乡村振兴背景下数字化供电服务体系建设研究

乡村振兴背景下数字化供电服务体系建设研究

陈晨

国网内蒙古东部电力有限公司供电服务监管与支持中心 内蒙古通辽市028000

摘要:电力普遍服务任务重、成本高，是制约农村电网快速发展的因素之一。乡镇供电所作为乡村振兴中农村经济保障机构及电网企业营销业务执行的最小单元，是直面市场、服务亿万农村客户的最前端，其发展关乎农民增收、农业增长和农村稳定。本文主要就乡村振兴背景下数字化供电服务体系建设进行了分析。

关键词：乡村振兴；数字化；供电服务

引言

全力推动乡村电气化水平的提升，推动构建政府主导、多方参与的农村电气化提升工程工作机制。国网公司立足于核心业务，打造高效协同的供电服务最前端，重点围绕数字电网、数字运营和数字能源生态等既定的转型方向，将人们带入“智能+体验”的互联网时代。持续推行供电所实施业务流数字化管理，结合工作流绩效管理、服务流网格化管理、智能化服务体验三大模式，促进业务、服务、管理全方位升级。

1乡村振兴背景下数字化供电服务体系建设的意义

在全力巩固拓展脱贫攻坚成果、做好乡村振兴衔接工作的同时，全面推进乡村振兴战略落地落实。大力实施农村电网巩固提升工程，全面提升农村电力普遍服务水平。优化“网上国网”功能应用，打造适应“三农”用电需求的线上服务新模式。持续推进“全能+星级”供电所建设，全面提升乡村供电服务水平。深入开展“供电+能效服务”，推广电能替代。新形势下要提升新能力，国网鸡西供电公司成立课题小组，为供电所节约多维人工成本，实现业务流程透明管控，员工管理规范化，打造新型供电营业厅。为客户营造全新的供用电体验环境，以营业厅为中枢，致力于优化电力营商环境，助力实现企业提质增效。探索管理全能、业务智能、用电便捷的供电所全新管理模式，已成为供电企业实现提质增效的重要途径，并搭建集管理、服务于一体的民生服务云平台，推进社会服务价值共创共享。

2乡村振兴背景下数字化供电服务体系建设

2.1构建业务管理智能后台，打造供电服务响应体系

电力企业通过供电所管理平台大数据为供电所“把脉”，靶向治理弱指标，使供电所管理得到质的飞跃。建成了智能应急仓储点、安全工器具室，有效提升了电网应急保障能力。全力推广数字化供电服务模式，抢修人员执行首问负责制，通过供电所移动终端网上派单台区经理，完成接单抢修，真正实现管理一平台全覆盖。台区经理在移动终端完成低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务等工作，实现业务一终端全能办。

2.2完善虚拟平行机构，实现管理直接映射

按照“模式复刻、步调统一、因地制宜、各具特色”的总体原则，结合各县（区）服务需求特点，成立供电服务指挥柔性组织机构，与省营销服务中心、地市公司供电服务指挥中心形成三级供电服务指挥与管控体系，作为常设高位协作单元，接收国网客服南中心工单业务直派，强化过程管控，缩短处理时限。同时对现有调控分中心、运检部、营销部工单管理岗位职能进行整合优化，打破原工单管理班组各自为营的专业壁垒，压缩非必要的内部流转环节，实现对于各类工单的统一集中管控。

2.3创新运行机制模式，实现优势资源互补

依托供电服务指挥体系的同质化精益管理和一体化高效联动，持续构建基于“供电服务指挥中心-末端供电服务网格”的快速响应机制和精益管理模式，全面激活属地化服务资源优势，真正实现属地营配调指挥业务的下沉渗透。供电服务指挥体系重点集约以下功能：(1)服务工单精准研析和管控功能。基于工单内容快速分析实现责任部门或辖区供电所直接高效派单，并负责回单规范与审核把关，降低网省退单率、提升服务合规率。(2)服务质量监督和考核评价功能。进一步明晰夯实各级工单诉求办理责任，以压力传导代替“推诿传球”，制定及时率、退单率、满意度等指标考核细则，实现奖惩严明、考核精准。(3)停电事件点对点推送到户功能。依托电网线变户变关系特点，协助营销运检专业做好停电事件推送、目标用户点选等先手准备，建立完整准确的客户信息台账数据库，持续铺路停电信息短信精准通知到户。(4)有源配电网智能策略调控功能。针对屋顶光伏等大规模分布式新能源并网所带来的调度运行管理问题，积极配合上级调控部门，开展源网荷储协同调度模块建设，推进配调技术支持系统实用化，提升调管设备图模覆盖率和配网有效感知力，深化营配调数据贯通融合，尽早实现分布式光伏多口径运行数据互联互通。

2.4以客户为中心，打造数字服务

电力企业加快构建以客户为中心，高效便捷、主动精准、价值共创的现代服务体系，为社会提供安全清洁的电力供应、高效智能的用电服务，全面聚焦客户需求，创新服务模式，有效整合资源，实现响应更高效。为优化供电服务体系、强化专业协同、促进业务融合，建立“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现营配调资源调动和业务运转一体化，提升客户服务能力和运营管控水平。试点扩大县域95598工作服务站工作职能，推行县域供电服务指挥系统，整合资源，扩展业务，建立县域供电服务指挥体系，形成管理供电所的“大脑”，实现营配调、安全生产等相关信息系统全面无缝衔接，资源共享，集成应用。

2.5深化数字化转型服务，打造数字体验

电力企业深化数字化转型服务，大力推行云服务。依托公司平台自身优势，为中小微企业提供最终用户智能数据分析服务，创新“微服务”，针对中小微企业开展低成本、低门槛、快部署服务。健全完善网格化供电服务管理体系，建立“绿色通道”“保姆式”、一站式、跟踪式服务，延时、预约延时服务等一系列“一对一管家式”服务方式。以“零距离”的服务实现与客户的一点接应，由被动服务向主动服务、追踪服务转变。台区经理实行“首问责任制”，实现供电服务闭环管理，优化工作流程，建立痕迹化管理体系。台区经理面向客户服务通过各类线上平台上传各节点图片，降低客户投诉率，实现管控中心、供电所两级平台应用，形成管控中心、供电所、客户经理三级点评体系。手持APP终端是实现业务数字化的关键一环，县公司各抢修班组、供电所应借助企业数字化提升有利契机，全面实现抢修APP接单替代电话接单，同时积极探索抢修现场远程可视化监控指挥平台建设，为服务质量监督提供强力工具。

结束语

电力企业将服务乡村振兴的乡村电气化提升工程作为建设具有中国特色的能源互联网企业的举措之一，并成为脱贫攻坚与乡村振兴衔接的重要抓手。这就需要以“互联网+营销服务”为抓手，全面建设数字供电所，深化大服务机制，集中配网调控、配电运营、服务指挥、服务监督等业务，全面构建以客户为中心的数据贯通和信息共享促进专业协同和业务融合，打造“前端服务客户、后台支撑前端、始于客户需求、终于客户满意”的强前端、大后台的现代化供电服务体系。

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