论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究

论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究

张译文

国网黄冈供电公司 湖北省黄冈市 438000

摘要：根据当前新趋势,对目前电力客户服务状况展开了剖析,并首先对目前电力客户服务状况所面临的主要问题展开了剖析,进而根据上述问题给出了具体的改善举措,希望有助于提升电力客户服务的管理水平,以推动电力行业可持续发展。

关键词：电力;客户服务现状;改进措施

如今日新月异的中国电力发展,服务业已经变成了国民经济发展中最关键的一个领域,电力公司迫于这个趋势也在不断地完成了经营制度等方面的改革,层层面面的努力促进了电力公司的优质水平业务的实现,也产生了电力公司相应的经营状况的重大变化。再加上对供电客户的更大的需求压力,之前的客户服务方案已必须探索出新的发展路径,以紧跟新时代的发展脚步,以适应客户的个性化需要,以从客户服务的基本点去更全面的阅读理解供电业务,并探究到当前供电业务中所潜在的一些隐患,从而提出相应的解决办法,以确保电力企业在国际市场竞争中的优势。

一、电力客户服务的现状

1、服务水平不高

如今,全国主要的电源公司虽然都随着国家供电体制改革的强大环境压力,而完成了对实际性的供电体制的重大调整,在供电服务领域也得到了很好的评价,但是并没有满足我国市场经济发展所需要的新标准,也没有很好的满足广大百姓的供电需要。而中国的供电服务企业如今也已经完成了由生产性到经营型领域的重大转型,并对电力企业自身也有了新的定义,也因此将平日的工作重点调整在了经营服务性的发展上。现在客户的供电要求不能够及时得到解决,同时由于经济社会的发展人们对供电业务个性化的要求愈来愈高,但是目前的很多电力公司还无法实现差别化、个性化业务,不能够很好地解决广大用户的供电要求。

2、服务理念落后

与此同时,伴随着中国社会主义建设的发展,特别是在电力公司顾客社会消费意识和权益意识增强和社区舆论、行政监管的逐步强化等环境下,使得电行业务必须要深入的去进行公司的服务理念的改革。就当前来讲,中国的电力公司在服务领域有这样几种状况：缺乏建立公司在社会主义市场经济自由化竞争与服务中的良好形象。部分人员的道德水准方面的提高,以烘托整个电力公司公司的形象，公司管理体系面对的顾客与市场的要求内容不尽符合,导致管理上错乱和要求上的难以适应，供电公司对供电使用者的业务要求不能得到舒心的满意,服务的档次较低等。就当前的经营状况而言,中国的大部分供电公司都仍然是简单、类似和粗糙的服务类型,而这些问题也都需尽快的改变。

3、技术水平偏低、服务设施陈旧

客户服务班在业务扩领域方面由于过去依靠大量纸质工单信息,且土地流转时间长受理时限较长,在上门开展现场测量后往往无法按时发布和传输节点工信息。众多超时工单信息的积累既导致服务效率的问题,同样也引起了电力顾客的不快。在营业厅的对外推广和引导工作领域方面,过去一直采用旧式的手机打发票耗费人员时间和纸张浪费,营销系统一口受理等工作方法,不利于对顾客的前台信息收集和管理。而现在使用中的销售管理系统也较差,时常死机或处理较慢,在顾客信息记录中也出现过多次或重复记录相同信息现象,严重耗费人员和时间。

二、电力客户服务应进行的改进措施

1、提升本企业的服务质量和水平

作为售电主体,供电公司在售后服务方面也务必要按照所有产品业务的特性,划分全方位的售后服务阶段,展现对售前服务的热忱以及对在售业务的亲切负责,和周到细致的售后服务。具体来说,也就是让顾客不仅仅是享受到业务上的低电耗收缴业务,还宣传了电力企业供电的先进技术水平和生产能力,使顾客感受到了电力行业高质量的服务水平,由此促进了电力企业的长远发展。目前,我们所在单位经过采用智能电表轮换集抄、全心意多渠道交费、行业扩全面覆盖、供电即日通、报装资料免填单、充电桩自助服务等各种渠道,致力于提升服务水准和优化工作流程。

2、树立现代化服务理念

电力公司要想完成生产与运营理念的重大变革,就一定要将客户的需要摆在重要的地位上,尽最大的能力去解决客户需要,以改善公司的经营面貌。并坚持客户利益至上原则,以顾客满意度为终极目的。而在具体的客户管控实施当中,要通过适当地开展员工内部的访谈活动,以真正认识到用电中出现的问题情况,并重视对客户在进行业务时相应全力的运用,以确保对客户科学权利的拥有,并准确分析客户的实际需要,以提高自身的服务质量,从而形成了电力公司崭新的业务旗帜。另外还要正确处理好业务与运营双方的平衡关系,以逐步改善电力公司生产与运营双方的失衡状态,进而达到了二者之间共同的发展与服务水平。南方电网由过去的"服务质量永不止境"到今天的"以客为尊,安全共嬴"真正彰显了新时期解决客户关系过程中所必须具有的真正客户服务理念。

3、引进和探究先进的技术

先进的技术推动了电力企业在供电技术上的现代化建设,为公司客户服务品质的提高进行了相关的硬件方面的保证。但当前在部分地级市的电力行业,还有部分地区较为偏远的电力行业技术方面的质量把控上并没有那么好,而相关的设备保障方面也并没有做到严格规范,严重的影响了公司的整体用电水平。而针对客户在服务班的业扩方面的工作效率不足等问题,可通过现场勘查派工的PDA软件完成,及时变更工单信息状态。营业厅的推广也应该和当下最热门的微信公共平台紧密结合,建立了南网微信公共账号,实现了微信的远程报装、查获缴纳电费、电子开具发票、帐单详情等服务功能。由于人工智能的迅速发展,在未来可能会将越来越多先进的科技运用到更危险、复杂、高级的工作中。

三、结语

供电服务部门是电力公司自身形象的主要展示窗口,因此通过各种策略进一步优化和提高服务的品质与效果,不但能够为顾客提供完善的需求体验,同时也推动着电力企业经营能力的提高,是电力公司需要坚持并着重做好的一项工作环节。

参考资料：

[1]王海燕, & 刘瑞瑞. (2015). 论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究简. 经营管理者.

[2]陈曦, & 顾然. (2019). 论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究. 中外企业家(28), 1.

[3]闫海丽. (2015). 试论提高优质服务水平对电力营销工作的影响. 中小企业管理与科技(下旬刊).