构建网络舆情监管体系助力企业高质量发展

构建网络舆情监管体系助力企业高质量发展

李美亮

广西柳州钢铁集团有限公司 广西柳州 545002

摘要：习近平总书记在全国宣传思想工作会议上强调，根据形势发展需要，要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓。这是党中央对网上舆论工作提出的要求和作出的部署，同时也为我们充分发挥互联网作为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器作用，切实做好网上舆论工作指明了方向。当前，全媒体不断发展，舆论生态和媒体传播方式都在发生深刻变化，网络舆情工作环境复杂，事关企业发展稳定和信任安危，企业如何通过提升网络舆情监管水平来推动其高质量发展，是企业舆情管理工作的重大课题。

关键词：网络舆情；舆情监管；舆情应对

网络舆论是各种网络舆情的多元化集合。柳钢集团作为自治区直属国有企业，目前处于多基地协同发展的重要阶段，网络舆情工作面临严峻挑战，企业舆情管理工作如何管控互联网的变量，守住舆论阵地，提升监管能力、应急能力、处置能力，维护生产经营稳定大局，对网络舆情工作队伍的素质提出了更高要求。2021年，柳钢集团舆情监测形成日报204期，周报52期，月报12期，成功处置航拍“云中之城”、拖欠农民工路费等舆情，在应对网络舆情工作方面虽然取得一定成效，但也面临一些挑战和问题，需引起重视。

一、网络舆情工作特点

互联网改变了我国社会舆论的生态环境，网络成为了主要的舆论场。当前，网络开放度高、信息量大、互动性强的特点愈加凸显，柳钢集团多基地协同发展模式已经形成，员工对企业各项事务的知情权、参与权、表达权和监督权的诉求更多地通过网络渠道加以表达和实现，社情民意和思想动态也更集中地在网上反映，网络舆情越来越像“晴雨表”一样，时刻反映着员工的情绪和思潮的变化。企业舆情应对得当可以让网络舆情促进企业良性发展；反之，企业舆情应对失利则会使得企业形象大打折扣。

一是网络舆情具有“直接性”。以前网络主要是作为传播者，跟在传统媒体后面传播消息，现在网络不但是传播者，更重要的是消息发布者，网络极快的时效性和门槛极低的开放性使得它成为公众发布消息的首选阵地，新闻点评、集团内外的论坛网站、自媒体等等都可以立即发表意见。

二是网络舆情具有“突发性”。网络与手机结合日益明显，网友几乎可以随时随地发布、分享、评论各类信息。网络舆论的形成速度极快，评论带动力升高，一个热点事件再加上员工情绪化的意见表达，就可以成为点爆舆论的导火索。

三是网络舆情具有“隐蔽性”。只要一部能上网的手机，人人都是自媒体，人人都有麦克风，由于网友网名具有隐匿性，企业外部有效监管难度大，网名发泄情绪的空间得到保护，更让网友敢于在网上发声和讨论。

四是网络舆情具有“裂变性”。网络舆情涉及领域多、热点多，引发大量围观后，焦点复杂多变，传播多样性与不同人群利益相关而引发舆论共鸣的叠加，呈现指数级裂变的舆情燃点就不尽相同，其裂变性特征极易带来巨大的社会影响力。

二、企业舆情管理工作面临的挑战

（一）缺乏担当意识，舆情发生“不敢报”

舆情事件一旦发生，企业内个别单位负责人对出现的网络舆情信息产生恐惧心理，思想上认为网络舆情信息总是负面性，生怕引火上身，对舆论工作不想抓、不敢抓、不会抓，存在回避、躲避的消极思想，首先想到的是“瞒、压”的方法和措施。比如集团公司OA论坛有员工发帖反馈问题，相关单位仍然表现出删帖的“原始反应”，宣传工作人员不肯“实话实说”，要么回避、要么否认，一厢情愿地想将大事化小、小事化了，企图最终将事情摆平。然而，这种缺乏担当意识的“捂盖”应对方式，不仅不能解决问题，反而容易把事态扩大，相当于一开始就放弃了舆情引导主动权。

（二）缺乏理论创新，舆情反应“不灵敏”

面对突发事件，单一的理论已经不能有效指导实践，缺乏理论创新的有关单位，基础理论与应用实践脱节，理论层面缺乏必要提炼与归纳，理论未在实践中进行有效应用，生怕说了真话就表示承认自己工作中有过失，不愿第一时间公布事件真相，甚至在上级宣传部门督促时，一拖再拖，直到拖不住，才姗姗来迟地发布少量信息，不灵敏的舆情反应，会错失最佳的舆情应对时机，导致后续处于比较被动的状态。

（三）缺乏有效机制，舆情处置“不得力”

目前，企业对舆情监管还是缺乏系统专业有效的措施，虽然各单位建立了网络舆情处置的网评员队伍，但是没有健全的网络舆情应急处置机制，应对措施生硬粗暴，在舆情发酵过程中没能及时回应，跟进措施缓慢，只管应急“救火”的措施，缺乏长效机制，没有形成系统监管体系，缺乏舆情危机技巧训练，舆情爆发后选择拖延不回应，协调解决舆情信息的渠道不畅通，种种处置不力的叠加，将放大事件的负面影响。

三、构建企业网络舆情监管体系助力企业高质量发展

企业要做好舆情监管工作，必须充分认识其意识形态属性，牢牢扭住关键和重点。柳钢集团作为全区唯一拥有国字号报纸、电视台的企业，在多基地发展的格局下，应进一步探索如何发挥好自身优势，加快推进传统媒体转型，做好舆论引导，强化网上舆论生态建设，搭建有效监管体系，

因势而谋、应势而动、顺势而为，营造良好舆论环境，多渠道激励广大员工干事创业积极性，推动企业多地基高质量协同发展。

（一）完善舆情监管机制“强根基”

一是构建监督领导机制。企业各单位根据网络舆情监督工作需要，成立专门工作组织机构，明确责任人，由主要领导牵头，相关科室车间负责人组织协调，切实提高对网络舆情重要性的认识，把网络舆情工作摆到与党风廉政建设、干部作风建设同等重要的位置，做到统一领导、统一部署、统一战线。

二是整体优化处置流程。企业各单位间加强资源调配和组织协调，建立自行运维和管理的内部工作流程，完善专业有效的舆情应对机制，健全基层监督体系，缩短解决争议的路径，提升应对舆情的效能，确保舆情事件在调查核实基础上的回应和引导工作有序开展。

三是提供问题反馈渠道。突出抓好门户网站、论坛等征求意见、投诉举报、在线交流、咨询问答、网上宣传等多功能有序整合的平台，严格把关回复时限与回复内容，督促问题整改落实，积极引导群众正确认识当前社会矛盾，理性表达合法诉求，防止出现负面舆情的恶化，有效提高员工认可度和满意度。

（二）强化事前分析研判“化危机”

一是加强信息收集。网络信息时代，人人都有麦克风，个个都是演讲者，舆论瞬息万变，要发挥各单位网评员队伍作用，将工作重心前置，扩大信息收集范围，每天对地方网络舆情开展日常监测和实时巡查，对网络舆情进行汇总。同时，借助大数据智能化手段，提高信息收集准确性、时效性。

二是抓住传播规律。收集到的信息加以分析，找出舆情特点和规律，提前做好风险测量和应对预案，必要时组织召开研判会。一般性的，适当冷处理，不要自己炒热；如舆论错误的，及时澄清回复，解释到位，要在舆情之初及时跟进，引导舆情向理性，可控，有利的方向发展。

三是动态跟踪研判。对重点阶段、重点环节、重点部门、重点群体的网上舆情信息进行动态监控，要密切关注事态发展，保持对事态信息的第一时间获知掌控，及时研判事件倾向，加强极端观点和行为的跟踪管控，实时把握网络舆情发展趋势，抓住舆情潜在的不稳定因素。

（三）应急处置联动配合“保安全”

一是划分等级规范管理。按照网络舆情的性质、危害程度、涉及范围，将网络舆情分为特大、重大、较大和一般四个等级，并建立相应的应急预警机制。认真落实谁主管谁负责，切实履行管理责任，事发单位部门要与宣传部门相互配合，共同应对舆情。

二是加强协调协作能力。打造舆情工作系统化工作，对内对外都有效协作，多接触，多倾听，多求教，单位部门间相互借力，坚持网上引导与网下解决实际问题相结合，上下联动、多方协同，及时解决一般性舆论问题，营造良好网络互动氛围。

三是属地管理权威发声。加强与地方主管部门、主流网络媒体等相关部门的沟通交流，建立稳定、顺畅、高效的联动合作机制。发挥官方媒体传播优势引导舆论。在重大事件发生时，通过信誉度高、影响力大、权威性强的新媒体进行快速、准确、透明地发布相关信息，占领网络舆论高地，使小道消息无法蔓延传播。比如2021年5月26日在今日头条有网友发布“柳钢上空滚滚白烟不断从烟囱顶部冒出”图文，该舆情事件引发300多条评论，负面回复较多。集团党委宣传部监测到该舆情后，积极应对、快速处置。次日在柳钢报微信公众号发布《柳钢烟囱冒出的“白烟”是污染？解答来了》的文章，立足于事实，及时作出科普，全方位梳理“白烟”（“雾化”的水蒸气）形成原理，第一时间发声应对热点，权威的解答，消除公众的猜忌和恐慌，把握舆论引导的主动权。

（四）科学统筹多措并举“促稳定”

一是建立健全问责机制。将网络舆情工作纳入年度领导干部绩效考核，作为企业各单位宣传思想考评重要内容，对舆情工作开展好的单位和个人给予一定的奖励措施，对领导不力、监管不力、处置不力造成恶劣影响的予以问责。明确各单位分管舆情监控工作领导责任，指定专人每天对各类信息进行收集，将可能产生较大影响的信息及时向上级汇报，确保企业舆情管理部门及时掌握舆情动态。

二是开展舆情应对培训。要培养专业化的舆情工作队伍，定期组织交流学习，提升舆情工作人员素养，强化风险防控意识，居安思危，补短板、强基础，构筑坚实理论硬支撑来指导实践的能力，使企业网络舆情引导队伍更加知识化、专业化运用舆情应对技巧、方法和手段，以达到防止舆情事故发生和促进舆论环境安全稳定的目标。

三是用好管好媒体平台。企业媒体平台也是企业的喉舌，要整合传播优势，打造多媒体平台矩阵，增强“吸粉”能力，扩大受众范围，日常根据不同时间节点和项目内容，设立专题，开设专栏，丰富形式，加深用户黏度，进一步提升传播力和影响力，以便需要处置突发舆情事件时，能快速有效传递企业声音，把握主动权，避免错误非理性声音引导，控制舆论走向。

四是落实应急预案演练。根据企业特点，制定各级各类突发事件的专项应急预案和现场处置方案，并组织有关单位和人员联动配合进行应急演练，做到相关人员应知应会，掌握应急行动、正确处置的技能，对演练过程暴露出来的新情况、新问题进行认真研究，着力解决，持续改进应急预案，增强应急预案有效性和可操作性，以应急演练监督工作推进，以工作落实来引导网络舆情稳定。