医院后勤一站式服务中心建设必要性研究

医院后勤一站式服务中心建设必要性研究

王鑫

和田地区人民医院（西院区）  新疆维吾尔自治区和田地区和田市848000

摘要：当前，随着我国医疗系统的不断发展，医院的后勤工作也引起了整个医疗行业的高度重视。完善的后勤管理工作能够保证整个医院整体服务水平的提升，因此要注重对医院医疗后勤工作的全面重视。通过一站式服务中心的建立，可以保证整个后勤服务变得更加的人性化、系统化，同时还可以通过一站式服务中心的建立。完善整个后勤服务的水平，提高医院的医疗信誉以及整体的发展实力，为我国现代化医疗行业的稳定发展起到积极的推动作用、

关键字：医院后勤；一站式服务；中心建设；必要性

引言

后勤是医院正常运行的重要支撑和保障。医院后勤设施与服务系统复杂繁多,涉及水、电、气、保洁、洗衣、门窗家具等。当后勤设施出现故障时,须寻求相应部门进行修理,并跟踪维修进程,这是一项复杂且费时的工作。临床医护人员在需要技术支持时,往往无法及时将相关信息传递到对应的后勤保障部门,从而导致服务滞后、缺失。以往通常采用口头报修,维修申请和维修内容等采用纸质记录,这样的后勤服务管理方式已远远落后于当今信息时代的发展,探索便捷的后勤服务管理方式势在必行。充分利用医院现有的信息资源,将电子信息平台和网络资源运用于医院后勤管理工作中,对提高后勤管理整体水平、改变后勤管理方式、提高服务效率具有十分重要的意义

1医院后勤一站式服务中心建设必要性

1.1长期存在的内部供需矛盾需要新技术参与解决

长期以来，医院后勤管理仍然以供给制为主，特别体现在采购方面，即医院科室有需求，医院后勤按需要采购、供给。在医院运行初期，这样的方式能起到比较积极的作用，不容易造成物资浪费、过度采购、供需不匹配等情况。但随着医院运行步入正轨，医院服务项目不断增多，雇员越来越庞大，如果仍采用这样的攻击方式，各科室供求矛盾就会凸显。例如，设备、物资的需求，为了保证采购过程的规范、透明，论证时间往往比较长，流程比较久，手续复杂;科室对常用的日用品需求量大，采购人员工作任务重、压力大;设备、物资到位后，要清点、入库，统计需求进行分配，容易导致设备、物资不能及时到位，或者到位后，不能及时分发下去。

1.2提升服务的水平

在一站式后勤服务的运行模式下，后勤客服中心是科室接触后勤的第一印象，是后勤递给科室的一张名片。因此，我们十分重视提高客服人员的能力、素养。我们定期邀请礼仪讲师，组织客服人员开展电话礼仪及客服代表语言技巧的培训，以期我们在幕后的礼貌服务能增强报修科室的信赖度，树立后勤部形象。同时，我们还定期开展特殊案例分析、客服中心记录系统使用等各类讨论会和培训会，使客服人员在熟悉业务的基础上有能力的提升。

1.3后勤一站式服务中心可获得的效益

后勤一站式服务中心将后勤部门所有服务型工作整合在一起，在后勤部门与临床各部门之间建立起便捷的沟通渠道；让每项服务全程可追溯，使服务更快捷、更精准，进而提高医护人员和患者的满意度。后勤一站式服务中心改变了医护人员与后勤工作人员的沟通方式，从原来用电话联系各类服务人员的方式转变为用电话联系服务中心，由服务中心联系对应的服务提供商，为临床、医技、行政等部门提供服务。

2医院后勤一站式服务中心建设措施

2.1物联网物业系统

物联网智慧物业系统以提高患者就医满意度为目标、员工工作环境为己任、节省人工成本为目的。通过物联网物业系统，物业公司能够随时了解院区物业情况，对当日工作进行安排，员工通过移动端知晓自己的工作任务。病区可以通过物联网搭建的平台提出服务要求，反馈服务满意度，物业公司根据员工实时任务量，合理分配，提高工作效率。平台记录每位员工的工作量，服务效率，满意率，可以根据大数据知晓员工擅长领域及不足之处，也是优秀员工评比的重要依据。

2.2学习先进管理经验，提出并尝试一体化管理模式

医院需要派遣工作人员到一些先进的医疗机构、新建医院对其后勤管理情况进行了走访调研,提出了实行一体化物业管理的整体解决方案。尝试寻找一家有实力、有经验的物业管理单位,经过双方的充分探讨和方案研究,为医院提供一体化的物业服务。考虑到医院的实际需求和市场成熟度,新院区计划纳入一体化管理的后勤服务项目包括两个方面—传统物业和维修保养服务,涉及安全、环境、工程、医疗辅助、综合配套服务等各方面内容,以期达到营造安全有序、清洁卫生、智慧高效、温馨和谐的医院环境,实现患者、职工双满意的管理目标

2.3标准化改造

医院开业前接管的工程，配电房尚存在诸多工程遗留问题:建筑垃圾未清理，线缆乱拉乱放，存在严重安全隐患;电缆沟盖板高低不平，使日常巡视检查维修十分不便;开关回路标示不清晰，无法定位管理;后台监控系统不完善，信息化管理无法启用;发电机房进水，油管漏油，使发电机无法使用;安全警示标示缺乏等。基于运行初期暴露出的各项问题，为确保医院供电的安全，后勤部对配电房进行整体标准化改造和改进，并将安全生产植入到每个环节。配备24小时专业值班人员和值班电话，随时应对突发状况;建立各配电机房巡视检查记录簿及倒闸操作票等近20册，分别落实到每个配电机房，由值班人员每日巡视检查时正确记录设备运行情况，并建立存档有记录可查;为确保值班人员作业安全，对不规范线缆进行拆除，在配电柜前后铺设安全绝缘垫，悬挂安全警示牌，以示警告作业人员规范操作。对变压器、配电柜进行编号，开关回路精细化标示，确保不发生乱拉乱送等现象。

2.4加强对社会化服务的监管力度

通过市场化的方式进行招标，引进高质量的物业管理公司进入医院后勤管理工作。加强对社会化服务的监督力度，构建科学规范，以人为本的后勤服务与管理，落实绩效考核、风险评估考核和成本核算等管理手段，实行分化管理，确保职责分工明确，以不断刺激相关社会化企业的责任感和使命感，使其能够充分发挥主人公意识，明确后勤管理质量检测指标，确保在第一时间发现后勤管理过程中出现的问题并及时做出有效的整改措施，以此不断形成制度健全、管理高效的后勤管理体系，逐步提高医院后勤管理质量;建立文化融合机制，注重社会化服务公司的文化内核建设，通过关心外包企业内部员工的生活水平和思想动态，制定适当的考核机制和奖励机制，让其能够遵循服务临床一线的宗旨，不断规范自身的医疗行为.

2.5建立智能化信息化系统管理

完善信息化管理平台，引入先进的软件设备，延伸医院办公自动化系统，积极掌握信息资源，建立职能式后勤管理指挥调度信息系统，不断促使医院后勤管理体系朝着智能化、信息化方向发展。重视资源共享，通过将大规模的数据信息输入到计算机系统中，利用大数据处理技术，制定统一的标准操作规范和流程，整合管理后勤的各种信息和资源调度，建立信息化交流平台，让各部门人员明确自身的职责和权限，使其做到权责统一，可以确保数据信息资料的实时共享;制定相应的规章制度，合理、高效地利用信息化管理平台，实现对后勤管理的动态化监督，做到决策透明，并根据信息平台的监测和多方位的数据分析，做好后勤管理工作的提前预判，以最大限度降低医院的财务风险，确保智能化信息化系统的运行安全，可以不断推动后勤管理体系朝着科学化、持续化的方向发展。

结语

现阶段，我国医疗行业的发展对于医疗后勤工作的要求比较高，只有通过一站化的服务管理模式，才可以加强整个医院的服务水平以及整体的信誉和服务能力。

参考文献

[1]张静,赵斌.医院后勤服务标准化管理的研究与实践[J].中国医药导报,2017,14(22):154-157.

[2]王广亮,姜子骥,卢明,等.医院一站式维修平台的实施效果评价[J].中国医学装备,2017,14(4):146-148.

[3]伊菁华.智慧后勤综合管理平台的设计与应用[J].中国医院建筑与装备,2021,22(7):71-73.