次的学习，该中心的工作人员都再一次温习信访工作知识，这有助他们顺利开展工作。

最后，定期组织法律宣传教育同样必不可少，无论是对于群众还是对于信访工作人员，知法守法都是必备的良好品质，通过宣传教育，增加群众对信访工作的信任度，提升群众的支持度，能够为信访维稳工作起到软宣传的作用。

5.3.3吸纳有影有力人士加入队伍

另外，吸纳具有影响力的社会人士、离退休干部和退伍军人等担任调解员参与到信访工作中，可以有效拉近观音堂煤业信访办与周边村民、职工的距离，在熟人社会，人们对于自身相熟的、仰慕的人具有信任基础，且在圈子文化影响下，群众更倾向春风化雨的解决方式，不愿将事情作扩大化处理。由这类人群出面协商沟通，有助于发挥“一家亲”的优势。对于疑难复杂案件，也可以借鉴政法实践经验，可以以听证会的形式，让办案人员评说并讨论解决方案，还能增加调解的透明度。

5.3.4运用“五治”，坚持真情沟通

在信访工作推进过程中，笔者认为要做到讲政治、守法治、遵自治、强智治，佐以德治的工作模式。讲政治，听党领导，尊重政府对信访工作的指导；守法治是根本，通过法律宣讲等工艺活动和文艺活动，对群众讲解信访工作知识；遵自治，在工作中，信访人员不可以死板讲法律，通过考量涉事村的村规民约，在环境整治、烟花燃放、村占地等问题上，遵循社区内部的规定，在不违反法律的前提下，发挥村居民社区圈子的“管事”功能，去处理信访难题；强智治则是讲究四两拨千斤之道，讲究智取，不可蛮干；佐以德治则是通过教化活动，好人评选等活动，为辖区内的群众树立良好的模仿榜样。如2020年9月28日观音堂煤业组织开展了的“文明矿区齐共建”活动，就吸引本矿职工、家属、离退休老同志参加，向这些企业及工作人员宣传平安共建的决心和重要性，这场活动对其他矿区产生了良好的示范作用。

信访工作队伍建设要重视真情沟通的作用。因为信访的群众在此前已经历了很多困难，往往不信任信访工作人员能够真情解决其问题，做通信访群众的思想工作，即使最终信访结果未能取得当事人满意的成效，也有助于平和信访人的心态，防范发生极端行为，达到维稳的效用。

观音堂煤业信访维稳工作队伍的建设需要优秀的人才和队伍，其中耐心接待群众是实时取得成效的一个方法。值得肯定的是，观音堂煤业对这些政策和原则都在逐步落实和贯彻着，在2021年度，观音堂煤业被河南能源评为“先进单位”信访拿出了亮眼的成绩，在办理的42件信访事项全部办结，调解了32起经济纠纷，涉案12万元；在劳资纠纷方面也取得了有效的成果，8起劳资纠纷均结案。观音堂煤业在年终总结大会上指出我们一直坚持领导包案制度，对重点人群进行特殊管理，并通过多种互动形式掌握这些重点人员的境况，该信访办取得的成果同样夺目：调解民间纠纷有12宗，惠及到30多人，而且均已结案，纠纷同比下降了百分之三十四。

5.4联合“互联网”探索信访维稳新模式

5.4.1建立信息收果、传递体系

一个矛盾纠纷演变到信访事件，都是从小演化到大，在这个量质转化的过程中，及早介入并调和矛盾就成了一个重要的分水岭，如何能及早介入矛盾呢？首当其冲是收集信息并研究、干预。

在融媒体的当今，利用互联网和掌上科技已经成为各项工作开展的趋势，落实信访矛盾化解的日报机制，可以通过建立法治地方微信群，收集各政府各基层辖区内的平安动态，利用黄金时效，在第一时间发现并研究处置问题。

这个收集讯息利用大数据的合理性，构建信息综合搜集体系，准确发现涉及社会稳定的预警信息，明确职能部门对讯息的搜集和负责，利用大数据加强纠纷排查机制，对辖区内长期信访群众、有多次犯罪记录人员、多发信访事项和地区、高投诉率的事项和地区予以重点关注，可以有效的将不稳定因素扼杀在初始阶段。

5.4.2将加强公众参与纳入新模式中

在探索信访维稳新模式进程中，切不可忽视公众参与方面。在观音堂煤业乃至全国范围内，基层群众组织在调和矛盾过程中扮演着重要角色，在信访维稳工作中要注意发挥村委会和居委会的润滑油和中间人的作用。为了让基层自治组织能够及时有效地获取资讯并化解纠结，可以开设内部工作系统，有效联合基层自治组织，面对信访群众时，事先获知纠纷起源、牵涉范围，并预判其去向。这都是要借力互联网才可实现的高效沟通。

现今，各区单位基本都在网上开设了平台，且在平台中可查阅他们在过去的一年所完成的工作，所有数据透明，这些文件的公开，有助于加强公众参与。在以后的信访工作开展中，可以告知信访群众查阅途径，了解信访内容和负责人，避免群众来回奔波，并增强公众的信心。

5.4.3建设高水平纠纷化解平台

以观音堂煤业观溪公司出现的租金减免问题引发的社会矛盾为例，在疫情期间，“矿区商业街”的租户因为租金减免问题与承租方发生纠纷，经多次调解未能解决，该事件给每位工作人员都带来沉重的压力。后来信访办维稳中心通过对接矛盾纠纷多元化解平台，展开三个步骤：司法所坚持调解、派出所教育“刺头兵”、提请法院调处；在问题依然没有得到解决的情况下，出租方代表通过化解平台提出了线上立案申请、提交证据等步骤，成功立案。

该案例中，虽然纠纷不是在信访维稳工作中解决的，但是信访维稳工作人员积极开解双方，并引导双方利用司法资源便捷解决难题，最终实现了维护社会稳定的作用，因此，建立纠纷化解平台，对接司法机关对信访维稳工作意义非凡，这都是倚靠当今发达的互联网技术。

互联网技术作用同样不可忽视，目前，观音堂煤业信访办每隔几天就接到网上来信来访，实现网上投诉、建议征集、办理查询以及满意评价等，电子政务已成为政府履行行政职能的新趋势，观音堂煤业的信访工作也应当顺应这个潮流，为群众开辟便捷高效的信访渠道。

6结论

信访维稳工作关涉到社会综合治理，归根结底是多主体参与的治理模式，党委、政府、司法机关、社会群众都是其中参与者之一，无论是哪一环缺失，都会造成观音堂煤业信访维稳工作的阻碍。当本应由行政职能部门对矛盾采取措施，或是引导群众寻求司法途径的模式被弱化，这些矛盾一再积压逐渐演变成了信访事件。信访维稳工作应当是政府为群众实际解决困难，不应该演变成群众为自身利益抗争行为与政府之间的零和博弈。

在提升信访维稳工作质量，提高观音堂煤业维稳工作效率的进程中，有赖于其他社会主体权利意识的觉醒，职能部门内部的自查自检，构建并实施摸排机制，各行业协会、工会也应当发挥正常的调处作用。

总而言之，在特殊的时期，观音堂煤业信访维稳工作的有序开展，离不开坚持党委政府主导原则，建立科学合理的各类机制，对信访维稳优秀工作人员给予补助，除了有反向的追责约束，还要确保有正向的激励机制，避免只罚不赏；保证与基层自治组织的顺畅沟通，利用互联网模式，建立合理的信息收集、预判、传递机制，不断探索维稳新模式。